Freshworks wil CRM-markt veroveren met eenvoud, prijs en implementatie

Abonneer je gratis op Techzine!

Eind oktober hield Freshworks het virtuele Refresh 2020 event. Tijdens dit evenement gaf het bedrijf een kijkje in de gang van zaken, de nieuwe producten en wat we nog mogen verwachten. Daarbij is goed gekeken naar de grote spelers in de markt. We spraken erover met Raymond Hüner, general manager Benelux en Nordics.

Het van oorsprong Indiase bedrijf Freshworks is opgericht als Freshdesk, een software-oplossing om betere klantenservice-ervaring te bieden voor zowel de klanten als bedrijven. Inmiddels gaat het bedrijf door het leven als Freshworks en is het doel het aanbieden van betaalbare laagdrempelige bedrijfssoftware. Een goede klantervaring is nog steeds een van de pijlers en het bedrijf is nu een stuk breder actief. Het portfolio bestaat onder meer uit:

  • Freshworks CRM (CRM)
  • Freshdesk (Klantenservice)
  • Freshservice (IT servicemanagement)
  • Freshcaller (callcenter software)
  • Freshteam (HRM)
  • Freshchat (Klantcommunicatie via verschillende kanalen)

Tijdens Refresh 2020 ging dit jaar veel aandacht uit naar Freshworks CRM. Er is namelijk een compleet nieuwe versie van het CRM-product uitgebracht. In dit nieuwe product zijn verschillende Freshworks-onderdelen samengevoegd. Zo zijn de Sales- en Marketing-oplossingen samengevoegd in het nieuwe Freshworks CRM. Het nieuwe product is gebouwd op wat Freshworks het Neo-platform noemt. Dit is het nieuwe standaard platform voor Freshworks-producten, met als grote voordeel dat producten goed met elkaar zijn te integreren doordat de basisstructuur van de applicaties hetzelfde is.

Freshworks wil zakelijk softwarelandschap versimpelen

Hoewel het vandaag de dag belangrijk is dat producten met elkaar kunnen integreren en samenwerken, stelt Freshworks-CEO Girish Mathrubootham dat sommige oplossingen juist samengevoegd in één oplossing nog krachtiger kunnen zijn. Voorheen waren telefoons, camera’s en GPS aparte oplossingen, samengevoegd heeft dat geleid tot een veel beter product.

Voor zakelijke software geldt soms hetzelfde. Je hebt niet altijd 1001 pakketten nodig om je bedrijf te optimaal te laten presteren. Soms kan hetzelfde worden bereikt met één of slechts een handje vol oplossingen. Dat is wat Freshworks nastreeft: een handje vol producten dat vrijwel alle business software kan vervangen. Het doel is de producten zo gebruiksvriendelijk mogelijk maken door ze te ontwikkelen vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Als je met één van de oplossingen van Freshworks kan werken, is het zeer eenvoudig om ook met andere Freshworks-applicaties te werken.

Een bekende filosofie

Met de introductie van het nieuwe Freshworks CRM kwamen veel termen ons wel bekend voor. Freshworks spreekt namelijk onder meer over de Freshworks CRM Sales Cloud en Marketing Cloud. Op het Freshworks Platform kunnen vervolgens applicaties en integraties gebouwd worden. Ook is er Freshworks 360 voor een compleet overzicht en geïntegreerde ervaring met alle klantinformatie.

Klanten die Salesforce gewend zijn, kennen deze termen ongetwijfeld. Raymond Hüner zegt hierover:

“Freshworks gaat de concurrentie met andere CRM-leveranciers aan op basis van ‘ease of use’, snelle implementatie en betaalbaarheid.”

Uiteindelijk zien we in de CRM-markt meer spelers richting elkaar kruipen. Salesforce is zo ontzettend succesvol dat meer bedrijven daar een voorbeeld in zien en mee willen doen in deze markt. Freshworks beweegt nu vanuit een klantenservice-product naar een stevige CRM-propositie, terwijl HubSpot dat bijvoorbeeld doet vanuit een marketing-product. De concurrentie in de CRM-markt wordt daarmee groter en dat betekent dat de producten ook beter worden. Alle spelers moeten immers vooruit met hun product.

De winnaar is uiteindelijk de klant. Die ziet zijn producten steeds meer features krijgen, waar handig gebruik van kan worden gemaakt. Daarnaast zorgt de concurrentie op prijs voor een mogelijk lager kostenplaatje.

Freshworks groeit hard in Noord-Europa

Eigenlijk is Freshworks pas een aantal jaar echt actief in Europa. We spraken hierover met Hüner, die laat weten dat het bedrijf lange tijd enkel via de website en callcenters de software heeft verkocht in Europa. Sinds een aantal jaar zijn er fysieke kantoren geopend en is er ook een sales en support team actief op lokaal niveau. Daarmee heeft Freshworks grote stappen voorwaarts gezet.

Hüner geeft ook aan dat ze tijdens het Refresh 2020-event erg tevreden zijn over de opkomst in Europa. In totaal waren er 3500 mensen, waarvan 1000 uit de Benelux. “Het laat zien dat klanten betrokken zijn bij Freshworks en dat er genoeg prospects interesse hebben in waar we mee bezig zijn.“

Momenteel is Freshworks binnen de EU vooral sterk in Noord-Europa, met de Benelux en de Nordics in het bijzonder. Zo koos onlangs het Zweeds utiliteitsbedrijf Ellevio de CRM-oplossing van Freshworks. Daarna komen andere landen, waarbij Nederland er toch wel met kop en schouders bovenuit steekt. België begint nu langzaam te komen, aldus Hüner. In de Nordics is Freshworks goed bezig.

Als we kijken naar de klanten die het bedrijf heeft opgetekend, dan mag het met BOSS, Cheaptickets, Cisco, Honda, Klarna, Maersk, Talpa eCommerce, Toshiba, Unicef en Volvo bijzonder tevreden zijn. Daarnaast is er een flinke groei doorgemaakt met het partnerkanaal. Door de lokale aanwezigheid kan het eenvoudiger partners betrekken en krijgt Freshworks meer tractie in de markt. Zo zijn bedrijven als Accenture, AWS, Gorilla Services, TKC, Tata Services, G-Company, SMC Consulting en 2Grips partner van Freshworks. Het heeft de nodige extra klanten tot gevolg.

Gerelateerd: Freshworks zet met Customer Engagement-software de klant centraal

Freshworks heeft de basis gelegd, nu moet het verder opschalen

Als je Freshworks zou moeten beoordelen op basis van het Refresh-event, en wellicht het interview dat wij met ze hadden, dan kunnen we stellen dat het een hele mooie basis heeft gelegd qua productportfolio. Nu moet het dit verder uitbouwen en opschalen. Daarvoor zijn klanten, nieuwe product features op basis van klantfeedback en integraties nodig. Iets waar dus hard aan wordt gewerkt.

Het Freshworks CRM product lijkt nu het meest aantrekkelijke basisproduct te zijn om op door te bouwen. Toch blijft Hüner erbij dat Freshworks over het gehele portfolio klanten weet binnen te halen. Als voorbeeld noemt hij de grote Franse supermarktketen Carrefour. In België maakt Carrefour zijn eigen IT keuzes en daar maakt het zeer intensief gebruik van Freshservice. Vanuit Frankrijk werd ServiceNow gepusht als service-oplossing, maar dat vonden ze in België veel te complex en niet passend binnen de business case. Uiteindelijk mag Freshworks het leveren met Freshservice, wat volgens Hüner beter werkt en ook nog goedkoper is dan ServiceNow.

Hüner stelt dat door de tevredenheid over Freshservice, het nu ook makkelijker is om in gesprek te gaan over andere oplossingen als Freshworks CRM. Klanten komen volgens hem dus echt op meerdere producten binnen. Door de strategie van Freshworks en de integraties is het zeer eenvoudig om nu meer producten in gebruik te nemen.

Freshworks vandaag de dag

In onze optiek ligt er inderdaad een mooie basis voor Freshworks om op door te bouwen. Met de mix aan applicaties zit het bedrijf vooral in het vaarwater van Salesforce, maar op sommige fronten kan het ook concurreren met ServiceNow. De gebruikseenvoud en het prijspunt lijkt op dit moment de sterkste wapens. Wel zal het in een hoog tempo moeten blijven innoveren om tegen deze techreuzen competitief te blijven. Of dat gaat lukken zal de toekomst moeten uitwijzen. Het is in elk geval een goede partij om in de gaten te houden, en voor bedrijven die aan het oriënteren zijn een goede optie om te verkennen.