Okta komt met een rapport over de online ervaringen van meer dan 21.000 consumenten. Het eerste Customer Identity Trends Report doet verslag van de voorkeuren die individuen hebben op het gebied van inloggemak, privacy en veiligheid. De onderzoekers hebben ook naar het gedrag van Nederlandse consumenten gekeken.
Allereerst biedt Okta ons een overzicht van de wereldwijde trends die men heeft ontdekt. De gemiddelde consument heeft volgens het bedrijf meer dan 20 actieve accounts. Diensten die inloggen gemakkelijker maken, kunnen rekenen op meer inkomsten: 60 procent van consumenten is namelijk in een dergelijk geval eerder bereid om iets uit te geven. UX (user experience) loont dus.
Daarnaast blijkt uit het Okta-onderzoek dat driekwart van alle leeftijdsgroepen het belangrijk vindt om controle te hebben over hun gegevens. Deze groep neemt toe als het gaat om data bij financiële diensten, gezondheidszorg en overheidsorganisaties. Niet al te gek, aangezien het gevaar van datalekken bij zulke diensten een stuk groter is dan bijvoorbeeld bij een streamingdienst. Overigens verschilt dit per werelddeel, laat Okta ons weten.
“Respondenten in Europa en Noord-Amerika gaven in elke sector de voorkeur aan controle, terwijl consumenten in Azië, het Stille Oceaangebied en Japan eerder bereid waren controle in te ruilen voor een minder belastende ervaring bij interactie met merken in media en entertainment, vervoer en reizen, en detailhandel en horeca. Met gemak en controle schijnbaar op gespannen voet, is het geen wonder dat veel merken worstelen met de privacy-personalisatie-paradox.”
Nederland zelf
69 procent van Nederlanders blijkt overweldigd te zijn door het aantal wachtwoorden dat men moet onthouden. 41 procent hiervan vindt dat er te veel zijn om allemaal te onthouden, terwijl 28 procent met name de tijdrovendheid ergerlijk vindt. In Nederland maken veel mensen gebruik van wachtwoordherstelopties: 24 procent. 39 procent van deze groep doet dit gemiddeld meer dan één keer per maand.
Logins kunnen weleens tot frustratie leiden. Het invoeren van gevoelige informatie zoals een paspoortnummer is het meest frustrerende probleem onder ondervraagden. Daarnaast zorgen het invullen van aanmeldings- of registratieformulieren en bepaalde eisen voor wachtwoorden voor de meeste ergernis. 55 procent van de Nederlandse deelnemers aan het onderzoek zegt meer geld uit te willen geven aan financiële diensten en verzekeringen als de inlogmethodiek eenvoudiger zou zijn. Wat betreft retail en horeca zou 44 procent meer besteden als het aanmaken van een account veilig, beveiligd en frictieloos is.
“Het vinden van de juiste balans tussen privacy, frictie en gebruikerservaring kan een uitdaging zijn. Bedrijven moeten hun eigen omgeving beoordelen en een gebruikerservaring creëren die vertrouwen wekt, en de nodige beveiligingscontroles biedt die de gevoelige informatie van een gebruiker beschermen en fraude tegengaan”, zegt Arno Nienhuis, Vice President WEMEA bij Okta. “Het is geen one-size-fits-all aanpak. Integendeel, dit vereist een strategische benadering van identiteit en uiteindelijk een compromisloze benadering van beveiliging, privacy en gebruikerservaring.”
“Klanten willen frictieloze, gepersonaliseerde en razendsnelle ervaringen bij het inloggen op apps en het doen van aankopen; tegelijkertijd willen ze controleren welke gegevens ze delen en willen ze passende beveiligingsmaatregelen om deze te beschermen”, licht Nienhuis toe. “Gezien de sterke concurrentie om de aandacht van klanten, moeten merken die langdurige relaties met klanten willen opbouwen transparant zijn over welke gegevens nodig zijn en hoe ze worden gebruikt om een private, veilige en gemakkelijke ervaring mogelijk te maken. Dat is de basiseis van consumenten en iets waar niet aan getornd mag worden.”
Verder maakt een derde van Nederlanders gebruik van digital wallets. Het is hierbij belangrijk om te vermelden dat bijvoorbeeld ABN-AMRO niet meer een digital wallet-app aanbiedt, waardoor de groei van deze groep gestremd kan zijn.
Lees ook: Okta lanceert Security Center om te helpen bij ID-security posture
7 minuten geleden
