Amazon test AI-servicehulp op eigen webshop

Abonneer je gratis op Techzine!

Met miljoenen klanten op webshop Amazon.com is het niet gek dat AWS flink investeert in AI-techniek zodat services bieden aan klanten makkelijker verloopt. Op Amazon.com wordt er momenteel getest met een tweetal AI-ondersteunde servicehulpen om te zien of AI ook daar voor efficiënt gebruikt kan worden.

Eén van de geteste programma’s betreft daadwerkelijk een AI die de vragen van klanten zelf beantwoordt zonder enige menselijke interactie. Een tweede dient als steun voor menselijke servicehulpen zodat het proces van klanten helpen soepeler verloopt.

Voor de eerste AI is het nog wel een kwestie van training alvorens er meer gedaan kan worden. Vragen die niet door het programma kunnen worden beantwoord, worden doorgestuurd naar een daadwerkelijke menselijke serviceagent. Om dat voor elkaar te krijgen moest Amazon wel afscheid nemen van het huidige systeem waarin enkel specifieke antwoorden op specifieke vragen voorgeschoteld werden aan klanten.

Volgens Amazon is het nieuwe systeem met AI beduidend efficiënter dan het vorige, als er wordt gekeken naar twee specifieke criteria: of het nodig is om een vraag van een klant door te sturen naar een menselijke hulp en of een klant binnen 24 uur nogmaals contact opneemt met de servicedesk. In die beide gevallen presteert de AI beduidend beter.