Dit jaar is Dreamforce anders dan anders. De CEO en mede-oprichter van Salesforce, Marc Benioff, staat in vuur en vlam. Hij is dit jaar een stuk meer dominant, uitgesproken, veeleisend, maar bovenal gedreven. Gedreven om Agentforce te presenteren en de boodschap over de bühne te krijgen dat Salesforce iets speciaals aan het doen is met AI. Ook Microsoft krijgt er flink van langs.
Bij de meeste IT-bedrijven kan je de CEO maar zelden op een gewaagde uitspraak betrappen. Vanuit de organisaties wordt alle communicatie, elke speech, keynote en presentatie vooraf uitgeschreven. Elk woord wordt op een weegschaal gelegd en dat resulteert vervolgens in een net en correct verhaal. In principe niets mis mee, alles is binnen de lijntjes, maar soms wordt het ook wat saai.
Marc Benioff, de CEO van Salesforce, kleurt normaal gesproken ook netjes binnen de lijntjes, maar dit jaar niet. Hij is niet enkel gedreven over zijn eigen oplossingen, hij is ook uitgesproken over de concurrentie. Bij Salesforce hebben ze een grote stap voorwaarts gezet met AI. Voor grote organisaties heeft Salesforce zich nu gepositioneerd als hét AI-platform. Geen complexe trajecten en zelf je AI bouwen, maar in een paar klikken uitrollen.
Benioff lijkt een ander mens, wakker geschud en misschien wel een deukje opgelopen in zijn ego
Het is wel verfrissend dat Benioff zo uitgesproken is. Niet langer is alles politiek correct, de grapjes die hij maakt zijn suggestief genoeg. De antwoorden die hij geeft liegen er ook niet om. Een journalist van Bloomberg die Salesforce met Microsoft vergeleek werd resoluut op zijn plek gezet. Er zit nieuwe energie in de CEO van Salesforce, hij is gedreven en veeleisend richting zijn personeel. Dat is heel duidelijk.
Het lijkt erop dat Benioff vorig jaar is wakker geschud met de komst van een activistische aandeelhouder die ineens instapte bij Salesforce en grote veranderingen eiste. Salesforce moest een grote reorganisatie doorvoeren, terwijl Benioff altijd over ohana (familie) praat als het over Salesforce-mensen gaat. Uiteindelijk heeft Salesforce de activistische aandeelhouder weer buiten gekregen, zonder al te grote gevolgen. Maar het heeft hem waarschijnlijk wel wakker geschud en misschien wel een deukje in zijn ego geslagen.
Na 25 jaar leiding te hebben gegeven aan Salesforce, was hij wellicht wat minder scherp en veeleisend dan in de beginjaren. De komst van zo’n aandeelhouder heeft ervoor gezorgd dat het vuur is teruggekeerd en Salesforce meer dan in andere jaren streeft naar innovatie.
Innovatie is er dit jaar zeker, want Salesforce zet hele grote stappen met AI. Salesforce biedt organisaties de mogelijkheid om snel aan de slag te gaan met AI, zonder dat ze zelf hoeven te experimenteren en alles te bouwen.
“Stop met het bouwen van je eigen AI, het werkt niet”
Volgens Benioff is het nu klaar met DIY AI, oftewel “do it yourself” AI. Het werkt namelijk maar zelden. Er zijn enorm veel organisaties die geprobeerd hebben om zelf oplossingen te bouwen met de bekende grote LLM’s, ze gooien er een enorme bak data tegen aan en hopen dat er dan een goed antwoord uit komt. Feit is echter dat dit niet goed genoeg werkt. De AI gaat te vaak hallucineren, het resultaat is niet betrouwbaar genoeg. Intern kan het mogelijk nog wel gebruikt worden, omdat een medewerker dan kan beslissen of het AI-resultaat bruikbaar is of niet. De AI openzetten voor directe klantcommunicatie is te risicovol.
AI werkt goed binnen een duidelijk context, use case en met hoogwaardige data
Als je AI goed wilt gebruiken moet je de toepassing kleiner maken. Een kleinere use case, met een duidelijke context en hoogwaardige data. Je hebt echter ook een proces nodig dat de AI-output kan controleren, verifiëren en indien nodig terugsturen. Dat is voor organisaties heel lastig om zelf te ontwikkelen. Een standaard LLM zoals die van Anthropic en OpenAI zijn ontwikkeld voor zeer generiek gebruik. Je kan die wel gebruiken om een zeer gespecificeerde tekst te laten genereren, maar als je ze teveel laat nadenken over grote datasets gaat het al snel mis.
Of zoals Benioff het stelt:
“CoPilot is de volgende Clippy”
De tijd zal leren of Microsoft CoPilot gaat mislukken, maar feit is wel dat Microsoft moeite heeft om het goed werkend te krijgen. De adoptie bij organisaties blijft ook achter omdat het niet overtuigend is. De kans bestaat inderdaad dat voor de hele brede use cases het Clippy achterna gaat.
Het idee van veel bedrijfsdata aan een OpenAI LLM knopen en vervolgens de gebruiker vragen laten stellen over de inhoud van die data om iets te genereren levert simpelweg te weinig op. De context is te breed en het doel te onduidelijk. Tel daarbij op dat het op die manier ook erg kostbaar is en je hebt een casus die niet kan slagen.
AI vanuit een platform heeft meer potentie
Het verschil met Salesforce is dat ze vanuit de verschillende SaaS-applicaties de mogelijkheid hebben om AI gericht in te zetten. De toekomst van AI ligt volgens Benioff in AI-agents, wat Salesforce ook wel Agentforce noemt. Agents zijn virtuele bots die acteren als een mens en beschikken over hele duidelijke skillsets en acties waarmee ze een gebruiker van dienst kunnen zijn. Salesforce klanten kunnen zonder programmeren (no-code) met een paar muisklikken zelf AI-bots bouwen en inzetten in de verschillende Salesforce-applicaties. Deze AI-bots werken via een chatsysteem, WhatsApp, iMessage, maar ook gewoon de telefoon.
Salesforce Data Cloud is fundering van Agentforce
De afgelopen jaren heeft Salesforce een enorme push gedaan op de eigen Salesforce Data Cloud. Hierin zit alle Salesforce-data, metadata en context opgeslagen van alle applicaties op het Salesforce-platform. Daarnaast kan de Salesforce Data Cloud gekoppeld worden met externe databronnen als Snowflake, Databricks en BigQuery. Hierdoor beschikt Salesforce over alle bedrijfsdata.
Vanuit de specifieke context van de Salesforce applicaties, denk aan sales, service, marketing en commerce, worden de AI-bots ontwikkeld binnen een duidelijke context. Zo’n AI-bot kan voorzien worden van allerlei verschillende skills en flows die veel klanten al eerder hebben ontwikkeld op het platform.
Daaroverheen heeft Salesforce een zogenaamde Atlas Reasoning Engine gelegd. Dat is de schakel tussen de Data Cloud en de AI-agents. Atlas controleert elke stap van de AI-agent en verifieert de uitkomsten. Als die ook maar een beetje afwijken wordt er ingegrepen door Atlas. Het gevolg is dat Agentforce volgens Benioff enorm accuraat is, zelden tot nooit ontspoord of gaat hallucineren. Daarmee neemt Salesforce een voorsprong op de rest van de markt.
Salesforce geeft gas en komt naar je toe dit najaar
Natuurlijk moet Salesforce zich nog wel bewijzen, iets wat we deze week verder zullen uitzoeken. Salesforce gaat de komende maanden in elk geval nog zo’n 25 grote events organiseren in verschillende landen ter wereld. Het doel van die events is om lokale klanten te helpen bij het ontwikkelen van AI-agents. Benioff stelt dat er deze week 1000 klanten AI-agents moeten hebben ontwikkeld. Dat er dit najaar nog duizenden bij moeten komen en op Dreamforce volgend jaar moeten 1 miljard mensen wereldwijd gebruik hebben gemaakt van een Salesforce AI-agent.
Tip: Salesforce legt de AI-lat met Agentforce hoger; vervangen AI-agents werknemers?