Voorafgaand aan Dreamforce hadden we de mogelijkheid om een een pre-briefing bij te wonen van Salesforce. Daarin deed CEO Marc Benioff niet de minste claims. Hij spreekt bij de introductie van Agentforce over een nieuwe AI-golf en ziet in AI-agents het belangrijkste dat Salesforce ooit heeft gedaan. Agentforce moet voor iedereen bereikbaar zijn, niet enkel voor degene die het kunnen betalen. “Klanten zullen niet geloven wat we nu kunnen bieden”, aldus Benioff. “Niemand anders kan dit leveren vanuit een platform.”
De CEO en oprichter van Salesforce, Marc Benioff, acteert alsof het bedrijf zojuist het wiel opnieuw heeft uitgevonden. De manier waarop hij Agentforce presenteert, is over the top. We zijn wel wat gewend van Salesforce, maar niet in deze categorie.
De lat ligt extreem hoog
Daarmee legt Salesforce de lat extreem hoog. Om te beginnen voor zichzelf, want met zo’n presentatie moet er nu een product zijn dat organisaties wereldwijd compleet zal veranderen. Een AI die genialer is dan alle AI’s die we tot op heden hebben gezien. Je kan erop rekenen dat we dat tot de bodem gaan uitzoeken. Daar tegenover staat dat als Salesforce inderdaad iets revolutionairs heeft ontwikkeld, de lat voor de concurrentie ineens fors hoger ligt.
Wat is Agentforce?
Met Agentforce biedt Salesforce klanten de mogelijkheid om zelf eenvoudig AI-agents te ontwikkelen. Gebruikers kunnen met de agents bellen en chatten. In tegenstelling tot alle voorgaande AI-agents zijn deze zo intelligent dat ze werknemers kunnen vervangen. Niet enkel snappen ze wat de klant zegt of schrijft, maar kunnen ze ook handelen zodat de klant wordt geholpen. Allemaal zonder interventie van een echte medewerker. Uiteraard wel binnen het gestelde beleid. De nieuwe AI-agents zijn zo intelligent dat als een organisatie acties toevoegt aan een AI-agent, deze zelf combinaties gaat zoeken hoe het is toe te passen.
We kregen een voorbeeld van een Salesforce-manager te zien die een te grote trui had ontvangen. Hij belde de Agentforce-agent om te vragen of hij een kleinere kon krijgen. Salesforce had al nummerherkenning toegepast. De agent wist meteen wie er belde en verifieerde of het ging om de trui uit de laatste bestelling. Vervolgens kwam de AI-agent zelf met een voorstel om binnen vijf werkdagen een nieuwe trui te verzenden in een maat kleiner. De Salesforce-manager gaf aan dat hij de trui sneller nodig had. Daar kon de AI-agent aanvankelijk niet bij helpen.
De Salesforce-manager voegde in het geval van dit voorbeeld de actie toe om de AI-agent ook de voorraad per winkel te laten bekijken. Toen hij voor een tweede keer belde, stelde de AI-agent voor de trui vandaag op te halen in een winkel in de buurt.
Low-code/no-code acties toevoegen
Het toevoegen van deze acties aan een AI-agent gebeurt via een low-code/no-code editor. Deze is ongetwijfeld gebaseerd op MuleSoft-technologie, iets waar Salesforce al jaren dankbaar gebruik van maakt in zijn workflow builder. Met een paar klikken kan een Salesforce-beheerder een actie aanmaken waardoor er additionele data beschikbaar komt voor de AI-agent of een koppeling met een extern systeem om taken uit te voeren. Verder dient er een klein beetje context gegeven te worden waarvoor de actie dient, waarna de AI-agent er direct mee aan de slag kan.
Spraak en chat
Deze vorm van AI-agents is per direct beschikbaar via spraak en chat. Dit zijn ook de beste methoden om ermee te werken. Op deze manier kunnen er controlevragen worden gesteld, zodat de AI-agent zeker weet dat het correct werkt. Met een e-mail of ticket is dat lastiger. Een controlevraag kan bijvoorbeeld zijn: “Bedoelde je de blauwe trui van merk X uit je laatste bestelling op 1 september?”
Werknemers vervangen
Op basis van de demo’s die Salesforce toont is dit niet nog een betaproduct, maar is het direct inzetbaar. Salesforce stelt zelfs dat je eenvoudig je medewerkers kan opschalen met AI-agents. Zeker in een callcenter voor ondersteuning. Indirect betekent dat ook dat organisaties een deel van hun werknemers kunnen vervangen door Agentforce. Eerste- en tweedelijnsondersteuning kan volledig worden weg geautomatiseerd, organisaties hebben enkel nog derdelijnsondersteuning nodig.
Al 1000 agents actief
Volgens Salesforce zijn er al meer dan 1000 agents actief in organisaties. Het bedrijf verwacht dat er na Dreamforce deze week nog duizenden zijn bijgekomen. Salesforce introduceert zelf de nodige Agentforce-templates met AI-agents die direct gebruikt kunnen worden en ook aangepast kunnen worden om beter bij een organisatie te passen.
Ook heeft Salesforce een Agentforce Partner Network opgezet via de AppExchange waar al meer dan 20 agents zijn te vinden van derde partijen. Onder meer AWS, IBM, Google en Workday hebben al Agentforce-agents klaar staan.
Atlas Reasoning Engine
Het brein achter Agentforce is de Atlas Reasoning Engine, aldus Salesforce. De Atlas Reasoning Engine is in staat om van zes individuele acties van een AI-agent een volledige ervaring te bieden met allerlei use cases waarin die acties te gebruiken zijn. Het is in staat om de data-koppelingen en queries richting een LLM te verfijnen om op die manier tot het beste antwoord of de beste actie te komen.
Als dat nog niet voldoende is, kunnen Salesforce-beheerders zelfs nog een handje helpen door in de prompt builder de queries richting een AI te optimaliseren, zodat het gewenste antwoord beter past bij de actie die het voor ogen heeft.
Salesforce niet de eerste
Hoewel Salesforce graag zou claimen dat het de eerste is met AI-agents vanuit een platform, is dat niet het geval. ServiceNow presenteerde vorige week iets soortgelijks, maar is qua beschikbaarheid nog niet zover als Salesforce. Het is dus mogelijk wel de eerste die het goed werkend heeft gekregen vanuit een platform.
Eén ding is zeker: de AI-race stopt voorlopig nog niet. De vraag is nog wel of Salesforce het allemaal waar kan maken en klanten het durven te implementeren. De adoptie van AI blijft in grote organisaties namelijk nog wel achter bij alle verwachtingen en voorspellingen van analisten. Mogelijk geeft dit weer een nieuwe impuls.
Lees ook: Salesforce brengt Sales, Service, Marketing en Commerce samen in één Foundations portal