ServiceNow heeft AI Experience aangekondigd, een nieuwe gebruikersinterface die AI volledig integreert in het platform. AI Experience biedt een multimodale interface waarmee medewerkers via spraak, tekst en afbeeldingen kunnen communiceren met verschillende AI-agents binnen hun workflows. Het platform combineert data, AI en workflows op één plek.
AI Experience is een uitbreiding van het bestaande Now Assist en moet een compleet nieuwe AI-ervaring bieden die verder reikt dan het ServiceNow-platform. Het platform plaatst AI centraal in de gebruikerservaring, in plaats van AI als optionele add-on te behandelen. Volgens ServiceNow zorgt dit voor een fundamentele verandering in hoe mensen werken met ServiceNow.
AI-native benadering voor bedrijfsprocessen
Medewerkers gaan binnen ServiceNow standaard met AI werken, omdat het onderdeel wordt van alle acties en workflows. De interface werkt op verschillende manieren; gebruikers kunnen via spraak informatie opvragen, tekstcommando’s geven of afbeeldingen uploaden voor analyse. Deze flexibiliteit moet de acceptatie van AI-tools binnen organisaties verbeteren.
Integratie met bestaande ServiceNow-ecosysteem
AI Experience bouwt voort op het Now-platform dat steeds meer AI-gedreven wordt. De oplossing integreert met ServiceNow’s bestaande workflowautomatisering en datamodellen. Dit betekent dat organisaties niet opnieuw hoeven te beginnen met hun processen.
Daarnaast werkt AI Experience samen met de ServiceNow Data Cloud via de Workflow Data Fabric. Deze architectuur zorgt ervoor dat AI-agents toegang hebben tot alle relevante bedrijfsdata, ook uit externe systemen zoals Snowflake en BigQuery.
Governance en veiligheid blijven centraal
Een belangrijk onderdeel van AI Experience is de AI Control Tower. Deze functie houdt toezicht op alle AI-activiteiten binnen de organisatie. Volgens ServiceNow kunnen bedrijven hierdoor AI implementeren zonder controle te verliezen over beveiliging of compliance.
De Atlas Reasoning Engine controleert elke stap van AI-agents en grijpt in wanneer resultaten afwijken van verwachtingen. Deze benadering moet hallucinaties en onjuiste acties voorkomen.
Build Agents versnellen app-ontwikkeling
Naast de operationele AI-agents introduceert ServiceNow ook Build Agents voor ontwikkelaars. Met Build Agents is het mogelijk om via natuurlijke taal volledige applicaties te bouwen of bestaande apps uit te breiden, zonder traditionele codering.
Build Agents zijn geïntegreerd in ServiceNow Studio en kunnen op basis van prompts datamodellen, workflows en gebruikersinterfaces genereren. Dit verlaagt de drempel voor app-ontwikkeling aanzienlijk. Medewerkers zonder programmeerervaring kunnen zo sneller maatwerk-oplossingen bouwen die aansluiten bij specifieke bedrijfsprocessen.
De tool past prima bij het low-code/no-code aanbod dat ServiceNow al had. Bovendien biedt ServiceNow volledige vrijheid in de AI-modellen die je wilt gebruiken. ServiceNow werkt samen met de meeste AI-providers; Anthropic Claude, Google Gemini, Microsoft Azure, OpenAI, en de eigen ServiceNow-modellen.
ServiceNow wil meer met CRM
ServiceNow integreert AI Experience ook in zijn CRM-oplossingen. Dit past bij de ambitie om Salesforce te beconcurreren met AI-gedreven klantprocessen. Sales- en serviceteams kunnen nu via natuurlijke gesprekken complexe taken uitvoeren.
Een nieuwe Configure, Price, Quote-functie automatiseert offerteprocessen. AI-agents analyseren klantbehoeften en genereren passende voorstellen zonder handmatige tussenkomst. Voor salesteams betekent dit meer tijd voor klantrelaties in plaats van administratieve taken. ServiceNow benadrukt wederom zijn CRM-ambities in zijn presentaties. Het is duidelijk dat het de concurrentie zoekt met Salesforce en een stukje van die taart wil.
Implementatie vereist strategische aanpak
Hoewel AI Experience veelbelovend lijkt, hangt succes af van implementatie. Organisaties moeten hun huidige processen analyseren en bepalen waar AI de grootste impact heeft. ServiceNow biedt hiervoor verschillende tools, maar dit vereist wel inzicht in de eigen bedrijfsvoering.
De integratie met externe systemen blijft een aandachtspunt. Niet alle organisaties beschikken over een moderne data-architectuur die naadloos verbindt met ServiceNow’s platform. Dit kan de implementatie vertragen of extra investeringen vereisen.
ServiceNow mikt op volledige AI-ontzorging
Tijdens een presentatie van ServiceNow die door Techzine werd bijgewoond toonde het bedrijf hoe AI-agents medewerkers volledig kunnen ontzorgen. Hierbij is integratie met AI-agents van derde partijen essentieel. Er werd een voorbeeld getoond, waarbij een ServiceNow-agent samenwerkt met een Azure-infrastructuuragent om een storing op te lossen.
In theorie kunnen agents goed met elkaar samenwerken, zeker als ze gebruik maken van het MCP of A2A protocol. Het gaat echter nog even duren voordat organisaties vrijwel al hun IT-systemen goed kunnen integreren. ServiceNow denkt dit deels op te kunnen lossen met speciale AI Web Agents die geautomatiseerd door websites en systemen kunnen navigeren. Zo zijn ze zelfs in staat om bijvoorbeeld een firmware-upgrade uit te voeren of terug te draaien.
Voor het einde van het jaar moet de AI Experience beschikbaar komen voor alle ServiceNow-klanten. Dan zal ook snel duidelijk worden of ServiceNow erin slaagt om klanten volledig te ontzorgen met AI.