Salesforce maakt een opmerkelijke zet door IT Service Management toe te voegen aan het portfolio. Op Dreamforce kondigt het bedrijf Agentforce IT Service aan, een complete ITSM-oplossing gebouwd op het Agentforce-platform. Een verrassende stap, is dit een reactie op ServiceNow? Volgens SVP & GM IT and HR Service bij Salesforce, Muddu Sudhakar, is het een logische uitbreiding voor bestaande Service Cloud-klanten.
Toch is de keuze voor ITSM best opvallend. Salesforce had ook kunnen kiezen voor HCM, Finance of ERP, maar koos bewust voor IT Service Management. Sudhakar legt uit: “Het is een natuurlijke stap, klanten die Salesforce Service Cloud gebruiken vragen ons: jullie doen dit zo goed voor customer service, waarom niet voor IT service?”
Toch kunnen wij het niet helemaal los zien van ServiceNow, die hebben de strategie aangepast en focussen sinds twee jaar enorm op de CRM-markt. De categorie waarin Salesforce is geboren, nu focust Salesforce ineens op het paradepaardje van ServiceNow, ITSM.
Daarnaast lanceerde Salesforce eerder dit jaar al Agentforce for HR Service, dat inmiddels 180 klanten telt. Drie keer raden wat de tweede categorie is waarin ServiceNow sterk is naast ITSM, juist HR. De concurrentie tussen Salesforce en ServiceNow bereikt in elk geval een hoogtepunt.
Sudhakar houdt vol dat IT Service de volgende stap is in hun service strategie. Het bedrijf werkt al 13 tot 18 maanden aan IT Service en wil bestaande Salesforce-klanten binnen het platform houden door dezelfde kwaliteit te leveren die ze gewend zijn van Service Cloud. Voor ons tijd om uit te zoeken hoe uitgebreid de ITSM-oplossing van Salesforce is, het onderscheidend vermogen en wat klanten mogen verwachten.
Meer dan alleen een IT servicedesk
Wat Salesforce lanceert is geen simpele ticketing-tool. Het bedrijf kondigt een compleet ecosysteem aan met vier hoofdcomponenten:
- IT Service Desk voor incident, problem, change en release management
- CMDB (Configuration Management Database) voor het beheren van alle endpoints en devices.
- Discovery-functionaliteit via software agents in het netwerk van organisaties
- Service Graph voor het visualiseren van relaties tussen systemen
“We bieden een volledig system of record voor IT services,” benadrukt Sudhakar. De Discovery-agents draaien in het netwerk van klanten en verzamelen informatie over alle CIs (Configuration Items), hun onderlinge relaties en connectiviteit.
AI-agents die acties uitvoeren
Het belangrijkste onderscheid met traditionele ITSM-oplossingen zit in de AI-functionaliteit. Sudhakar is daar stellig over: “Dit is geen kennisbank-oplossing. Onze agents werken volledig op workflows, actions en tools.”
De agents kunnen daadwerkelijk acties uitvoeren: wachtwoorden resetten, VPN-configuraties terugdraaien, netwerk drivers aanpassen. Voor IT-teams gaat het verder: de agents analyseren historische tickets via clustering, identificeren patronen die mensen lineair niet zouden zien en stellen oplossingen voor.
“Mensen denken lineair,” legt Sudhakar uit. “Hier gebruiken we agents en AI voor non-lineair denken. We passen non-lineaire analyse toe op clustering van incidents om de productiviteit van IT-teams te verbeteren.”
Hybride aanpak: eigen agents én partnerships
Een cruciale vraag voor elke cloud-gebaseerde ITSM-oplossing: hoe krijg je zicht op lokale netwerken en systemen? Salesforce kiest voor een hybride model.
Voor discovery plaatst Salesforce eigen software agents in het netwerk van klanten. Deze verzamelen informatie over de IT-omgeving. Voor het uitvoeren van acties en het ontvangen van meer telemetrie integreert Salesforce met ruim 100 partners.
“We hebben integraties met Microsoft Intune, Jamf, TeamViewer en CrowdStrike,” somt Sudhakar op. “Waar partners al aanwezig zijn, willen we met hen integreren voor discovery én voor het uitvoeren van acties.”
Momenteel zijn de agents in het netwerk alleen voor discovery ingezet. Op de vraag of ze in de toekomst ook acties gaan uitvoeren: “Stay tuned, we hebben nog veel te doen.”
Mens en machine samenwerken
Ondanks alle automatisering en AI blijft de mens een cruciale rol spelen. “We willen dat mensen en agents samenwerken,” stelt Sudhakar. Op elk moment kunnen gebruikers escaleren naar een menselijke agent, en IT-teams kunnen ook experts raadplegen.
Security, trust en guardrails zijn vanaf het begin ingebouwd. Dit geldt voor authenticatie, autorisatie en role-based access management. “Bij elke stap is er een mens in de loop,” benadrukt hij.
Ambitieuze roadmap
Salesforce kijkt verder dan alleen service desk-functionaliteit. De roadmap omvat:
- IT service domain packs
- 25+ out-of-the-box agents bij launch
- Honderden workflows en connectors
- Multi-channel ondersteuning: Slack (first), Teams (ready), Web Chat, WhatsApp
- Uitbreiding naar IT compliance en GRC
- Hardware, software en IT asset management
Agentforce IT Service is geen kleine ITSM-oplossing
Salesforce heeft dus al een zeer uitgebreide AI-gebaseerde ITSM-oplossing opgeleverd. Waarbij het indienen en verwerken van tickets al zoveel mogelijk AI-gebaseerd is. Daarnaast is er fors geïnvesteerd in het verkrijgen van telemetrie en integraties met derden om de oplossing krachtiger te maken. We vragen ons dus af, hoe volwaardig Salesforce wil worden in de ITSM-markt en hoeveel het op partners wil leunen.
Sudhakar maakt meteen duidelijk dat we dit niet moeten onderschatten. “Dit is geen kleine strategie,” zegt Sudhakar. “Als we zo’n grote investering doen met honderdduizenden resources, gaan we er volledig voor.”
Salesforce is de ITSM-markt ingestapt en gaat er dus vol voor, naast sales, service, marketing, commerce en dergelijke, is er nu ook gewoon ITSM, maar onder de naam Agentforce IT Service. Komend jaar zal deze oplossing verder worden uitgebouwd met in elk geval nog hardware, software en IT asset management.
HR Service beweegt van experience layer richting HCM
We zouden het bijna vergeten, want Salesforce introduceerde enkele maanden geleden ook Agentforce HR Service. Iets waar Sudhakar ook verantwoordelijk voor is. Volgens hem moeten we Agentforce HR Service zien als een experience layer bovenop bestaande HCM-systemen zoals Workday, SAP SuccessFactors en Oracle. Voor één HR-verzoek moet de oplossing vaak 16 verschillende systemen aanspreken.
“We willen de experience layer zijn,” legt Sudhakar uit. “Je data zit niet alleen in Workday, maar ook in Kronos, ADP, QuickBooks. Wij bieden de multi-integratie.”
De vraag ligt voor de hand: als je al de experience layer bent, is het dan niet makkelijk om ook de onderliggende systemen te gaan leveren? Sudhakar’s antwoord: “Stay tuned.” Hij benadrukt wel dat Workday een “geweldige partner” is, net als SAP en Oracle. Maar we weten ook dat al die spelers steeds harder met elkaar willen concurreren. Iets wat de CTO van Workday recent nog erkende.
Beschikbaarheid
Salesforce Agentforce IT Service is aangekondigd tijdens Dreamforce en wordt gefaseerd uitgerold. Het bedrijf positioneert de oplossing volgens Sudhakar nadrukkelijk als “state of the art agent IT service” gebouwd voor 2025, niet als een “grandfathers IT service desk.”
De komende tijd zal Salesforce zich moeten gaan bewijzen als volwaardige ITSM-oplossing. Gezien de ambitieuze roadmap en de woorden van Sudhakar lijkt Salesforce een serieuze investering te doen in ITSM. Het is dus meer dan alleen een oppervlakkige service cloud-extensie.