Toen acht jaar geleden een vulkanische aswolk het Europese vliegverkeer ontregelde, wist KLM, met haar digitale respons, naam te maken als ‘the social media airline’. We willen technologie nu inzetten om de meest klantgerichte carrier van Europa te worden. Zoals onze CEO onlangs opmerkte: IT ondersteunt niet langer alleen maar onze business, het is onze business. Door te investeren in nieuwe technologieën, zoals kunstmatige intelligentie (AI – Artificial Intelligence), willen we voorop blijven lopen in de digitale revolutie.
Vulkanische chatbots
KLM’s eerste wapenfeiten in haar streven technologie een sleutelrol te geven in de verbetering van de klantervaring kwamen voort uit KLM’s antwoord op een crisis. Toen in april 2010 de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull tot uitbarsting kwam, zag KLM – net als tal van andere luchtvaartmaatschappijen over de hele wereld – zich genoodzaakt veel vluchten te annuleren of uit te stellen. Onze medewerkers op luchthavens en in callcenters werden overspoeld met vragen van bezorgde passagiers.
Maar in tegenstelling tot de meeste airlines gebruikten wij onze digitale expertise om een oplossing op basis van social media te bieden. Een van onze sneldenkende ontwikkelaars ontwierp geautomatiseerde Twitterbots die informatie gaven over vluchten en vermiste bagage. Het systeem, dat later ook op Facebook werd ingezet, zocht razendsnel de gevraagde informatie en koppelde die terug aan de specifieke passagier.
De reacties van passagiers waren laaiend enthousiast en we kregen al snel het etiket ‘the social media airline’ opgeplakt. Dat was het moment dat we anders gingen denken over de geweldige kracht van technologie.
De toekomst voorspellen met AI
Onze digitale bewustwording leidde tot een aantal belangrijke projectinvesteringen op het gebied van AI. Een eerste stap was de introductie van een Amazon Alexa spraakherkenningssysteem op luchthaven Charles de Gaulle in Parijs. Dit systeem houdt passagiers op de hoogte van ontwikkelingen terwijl ze wachten om aan boord te kunnen gaan.
AI wordt ook gebruikt om passagiers van dienst te zijn voordat ze op de luchthaven aankomen. De technologie genereert antwoorden voor reizigers die contact opnemen met onze callcenters. Bovendien leert de technologie zelf van callcentermedewerkers die antwoorden kunnen aanpassen, alvorens ze aan klanten worden gegeven. We onderzoeken nu hoe we AI kunnen gebruiken om te voorspellen wat de volgende reis van een klant zal zijn.
Hoewel deze plannen nog in een vroeg stadium verkeren, hopen we snel in staat te zijn om via social media contact te leggen met reizigers, zodat we hen gepersonaliseerde aanbiedingen kunnen doen. Zo zouden we een reiziger die vorig jaar naar een formule 1wedstrijd vloog een aanbod kunnen voorleggen voor vluchten naar diezelfde bestemming dit jaar. Techniek en onderhoud zijn andere terreinen waarin we investeren met AI.
Moderne vliegtuigen zijn in wezen vliegende computers. In een A380 zitten 25.000 sensors die data leveren, terwijl een Boeing 787 op elke vlucht zo’n 500 gigabyte aan gegevens genereert. Belangrijk is dat die gegevens niet onbenut blijven. We bouwen systemen die kunnen voorspellen wanneer een toestel onderhoud nodig heeft. Dat helpt ons niet alleen de exploitatiekosten te drukken, het zorgt ook voor een betere klantervaring doordat we vertraging beperken.
Op zoek naar de juiste technologiepartner
We zijn van plan digitale oplossingen in te zetten om de meest klantgerichte luchtvaartmaatschappij ter wereld te worden. Het is daarom zaak dat onze technologiepartner ons hierbij kan ondersteunen. Gelukkig hebben we de perfecte partner gevonden in Tata Consultancy Services (TCS).
De adviezen van TCS hebben geleid tot weloverwogen investeringen die ons in staat stellen onze technologische strategie uit te rollen. Zo hebben we bijvoorbeeld API’s (communicatieinterfaces) kunnen ontwikkelen die ons in staat stellen om op alle sociale platforms actief te zijn.
Er zijn momenteel zo’n 300 medewerkers van TCS werkzaam binnen de KLM-organisatie. Deze specialisten zijn essentieel voor de ontwikkeling van innovatieve ideeën en oplossingen. Ook zorgen ze ervoor dat we op de hoogte blijven van de nieuwste technologieën. Samen met TCS hebben we een soepele, flexibele werkwijze ontwikkeld waardoor onze business écht een vlucht neemt.
Dit is een ingezonden bijdrage van Jos Kerssens, VP Development Passenger Business bij KLM. Via deze link vind je meer informatie over de AI-verhalen van het bedrijf.
6 uur geleden
