Invloed Datto op Autotask Endpoint Management en Autotask PSA

Abonneer je gratis op Techzine!

In december 2017  is Datto gefuseerd met Autotask. Dat betekent dat tijdens DattoCon naast Datto ook veel aandacht is voor Autotask. Wel moeten we daarbij opmerken dat het in de praktijk meer een overname dan een fusie is. Het evenement is DattoCon, er wordt gesproken over Datto en als Autotask valt dan gaat eigenlijk altijd over Autotask PSA, niet om het bedrijf. Autotask Endpoint Management gaat nu overigens ook door het leven als Datto RMM. 

Voor onze vaste lezers zal Autotask echter een bekendere naam zijn dan Datto. Het merk Autotask is in Europa veel sterker dan in de VS, de meeste klanten zitten ook in Europa. Voor Datto is dat eigenlijk net andersom, Datto heeft vooral veel Amerikaanse klanten en weinig Europese. Op dat vlak is het een ijzersterke fusie, want door de bedrijven samen te voegen gaan de salesafdelingen nu ook elkaars producten aanbieden. Daardoor komen veel Autotask-klanten nu in aanraking met Datto en omgekeerd. Daar valt direct winst te behalen.

Bij Autotask denken de meeste klanten eigenlijk direct aan Autotask PSA, het meest bekende product van het bedrijf. Autotask is een proces service automation tool. Het is hiermee mogelijk om zaken als supporttickets, taken en projecten op een eenvoudige manier te managen. Autotask PSA wordt bij veel bedrijven uitgerold naar alle endpoints. Hierdoor kunnen gebruikers met een probleem direct op hun endpoint (laptop, desktop, etc) zelf een supportticket aanmaken.

Nieuw in Autotask PSA

Tijdens DattoCon werden er een aantal nieuwe features voor Autotask PSA uitgerold. Een tijdje geleden werd de interface voor het beheren van tickets vernieuwd. Dat heeft het bedrijf nu ook doorgetrokken naar de taken. Verder is er een iPhone-app ontwikkeld, waarmee de beheerder direct op het dashboard  kan zien welke tickets hij open heeft staan. Daardoor zijn ze nog beter te beheren en voorzien van een modern sausje. Daarnaast werd de integratie met Datto verbeterd en is er nu een heus dashboard ontwikkeld puur voor het bekijken van Datto-data. Met Autotask is het weliswaar mogelijk om zaken als taken en tickets weg te werken, maar het is ook belangrijk om overal een goed overzicht van te houden. Dat doet Autotask door middel van dashboards en widgets.

Dashboards en widgets

Sinds een aantal jaar werkt Autotask met dashboards en widgets om data inzichtelijk te maken. Het aantal verschillende soorten widgets ligt waarschijnlijk in de honderdduizenden, want bij het aanmaken van een widget heb je een groot aantal dropdown-filters waar je bang van wordt. Zo lang zijn die lijsten en mogelijkheden. Voor een basisgebruiker zal dat al heel snel overweldigend zijn. Daarom heeft Autotask ook een aantal standaard dashboards ontwikkeld en een bibliotheek met heel veel standaard widgets die vaak worden gebruikt.

Autotask is uiteindelijk gewoon een SaaS-applicatie en voor het bedrijf zou het dan ook heel eenvoudig moeten zijn om het gebruik, efficiëntie en effectiviteit van widgets te kunnen meten en op basis daarvan nog betere widgets voor te stellen aan de gebruikers. Uit een interview bleek echter dat ze dit nog niet doen, ze vonden het wel een heel goed idee. Wellicht dat gebruikers binnenkort dus wel meer nieuwe widgets krijgen voorgesteld.

Integratie is belangrijk voor Autotask

Verder moet Autotask het vooral hebben van de integratie met andere diensten om ook daarover relevantie rapporten/dashboards te kunnen presenteren. Andere zakelijke diensten kunnen eenvoudig via een API koppelen met Autotask en hun data inschieten bij Autotask. Deze data wordt dan ook bij Autotask opgeslagen. Het is niet zo dat er live koppelingen worden gelegd met bijvoorbeeld Salesforce, in plaats daarvan kan Salesforce dus wel data inschieten in Autotask. De data verzamelen en tonen via live koppelingen is niet te doen, dan zou het systeem veel te traag worden. Wel iets om rekening mee te houden, mocht er gewerkt worden met (privacy) gevoelige data.

We zijn het op een aantal grote lijnen eens met de CEO van Datto, dat er nog veel ruimte is voor innovatie bij Autotask. Wat ons betreft vooral in hoe het product visueel wordt gepresenteerd, de taken en tickets hebben een hele moderne layout. Dit is vergelijkbaar met Microsoft Teams of Slack, terwijl de dashboards en widgets eruitzien alsof ze tien jaar geleden zijn ontworpen. In werkelijkheid is dit pas drie jaar oud.

Autotask Endpoint Management wordt Datto RMM

Naast Autotask PSA is er ook nog Autotask Endpoint Management, of eigenlijk moeten we nu schrijven was er. Want dat product heeft tijdens DattoCon een nieuwe naam gekregen, namelijk Datto Remote Monitoring en Management oftewel Datto RMM. Reden hiervoor is dat gebruikers Autotask echt zien als Autotask PSA. Het was klanten vaak niet duidelijk dat er nog een ander product is in de vorm van een RMM-oplossing.

Met een RMM-oplossing kan je alle endpoints monitoren en waar nodig direct doorklikken om ze te beheren. Zo kan er bijvoorbeeld direct een remote desktop-verbinding worden opgezet om in te loggen op de endpoint. Hoewel de RMM een aparte oplossing is naast Autotask PSA maken de meeste klanten gebruik van beide producten, om de simpele reden dat ze zo enorm goed integreren. Op die manier kan je vanuit Autotask PSA in tickets direct schakelen met Datto RMM om bijvoorbeeld in te loggen op een client waar problemen mee zijn.

We hebben verschillende MSP’s gesproken over deze producten en de meeste waren het erover eens dat zowel Autotask PSA als Datto RMM, goede producten zijn (misschien niet de allerbeste). Doordat de integratie tussen beide producten zo goed is, is het in hun ogen wel de beste totaaloplossing.

Voorbeeld scenario

Gebruikers kunnen tickets aanmaken op hun endpoints (laptop) via een applicatie die daarop is geïnstalleerd. Deze tickets zijn voor beheerders zichtbaar in Autotask PSA. Door de koppeling met de RMM-oplossing is ook direct zichtbaar of het systeem volledig gepatcht is, of er nog garantie op het systeem zit, welke kwetsbaarheden er recent zijn gepatcht, of er andere grote veranderingen zijn geweest in het systeem en bijvoorbeeld ook de hardeare van het systeem. Ook kan er direct vanuit PSA worden verbonden via een remote desktop-verbinding met het systeem. Al deze integraties zorgen ervoor dat een beheerder of MSP zijn werk beter, sneller en dus efficiënter kan doen. Problemen zijn hierdoor sneller opgelost en eindgebruikers meer tevreden.

Volgens Datto was het verschil tussen Autotask Endpoint Management en Autotask PSA niet duidelijk genoeg. Door het eerste product te rebranden als Datto RMM is dat verschil nu wel heel duidelijk. De markt voor RMM- en PSA-oplossingen zijn op dit moment nog erg gescheiden. Eigenlijk heb je wel beide nodig voor een goede oplossing, maar doordat het twee markten zijn is integreren tot één product geen optie. Er zijn ook concurrerende diensten die samenwerken met het een of het ander. Die keuzevrijheid willen klanten behouden.

Wel dwingt Datto op deze manier dat Autotask RMM-klanten direct in aanraking komen met een Datto-product. Ook al is dit een voormalig Autotask-product. Het is weliswaar één bedrijf, maar klanten moeten daar nog wel aan wennen, wellicht helpt dit om ook Datto backup-oplossingen te verkopen op de lange termijn aan klanten die vooralsnog alleen Autotask gebruiken.