Zet de virtuele assistent aan het werk

De technologie die we thuis gebruiken, vinden we steeds vaker terug op de werkvloer. Vooral de innovaties op het gebied van de virtuele assistent (VA) zijn interessant, omdat die voor ingrijpende veranderingen op de werkplek kunnen zorgen. Spraakgestuurde assistenten zoals Alexa, Google Assistant, Siri en Cortana werken met kunstmatige intelligentie en worden al in vele huishoudens gebruikt. Als gevolg daarvan groeit de behoefte om deze technologie ook in zakelijke omgevingen te gebruiken, vooral omdat dit een positieve invloed kan hebben op de werknemerservaring. Gartner voorspelt dat in 2021 een kwart van de kantoormedewerkers gebruik zal maken van een zogeheten Virtual Employee Assistant (VEA). In 2019 is dit percentage nog minder dan 2 procent.

Op dit moment bestaat de interactie tussen mens en VA voornamelijk uit eenvoudige gesproken opdrachten, zoals ‘Alexa, wat is het weerbericht voor vanmiddag’. Maar de kunstmatige intelligentie en machine learning op de achtergrond ontwikkelen zich razendsnel. Het zal niet lang duren voordat de VA veel meer is dan een spraak- of chatbotinterface. Het ziet ernaar uit dat de virtuele assistent een belangrijke bron van informatie op de werkplek gaat worden. Door hun aanwezigheid in alle digitale platformen en resources, inclusief data en apps, kunnen ze ervoor zorgen dat dagelijkse werkzaamheden veel efficiënter worden uitgevoerd.

Dit soort innovaties leidt altijd tot zorgen over de impact ervan op mensen, hun baan en de vraag naar vaardigheden. Maar het lijkt erop dat VA’s vooral gaan zorgen voor een betere werkervaring. Als werknemer word je altijd geconfronteerd met je eigen menselijke beperkingen – een virtuele assistent kan je helpen dingen gedaan te krijgen waar je anders niet aan toekomt.

Op de lange termijn zal de relatie tussen mens en virtuele assistent gelijkwaardiger worden en wordt de samenwerking intensiever. Daarbij handelt de VA de meer routinematige verplichtingen af en kan de mens zich richten op zijn kerntaken.

Wij verwachten dat de markt voor virtuele assistenten zich als volgt gaat ontwikkelen.

Informatie verzamelen

De verwerking van natuurlijke taal door spraakherkenningstechnologie wordt steeds geavanceerder. Uiteindelijk zal een gesprek met een VA niet meer te onderscheiden zijn van een gesprek met een andere persoon.

Daarna is de volgende logische stap het herkennen van menselijke gebaren. Er wordt al onderzoek gedaan naar de mogelijkheden van zulke technologie, waarmee virtuele assistenten prioriteiten en voorkeuren zouden kunnen interpreteren op basis van bijvoorbeeld je manier van wijzen of kijken en het soort armbewegingen dat je maakt.

Deep learning is daarvoor essentieel, want de virtuele assistent zal mensen en hun besluitvormingsproces moeten observeren en de verzamelde informatie moeten verwerken en toepassen in een uiteenlopend scala aan zakelijke scenario’s.

Problemen prioriteren en oplossen

Het duurt niet lang meer tot de VA autonoom problemen kan oplossen en werknemers proactief suggesties zal geven. De assistent kan bijvoorbeeld de werkdruk voor een persoon berekenen, hem of haar eraan herinneren even pauze te nemen en taken voor te stellen die prioriteit moeten krijgen of kunnen worden gedelegeerd. Tegen die tijd zal een werknemer zich waarschijnlijk realiseren dat de VA het inderdaad vaak ‘beter weet’, dankzij analyses van het gedrag en de patronen uit het verleden. Op dezelfde manier wordt het steeds vanzelfsprekender om taken, zoals het analyseren van grote en ingewikkelde datasets, over te laten aan de VA met zijn geavanceerde verwerkingsmogelijkheden.

Uiteindelijk is het resultaat dat de virtuele assistent mensen helpt productief te blijven door hun werkzaamheden en taken beter te organiseren, maar ook door rekening te houden met hun persoonlijke capaciteiten. Bovendien kunnen ze de mens allerlei saaie en terugkerende taken uit handen nemen, waardoor die zich kan richten op strategisch en creatief denken en besluitvorming. Zo doet iedereen wat hij het beste kan.

Een persoonlijke assistent (en collega) voor iedereen

Wat als alle kantoormedewerkers een assistent zouden hebben, die hen helpt met het snel vinden van documenten, bijhouden van afspraken en afhandelen van routineklusjes? Dat is waar we met virtuele assistenten naartoe gaan. Wanneer mensen inzien dat een VA een waardevolle aanvulling kan zijn op hun functioneren, kan er een echte vertrouwens- en samenwerkingsrelatie ontstaan tussen de twee.

Daarbij is het belangrijk dat de resultaten en de waarde van de assistent duidelijk worden gecommuniceerd, met name wanneer de technologie geavanceerder wordt en de scenario’s complexer. Als de voordelen van de VA’s glashelder zijn, zijn mensen vaker geneigd de virtuele assistent te laten helpen.

Hoe organisaties zich aanpassen

Er wordt veel gesproken over de impact die ‘zelfdenkende machines’ kunnen hebben. Een virtuele assistent zou menselijke taken en banen kunnen overnemen, waardoor ook de vaardigheden veranderen die bedrijven zoeken. Dit leidt tot zorgen over de toekomst en het mogelijk overbodig worden van bepaalde rollen die nu door mensen worden vervuld. Daarom is het belangrijk dat organisaties zich voorbereiden op de toekomst en nadenken over de impact die een VA, en andere technologieën die zijn gebaseerd op machine learning, kunnen hebben op het personeelsbestand.

Uiteindelijk zullen het altijd mensen zijn die bepalen hoe dit soort technologie wordt gemaakt en gebruikt. Mensen worden nooit vervangbaar en technologie zal altijd worden gedefinieerd door de mens. Laten we ons daarom richten op de toekomstige realiteit waarin het menselijke potentieel juist wordt vergroot door de samenwerking met slimme machines, omdat de mens daarmee tijd vrijmaakt voor cognitief werk op een hoger niveau.

Meer weten over intelligente toepassingen op de werkvloer? Kom dan op 9 oktober naar Citrix Future of Work Tour in de Midden Nederland Hallen in Barneveld (of op 10 oktober in Events Den Berg in Londerzeel, België).

Dit is een ingezonden bijdrage van James Bulpin van Citrix. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.