Wordt remote werken het ‘nieuwe normaal’ bij serviceorganisaties?

Abonneer je gratis op Techzine!

Ons persoonlijke en zakelijke leven is de afgelopen paar maanden voor eens en altijd veranderd door COVID-19. Hoe vervelend dit ook is, deze situatie leidt voor serviceorganisaties ook tot een aantal zeer positieve veranderingen. Wat zijn deze veranderingen eigenlijk, die het gevolg zijn van het ’nieuwe normaal‘?

COVID-19 versnelt digitale transformatie

Bij serviceorganisaties die voorop lopen, staat digitale transformatie al lang op de agenda. Ze zijn goed gepositioneerd om snel te reageren op de nieuwe en uitdagende omstandigheden. Munters, een specialist in energiezuinige luchtbehandeling, is daar een prachtig voorbeeld van. Het bedrijf heeft pragmatische technologie ingezet om digitale transformatie mogelijk te maken door middel van IFS Remote Assistance. Hiermee kan Munters de bedrijfscontinuïteit in het ‘nieuwe normaal’ waarborgen.

Sommige servicebedrijven lopen achter als het gaat om het omarmen van het potentieel van digitale transformatie. Deze achterblijvers wenden zich hier nu toe in een poging om de wereldwijde pandemie te overleven. Veel werknemers hebben zich vaak tegen deze veranderingen verzet. Juist nu verwelkomen ze de tools met open armen die hen in staat stellen om (veilig) te blijven werken. Zij ervaren nu in zeer korte tijd dat technologie een krachtige enabler is. Dat biedt kansen voor iedere serviceorganisatie.

Serviceorganisaties omarmen (eindelijk) agility!

Angst is een krachtig hulpmiddel. Angst om te falen in de bedrijfscontinuïteit dwingt serviceorganisaties juist nu om agility te omarmen. Het vermogen om snel te denken, reageren en veranderen is wat veel bedrijven in de huidige omstandigheden redt. De noodzaak om wendbaar te zijn, dwingt zowel leiders als bedrijven om buiten hun comfortzones te treden. Niet voor alle serviceorganisaties zijn deze kenmerken helaas vanzelfsprekend.

Werken op afstand wordt de nieuwe norm

Over de hele wereld zien of zagen we ‘lockdowns’. Met uitzondering van alleen essentiële werknemers, moesten veel bedrijven zich snel aanpassen aan het toestaan ​​en in staat stellen van werknemers om thuis te werken. Dit geldt voor alle rollen, van kantoorpersoneel tot klantenondersteuning tot buitendienstmedewerkers. Dit heeft ertoe geleid dat bedrijven in een sneltreinvaart technologieën ingezet hebben, die effectieve en collaboratieve communicatie mogelijk maken. De snelle draai naar werken op afstand brengt een aantal factoren aan het licht voor organisaties. Hoe productief kan personeel op afstand zijn? Hoe goed vertrouwt een bedrijf zijn personeel dat thuis werkt? En wat is de impact van dit vertrouwen op de werknemers? Het is zeer onwaarschijnlijk dat alle werknemers die nu thuis werken voor 100% terugkeren naar het kantoor of de klantlocatie. Thuiswerken zal vanaf nu een grotere rol blijven spelen in de maatschappij.

Veiligheid wordt een belangrijke onderscheidende factor.

Naarmate de samenleving meer opengaat en serviceorganisaties weer meer en meer onsite werk gaan verrichten, zullen we zien dat veiligheid een belangrijke onderscheidende factor wordt. Pre-COVID-19, was er geen klant die vroeg: ‘Wat is uw veiligheidsprotocol?’ Dit zal in de toekomst wel anders zijn. Deskundigen zeggen niet alleen dat het coronavirus zelf enige tijd nodig zal hebben om weg te gaan en dat het ontwikkelen van een ​​vaccin lang zal duren, maar de emotionele impact die het op individuen heeft gehad, zal nog langer aanhouden. Een werknemer wil niet meer aan het werk als hij of zij zich niet veilig en goed beschermd voelt. Bovendien willen klanten niet dat er een buitendienstmedewerker bij hen thuis of in het bedrijf komt als ze er niet volledig zeker van zijn hoe de serviceorganisatie hun veiligheid beschermt.

Ik hoor mensen vaak vragen: ‘Wanneer denk je dat het weer normaal wordt?’ Ik heb het mezelf ook afgevraagd. Maar ik ben er niet van overtuigd dat we weer terug kunnen en willen naar de oude situatie. Er zal zoals vaak wordt gezegd een ’nieuwe normaal‘ komen. Alle bedrijven krijgen hier in meer of mindere mate mee te maken maar de serviceorganisaties in het bijzonder omdat zij van oudsher op klantlocaties werken.

Dit is een ingezonden bijdrage van Jacques Moolhuijsen, Senior Business Consultant bij IFS Benelux. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.