Het IT-landschap is ontzettend gegroeid in vergelijking met enkele jaren geleden. Dit gaat gepaard met toenemende eisen van medewerkers. Zo veranderen de wensen en eisen met betrekking tot technologie op de werkvloer en groeien de verwachtingen op het gebied van services binnen organisaties. Hoe zorg je dat medewerkers tevreden zijn en hoe houd je je hoofd koel als IT-manager? In deze blog deel ik drie tips die bijdragen aan een goede dienstverlening én waarmee je grip houdt op eigen doelstellingen en projecten.
Maak alle producten en diensten inzichtelijk
Uit onderzoek blijkt dat 25 procent van de werkenden vindt dat zijn werkgever hem niet voorziet van de juiste digitale middelen. Denk hierbij aan een smartphone, tablet of laptop. Er is een kloof tussen datgene wat medewerkers denken nodig te hebben aan technologie en het aanbod van IT-services. Het gevolg is dat medewerkers de IT-afdeling blijven overspoelen met serviceverzoeken. Dit effect wordt nog eens versterkt door het feit dat medewerkers vaak geen overzicht hebben van de producten en diensten die IT biedt. Voor welke zaken kun je bij de IT-afdeling aankloppen? En welke diensten worden extern opgepakt? Heb je geen overzicht van de producten en diensten van de IT-afdeling, dan is het voor medewerkers niet duidelijk waarbij deze afdeling hen kan helpen. Breng daarom alle producten en diensten van de IT-afdeling in kaart. Zo creëer je een duidelijk overzicht voor jouw afdeling maar ook voor de rest van de organisatie. Hierdoor wordt het voor medewerkers duidelijk bij wie ze moeten aankloppen met vragen en op welke termijn IT-problemen verholpen zijn. Hierdoor ben je als organisatie in staat verwachtingen te managen, waardoor je servicedesk niet meer overspoeld wordt met onredelijke vragen waarbij de IT-afdeling niet kan helpen. Het gebruik maken van een registratietool kan je helpen met het creëren van een overzicht. In zo een tool kan je registreren welke producten en diensten de IT-afdeling biedt aan de organisatie.
Kennis en regie bij medewerkers
Na het creëren van een overzicht, is het voor medewerkers duidelijk waarmee de IT-afdeling hen kan helpen. Zo komt er langzaamaan ook een eind aan het gemak en de gewoonte van mensen om bij ieder probleem of iedere vraag de IT-servicedesk te bellen. Tijd dus voor de volgende stap. Om de IT-servicedesk te ontlasten, kun je inzetten op kennisdeling in de organisatie. Veel problemen kunnen medewerkers namelijk gemakkelijk zelf oplossen als ze een korte instructie krijgen. Voor de IT-medewerkers is het oplossen van IT-problemen een dagelijkse taak, maar voor andere medewerkers niet. Draag daarom de kennis van de IT-medewerkers over op de rest van de organisatie. Zo stimuleer je een goede samenwerking tussen alle afdelingen. Een handige manier om kennis te delen met medewerkers is via een online self-service portal. Hierin kan je de kennis van de servicedesk beschikbaar stellen voor andere medewerkers via kennisclips, FAQ’s of met een intelligente chatbot. Dit stelt jouw organisatie in staat om zo productief mogelijk om te gaan met veelvoorkomende vragen en problemen, waardoor er meer tijd is voor strategische vraagstukken.
Neem processen onder de loep
Nu de medewerkers meer regie in handen hebben, zal de druk verminderen op de IT-servicedesk. Toch is het goed om kritisch te blijven kijken naar het proces dat is ingericht voor het oplossen van vragen op de servicedesk. Welke stappen kan je zetten om het proces nog efficiënter te maken? Zo kan je in een digitaal portaal alle communicatie over een ticket bijhouden. Dit draagt bij aan de kennisdeling in het IT-team. Zo kan namelijk iedereen uit het team de specifieke details rondom lopende vragen inzien. En ook degene die het vraagstuk bij IT heeft neergelegd, kan inzicht krijgen in het proces en de laatste status. Ook de manier waarop vragen worden opgelost, wordt zo inzichtelijk en het schept daarnaast duidelijkheid over wie waar verantwoordelijk voor is. Op deze manier ga je van een reactieve houding naar een proactieve houding op de werkvloer.
Het hoofd koel houden
Kortom: om de werkdruk op de IT-afdeling te verlagen zijn er een aantal simpele stappen die je kan zetten. Start met het overzichtelijk maken van producten en diensten, realiseer kennis en regie bij medewerkers en optimaliseer de processen. Door je processen efficiënter in te delen, realiseer je meer met dezelfde mensen. Het resultaat? Een proactieve IT-servicedesk die meer tijd over heeft voor strategische vraagstukken en die in staat is het hoofd koel te houden.
Dit is een ingezonden bijdrage van TOPdesk. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.
1 dag geleden
Expert bijdrage
