‘Consumenten belonen bedrijven die AI ethisch gebruiken met meer vertrouwen’

Consumenten en burgers vinden het belangrijk dat bedrijven kunstmatige intelligentie (AI) ethisch gebruiken, willen ze het bedrijf vertrouwen. Dat blijkt uit een onderzoek van Capgemini onder 1.580 managers in tien landen en ruim 4.400 consumenten in zes landen, waaronder Nederland.

62 procent van de ondervraagde consumenten wereldwijd stelt meer vertrouwen te hebben in een bedrijf als ze de AI-interacties als ethisch ervaren. In Nederland is dat 52 procent. Daarnaast zegt 61 procent wereldwijd en 50 procent in Nederland positieve ervaringen met vrienden en familie te delen.

Ethisch gebruik van AI is bovendien goed voor de loyaliteit, zo blijkt uit het onderzoek. Zo zegt 59 procent wereldwijd en 43 procent in Nederland loyaler te zijn aan een bedrijf in deze gevallen.

Het kan echter ook voorkomen dat AI-interacties van consumenten tot ethische kwesties leidt. 41 procent zegt in dat geval een klacht in te dienen, tegenover 40 procent in Nederland. 36 procent wereldwijd en 32 procent in Nederland eist dan een verklaring, 34 en 29 procent stopt volledig met de interactie met het bedrijf.

Oorzaken ethische kwesties

Leidinggevenden hebben dergelijke ethische kwesties en hun oorzaken al waargenomen. Zo stellen leidinggevenden in negen van de tien organisaties dat dergelijke kwesties het gevolg zijn van het gebruik van AI-systemen in de afgelopen twee tot drie jaar. Daarbij worden voorbeelden als het verzamelen van persoonlijke patiëntgegevens zonder toestemming genoemd.

De voornaamste redenen dat AI-systemen niet altijd ethisch handelen, zijn volgens leidinggevenden de druk om de techniek haastig in te voeren, het niet in overweging nemen van ethiek bij het bouwen van de systemen en een gebrek aan middelen voor ethische AI-systemen.

Consumenten zeggen dan ook dat ze een vorm van regelgeving willen op het gebied van AI. 76 procent vindt dat dit belangrijk is. 75 procent wil daarnaast meer transparantie wanneer een dienst door AI wordt aangedreven en 73 procent wil weten of de AI hen wel eerlijk behandeld.