Essent en dochterbedrijf Energiedirect zijn al een week lang onbereikbaar. Een hardnekkige IT-storing”, verklaart een woordvoerder. Er is geen sprake van een cyberaanval, maar de organisaties weigeren te bevestigen wat de storing veroorzaakt.

De Consumentenbond ontving meerdere klachten van klanten. Energieleverancier Essent en dochter Energiedirect zijn niet of nauwelijks te bereiken. De problemen begonnen meer dan een week geleden. Op het moment van schrijven is de klantenservice nog steeds onbereikbaar per telefoon en chat.

Klanten moeten genoegen nemen met een korte verklaring. “Sorry”, zegt Essent in een bericht op de website. “We hebben op dit moment een storing. We vinden dit heel vervelend en werken hard aan een oplossing. Probeer je het later nog eens?”

Het Algemeen Dagblad (AD) kwam meer te weten. Een cyberaanval is volgens een woordvoerder uitgesloten. Naar verluidt worstelen de organisaties met een IT-storing. “We weten wat het issue is en er wordt met man en macht aan gewerkt”, vertelde de woordvoerder tegen het AD. De oorzaak van het probleem werd niet bevestigd.

Matige reactie

“De apps werken weer, zodat mensen online hun gegevens kunnen inzien. En de chatbot op onze site doet het weer”, voegde de woordvoerder toe. De verklaring laat te wensen over. “Zo’n robot kan me niet helpen”, deelde een klant. “Ik wil gewoon iemand spreken.”

Een deel van de klantenservice blijft dysfunctioneel. Essent heeft een app voor het inzien van energieverbruik, maar die was in de afgelopen week niet beschikbaar. Klanten hebben geen redelijke manier om te controleren of de cijfers en rekeningen kloppen.

Consumentenbond overweegt klacht

Essent werd op dinsdag 6 september door de Consumentenbond verzocht om zo snel mogelijk voor een oplossing te zorgen. “Sowieso hebben bedrijven de plicht om bereikbaar te zijn voor hun klanten”, benadrukte een woordvoerder. De Consumentenbond overweegt naar de Autoriteit Consument & Markt (ACM) te stappen in het geval dat Essent niet reageert. De toezichthouder kan Essent dwingen om maatregelen te nemen.

Tip: ACM dreigt Ziggo dagelijkse dwangsommen op te leggen