Consumenten maken steeds minder onderscheid tussen fysiek en online winkelen. Dit signaleert Manhattan Associates in een recent onderzoek. Winkels moeten hier meer op gaan inspelen.

Manhattan Associates ontwikkelt supply chain- en omnichannel-software. Uit een recent onderzoek van het bedrijf komt naar voren dat consumenten zogenoemde hybride klanten zijn geworden. Van de ondervraagde retailers ziet een ruime meerderheid dat er een grote wisselwerking is tussen fysieke en online winkels. Wat niet in een fysieke winkel aanwezig is, bestellen klanten online — en omgekeerd.

De nieuwe situatie dwingt retailbedrijven om zich aan te passen, zo geven de onderzoekers aan. Hoe meer de branche zich aan ‘het nieuwe normaal’ aanpast, hoe belangrijker het wordt om zowel de digitale als fysieke customer experience te verbeteren.

Nieuwe aanpak nodig

Een standaardaanpak voldoet niet meer, stelt Manhattan Associates. Veel retailers geven aan dat zij hun fysieke en online strategie goed op elkaar hebben afgestemd, maar dat blijkt makkelijker gezegd dan gedaan. Zo geeft slechts de helft van de respondenten aan dat het mogelijk is fysiek te kopen en online te retourneren. Iets minder dan de helft geeft aan dat het omgekeerde mogelijk is; online kopen en in een fysieke winkel terugbrengen.

Ook geeft maar een klein gedeelte aan dat het een nauwkeurig overzicht heeft van zowel de fysieke als online voorraad. Dit laatste staat in schril contrast met de wens van ongeveer een kwart van de consumenten. Zij willen dat winkelpersoneel de voorraad van andere winkels kan controleren als producten niet op voorraad zijn, of producten kunnen bestellen om thuis te laten bezorgen of af te halen.

Meer invloed van consumenten

Ook hebben consumenten steeds meer invloed op de fysieke en online strategie die winkels moeten gaan voeren. Uit het onderzoek komt naar voren dat veel consumenten online winkelen om de beste aanbiedingen te kunnen vinden, meer informatie willen over producten voor de aankoop, er zeker van willen zijn dat een bepaald product op voorraad is en om recensies te kunnen lezen.

Ook verwachten zij meer betaalmogelijkheden. Een groot gedeelte is nog altijd blij met fysieke kassa’s, maar een derde van de ondervraagden geeft de voorkeur aan click & collect bij het bestellen en afrekenen van hun aankopen, gevolgd door contactloos betalen en curbside pick-up. Afrekenen bij medewerkers met een mobiel betaalapparaat staat nog in de kinderschoenen.

Conclusies

In de conclusie van het rapport geven de onderzoekers aan dat het winkelgedrag van consumenten voorgoed is veranderd en dat het voor winkels zaak is om hier goed op in te spelen. Er wordt meer flexibiliteit verwacht.

Daarnaast geeft Manhattan Associates aan dat de fysieke winkel terug is van weggeweest. Met de opkomst van online shoppen worden deze winkels door retailers vaak als een verplichting gezien. Tegenwoordig zetten zij hun fysieke winkels steeds vaker in als een strategische hub voor online en offline verkoop, retournaties, click & collect en same-day delivery.

Het is volgens Manhattan Associates dan ook zeer belangrijk voor retailers om de hiervoor benodigde technologie goed in de gaten te houden. Op deze manier kunnen zij nu en straks veel flexibeler, duurzamer en winstgevender hun fysieke en online bestellingen afhandelen.

Tip: ‘Retail robotiseert en traditionele winkels verdwijnen, COVID of niet’