Onderzoek IFS: er valt nog veel te winnen aan klantervaring

Abonneer je gratis op Techzine!

Iedereen heeft tegenwoordig de mond vol van klantgericht zijn en een optimale klantbeleving bieden. Onderzoek van IFS lijkt aan te tonen dat hier best eens wat meer actie op ondernomen mag worden. Alleen zeggen dat je het belangrijk vindt, is niet voldoende. Vooral je interne processen kunnen je als organisatie belemmeren op dit gebied.

IFS heeft het onderzoek gedaan onder 1700 leidinggevenden en meer dan 12.000 consumenten. Twee derde van het aantal ondervraagde bedrijven spendeert minimaal 250.000 dollar aan het evalueren van de klantervaring. Denk hierbij aan zaken zoals Net Promotor Scores (NPS) en klanttevredenheidsonderzoeken. Dat 82 procent van de respondenten (de ondervraagde consumenten) zich geen enkele probleemloze klantervaring kan herinneren, is dan opvallend te noemen.

Het gaat om meer dan klantenservice

Enkel de nadruk leggen op klantenservice is niet voldoende om de goede klantervaring te krijgen. Dat kunnen we wel concluderen op basis van bovenstaande cijfers. Het is ook zaak om te kijken naar de fundamentele interne processen binnen je organisatie. Als je die niet optimaal op elkaar afstelt, zal de klantervaring niet beter worden, is het idee. Je kunt bijvoorbeeld wel levering de volgende dag beloven, maar als je ERP en CRM intern niet goed op elkaar zijn afgestemd, kun je dat niet leveren. Dan kun je vervolgens wel een goede klantenservice hebben, maar daar wordt de klantervaring niet per se goed van.

Het is dus zaak om aandacht te hebben voor de afstemming tussen de verschillende interne componenten en dan vooral de cruciale punten waarop deze elkaar raken. Volgens het onderzoek van IFS geeft 79 procent van de bedrijven aan dit ook zeker te doen. Althans, er worden tijd en resources in gestopt om deze te identificeren. Daar vervolgens iets mee doen, is echter nog niet altijd vanzelfsprekend. 29 procent van de managers geeft aan wel melding te maken van processen die beter afgestemd moeten worden, maar onderneemt er verder geen actie op. 18 procent geeft aan dat ze het te druk hebben om het überhaupt te melden. Van alle leidinggevenden geeft slechts 15 procent aan er pro-actief mee bezig te zijn.

In het onderzoek geeft ruim 90 procent van de bedrijven aan dat ze hun bedrijf fundamenteel opnieuw ingericht hebben om een betere klantervaring te kunnen bieden. Zonder de interne processen goed in te regelen, heeft dat dus niet zoveel zin. Het zal overigens ongetwijfeld geen onwil zijn. Als zo’n hoog percentage aangeeft fundamenteel veranderingen aan te brengen en aangebracht te hebben, dan komt daar ongetwijfeld ook een stevige leercurve achteraan. Je kunt niet verwachten dat het van de ene of de andere dag wel gaat zoals de klanten het willen.

Beterschap is nodig

Het moet dus beter, zoveel is duidelijk. Althans, als we dit onderzoek van IFS, dat deel uitmaakt van het Moment of Service-narratief dat het bedrijf al geruime tijd brengt, moeten geloven. Om bedrijven aan te sporen om er toch echt iets mee te doen, onderzocht IFS ook welke conclusies consumenten trekken uit slechte klantervaringen. Daaruit blijkt dat ruim 50 procent na twee of drie slechte ervaringen niet meer terugkomt. Bijna 60 procent geeft aan hun slechte ervaringen ook te delen met hun netwerk. Dat maakt de impact ervan onder de streep dus nog groter.

We volgen IFS al geruime tijd trouwens. Een onderzoek zoals dit past naadloos in de koers die het bedrijf al enkele jaren vaart. We schreven daar recent nog een uitgebreid artikel over. IFS heeft zelf ook een tamelijk fundamentele transitie doorgemaakt, waarbij er ook een duidelijke verschuiving is geweest richting een focus op klantervaring. Die was bij IFS ook niet altijd even goed namelijk. Inmiddels heeft het bedrijf daar enorme stappen in gezet, onder andere met de komst van IFS Cloud.