‘Groot verschil in website-ervaring tussen consumenten en ontwikkelaars’

Consumenten en ontwikkelaars denken heel verschillend over de functionaliteit van websites van bedrijven. Dit is de belangrijkste conclusie van een recent onderzoek van de specialist in het optimaliseren van ‘customer journey’s’ HEAP.

Uit het onderzoek van HEAP blijkt dat er een behoorlijk groot verschil bestaat tussen de perceptie van consumenten en ontwikkelaars over de functionaliteit van websites. Ongeveer 43 procent van de consumenten geeft aan dat websites vaak niet zijn ontworpen voor hun behoeftes en moeilijk te navigeren zijn. Terwijl juist een grote meerderheid aangeeft dat een makkelijk gebruik van de websites essentieel is om bepaalde doelen te bereiken, zoals aankopen doen.

Deze negatieve ervaring leidt ertoe dat meer dan driekwart van de consumenten uiteindelijk afhaakt op een site. Bij de ontwikkelaars geeft echter 95 procent aan dat het voor consumenten redelijk tot heel makkelijk is de door hen ontwikkelde websites te navigeren.

Gebrek aan inzicht

Volgens de onderzoekers zou dit grote verschil in opinie wel eens te verklaren kunnen zijn doordat veel webontwikkelaars nog steeds weinig inzicht hebben in hoe consumenten hun websites gebruiken. Zij hebben hiervoor geen of onvoldoende data en andere inzichten.

Nog geen kwart van de ondervraagde ontwikkelaars geeft aan dat zij een compleet inzicht hebben in de customer journey van hun klanten op de website. Slechts 16 procent geeft aan dat zij weten waarom hun bezoekers tijdens hun websitebezoek afhaken.

Meer data nodig

Uiteindelijk leidt dit gebrek aan volledig inzicht ertoe dat ontwikkelteams niet of nooit de knelpunten zien die de ervaring van bezoekers verpesten. Zij krijgen geen objectieve data hierover, zodat zij geen kritisch oordeel vormen. Dit leidt tot de zelfoverschatting dat hun websites wel juist functioneren, zo stellen de onderzoekers van HEAP.

De ultieme oplossing hiervoor is het hebben van de juiste data. Alleen dan kunnen de ontwikkelaars daadwerkelijk meemaken wat de eindgebruiker ervaart en deze een zo goed mogelijke ervaring geven.