‘Gebruik digitale diensten aanzienlijk gestegen’

Abonneer je gratis op Techzine!

Onlangs publiceerde Cisco’s AppDynamics de resultaten van de App Attention Index. Hiermee wordt de houding van consumenten gemeten ten opzichte van digitale diensten en applicaties. Uit het onderzoek blijkt dat het gebruik van digitale diensten aanzienlijk is gestegen sinds het begin van de Covid-19 pandemie.

Het resultaat is in overeenstemming met andere onderzoeken, waaronder een onderzoek van ZK Research. Uit het ZK onderzoek blijkt dat 76 procent van de ondernemingen digitale initiatieven minstens een jaar heeft vervroegd. Zo’n 49 procent van de deelnemende organisaties zou deze initiatieven naar voren hebben geschoven met twee of meer jaren.

Merk verantwoordelijk voor hele ervaring

Voor het AppDynamics onderzoek zijn meer dan 13.000 consumenten wereldwijd ondervraagd. Een opvallende bevinding is dat 76 procent van de consumenten aangeeft meer te verwachten van digitale diensten sinds 2020. Bij problemen zou 60 procent de schuld neerleggen bij de applicatie en het desbetreffende bedrijf, ongeacht wat het probleem is. En wanneer er inderdaad problemen zijn, claimt 57 procent van de deelnemers de dienst niet meer te gebruiken en naar een ander bedrijf over te stappen. Dit wijst erop dat de meerderheid van de consumenten de hele klantervaring associeert met het desbetreffende bedrijf. Zelfs als technische problemen veroorzaakt worden door een derde partij. Volgens het onderzoek zou 72 procent van de consumenten van mening zijn dat een bedrijf of merk verantwoordelijk is voor zijn digitale diensten en applicaties.

Cisco total application experience

Veel bedrijven passen echter op het moment een zogenaamd “bottom up” model toe bij het aanpakken van complicaties. Hierbij wordt het probleem vaak over en weer naar verschillende afdelingen gestuurd voordat het uiteindelijk wordt opgelost. Dat betekent in de praktijk vaak langdurige complicaties voor de consument en het verliezen van klanten. AppDynamics geeft aan dat een top-down aanpak of “total application experience” effectiever is. Hierbij wordt de infrastructuur bekeken vanuit de applicatie of gebruiker. Met deze aanpak zou de IT-afdeling eerder kunnen ingrijpen, waardoor problemen voorkomen kunnen worden. Cisco biedt voor deze total application experience een Full-Stack Observability oplossing aan, waarmee bedrijven real-time inzicht krijgen in de digitale ervaring van hun klanten.

Tip: Cisco geeft DNA Center update: betere prestaties en security