Helpdesks adviseren verwijderen van Windows 10 door gebrek aan kennis

Abonneer je gratis op Techzine!

Bij de collega’s van Laptopmag hebben ze getest hoe goed de helpdesk van laptopfabrikanten is. Ze hebben gebruik gemaakt van de website van de fabrikant, de sociale media accounts en de telefonische helpdesk. De conclusie is dat veel personeel bij de fabrikanten slecht is opgeleid en te weinig verstand van zaken heeft. Zo wordt er wel erg vaak geadviseerd om Windows 10 te verwijderen en terug te gaan naar Windows 7 of Windows 8.1

De helpdesk van de laptopfabrikant bellen is op basis van deze test eigenlijk het laatste wat je moet doen. Het personeel heeft simpelweg de kennis niet en online vind je in de verschillende fora waarschijnlijk sneller het antwoord op je vraag dan door te bellen naar een helpdesk. Het bedrijf met de beste helpdesk is Apple (1), gevolgd door Microsoft (2) en Samsung (3). Pas daarna komen de grote pc-fabrikanten zoals HP (4), Lenovo (5), Acer (6) en Dell (7). Op de laatste drie plaatsen vinden we Asus (8), Toshiba (9) en MSI (10).

Opvallend was dat als de helpdeskmedewerker het antwoord niet wist er snel werd gegrepen naar het terugdraaien van de Windows 10-installatie en de gebruiker te laten terugkeren naar Windows 7 of Windows 8.1, want in veel gevallen wist de medewerker dan wel hoe hij de touchpad-instelling kon veranderen of hoopte hij of zij dat het dan weer automatisch goed stond. Hoewel Microsoft zeer enthousiast is over Windows 10, net als veel gebruikers, geldt dat dus niet voor de helpdeskmedewerkers. Veel fabrikanten hebben ook te kampen met een veel drukkere helpdesk sinds Windows 10 beschikbaar is gekomen, veel gebruikers hebben vragen over hoe iets werkt en pakken dan de telefoon. Uit deze blijkt dus dat dat niet zo’n goed idee is.

Om de helpdesk te testen hebben de mensen van Laptopmag drie vragen gesteld; "Hoe configureer ik Cortana?" en "Hoe verander ik de scrollrichting op mijn touchpad?" en vervolgens een vraag die fabrikant specifiek is. In het geval van Apple werd de touchpad vraag gesteld, gevolgd door een vraag over foto’s beheren in de iCloud fotobibliotheek en het muten van een enkel tabblad in Safari. Vervolgens werd er gekeken of de vraag beantwoord kon worden via de website van de fabrikant, of er een online chat was en hoe goed die werkte, werd social media ingezet en werd er op drie verschillende tijdstippen gebeld met de helpdesk.

Op de website van Laptopmag is ook een volledige uitleg te vinden over de score per fabrikant en hoe ze tot die score zijn gekomen.