Bill McDermott stelt dat ServiceNow de baas wordt over enterprise AI binnen organisaties. Niemand anders is volgens hem in staat om dat te doen, omdat het portfolio van ServiceNow zo breed is dat het de agent van de agents kan zijn. Het is een mooi verhaal, in veel opzichten juist, maar er is nog steeds één concurrent die wel in de buurt komt. Die wordt handig door McDermott ontweken. Ondertussen bevestigt ServiceNow’s eigen productmanagement dat de governance-claim over externe platforms technisch stukken beperkter is dan de CEO op het podium suggereert.
Tijdens Knowledge 2026 stelden we Bill McDermott een directe vraag: als ServiceNow, Salesforce, SAP, Workday en anderen allemaal hun eigen AI-platforms, hun eigen governance-lagen en hun eigen control towers bouwen, en de meeste grote enterprises tegelijkertijd klant zijn van al die platforms; wie heeft dan uiteindelijk de controle over enterprise AI?
McDermott’s antwoord is strategisch sterk maar technisch vooral ontwijkend. Hij pakt Workday als voorbeeld. Workday doet HR, zegt hij, en kan nooit de end-to-end business processes besturen die ServiceNow bestiert. “Wij managen de agents van alle anderen. Zij kunnen mijn agenten niet managen, omdat ze niet doen wat wij doen, op de manier waarop wij het doen”. ServiceNow speelt chess (schaken). De rest speelt checkers (dammen). Het is een goed verhaal, maar niet volledig juist want Salesforce zit ook op schaken.
ServiceNow is niet de enige die kan schaken
Elk jaar zien we ServiceNow en Salesforce meer en meer naar elkaar toe groeien. Het platform dekt inmiddels Sales, Service, Field Service, Marketing, Commerce, ITSM, HR-workflows en met Agentforce een volwaardige AI-agent-laag die dwars door al die domeinen heen opereert. Dan is er nog MuleSoft voor integratie, Informatica voor serieuze data governance en Slack is het communicatieplatform waarmee Salesforce dagelijks miljoenen enterprise-medewerkers bereikt. Zo’n communicatieplatform heeft ServiceNow weer niet.
Dat is niet dammen, maar ook schaken. Dat is dezelfde breedte die McDermott claimt als ServiceNow’s unique selling point. Het zijn twee platforms die exact hetzelfde claimen, en waar de meeste Fortune 500-bedrijven beide klant van zijn.
Wat de productmanager wél zei
We spraken ook met Bhakti Pitre, vice president of AI Platform Security Product, die bij ServiceNow dieper ingaat op de technische realiteit van de governance-claim. Haar antwoord is eerlijker en genuanceerder dan het podiumverhaal. ServiceNow streeft er naar om alle AI inzichtelijk te krijgen in organisaties en idealiter te beheren, technisch is dat echter extreem uitdagend.
Voor agents die draaien op de managed runtimes van AWS, Azure en Google heeft ServiceNow via Traceloop en OpenTelemetry inderdaad diepe observability; prompts, redenerstappen, beslissingen, en token-gebruik is allemaal inzichtelijk. Dat is substantieel. Maar voor gesloten SaaS-platforms is het beeld een stuk grimmiger. SAP heeft OTEL-ondersteuning voor Joule aangekondigd voor later in 2026, maar Pitre is helder: “SAP is op dit moment een gesloten platform. Als ze OTEL niet publiceren, kunnen we het niet ophalen via het OTEL-framework.” Bovendien bevestigt ze expliciet dat SAP in de lijst van 30 enterprise-connectoren zit voor discovery, niet voor observability. Dat is een groot verschil. Workday heeft een eigen observability-laag die niet op OTEL is gebaseerd en primair op applicatieniveau werkt. Voor Salesforce Agentforce geldt dat de traces eerst naar Data Cloud gaan en niet in realtime naar een extern platform als ServiceNow kunnen worden gestreamed. Zichtbaarheid is dus zeker mogelijk, maar controle is nog ver weg.
Lees ook: Van verkeerstoren naar killswitch: ServiceNow wil alle enterprise AI kunnen platleggen
AI Gateway als man-in-the-middle
Het meest interessante is de AI Gateway. ServiceNow positioneert die gateway als man-in-the-middle voor al het MCP-verkeer. Het onderschept de verbinding tussen agents en de tools die ze gebruiken. Het idee is dat organisaties al hun agents via die gateway routeren, op die manier kan ServiceNow ze zien en controleren zonder dat het onderliggende platform OTEL hoeft te ondersteunen. Iets dat Salesforce exact hetzelfde doet met MuleSoft Fabric. Pitre bevestigt dat ook impliciet: “AI Gateway is voor ons geen traffic-oplossing, het is een security-oplossing. Dat is waar je de scopes voor toegang kan toevoegen, identity tokens kan toevoegen en kan tracken.” Het is een slimme architectuurkeuze, maar hij werkt alleen als agents ook daadwerkelijk via die gateway lopen.
Over de kill switch is Pitre ook opvallend eerlijk: “Dit staat op de roadmap, maar is nog niet volledig klaar.” De kill switch werkt in de praktijk door het intrekken van LLM-toegang en tool-toegang via de AI Gateway, gecombineerd met het verwijderen van permissies via Veza en identity tokens via bijvoorbeeld Okta. Maar als een agent nog actieve tokens heeft, blijft hij acties uitvoeren tot die tokens verlopen. Dat betekent dat ook ServiceNow niet kan ingrijpen als een agent binnen een gesloten SaaS-omgeving zoals Workday een ongewenste route kiest.
McDermott zegt “we managen iedereen zijn agents.”, zijn eigen productmanager zegt “we managen ze waar het technisch mogelijk is.” Dat is een wezenlijk verschil.
De parallel met de financiële crisis van 2008
McDermott geeft in het gesprek de beste beschrijving van het risico dat hij zelf loopt. Hij vergelijkt de huidige AI-golf met 2008: toen de financiële crisis uitbrak. Toen kozen CEOs ervoor alle IT-beslissingen te decentraliseren naar lijnmanagers. Het resultaat was niet best, enterprises hebben nu honderden applicaties, gefragmenteerde data, en een applicatie en data chaos die jaren kost om op te ruimen.
“AI heeft een duidelijk pad nodig om volledig geactiveerd te worden binnen een bedrijf,” zegt McDermott. “Als je altijd doet wat je altijd hebt gedaan, krijg je wat je altijd hebt gekregen.”
Hij heeft gelijk. Maar de ironie is dat het huidige landschap van concurrerende enterprise applicaties; ServiceNow, Salesforce, SAP, Workday, Microsoft en Google allemaal komen met hun eigen versie van de control tower. Dat zorgt voor precies de herhaling van fragmentatie die hij beschrijft. Elke vendor claimt het centrale controlepunt te zijn. Geen van hen lijkt echt bereid de ander toe te laten.
Wie wint er dan?
McDermott’s verhaal is dat ServiceNow wint omdat het breder is dan wie dan ook. End-to-end business processes, IT én CRM én HR én security op één platform. “We zijn de AI van de AI’s”.
Dat is een verdedigbaar verhaal voor nu. ServiceNow heeft inderdaad een breedte die veel andere niet kunnen evenaren. Maar Salesforce kan dat argument steeds minder makkelijk worden ontzegd. Het is geen volledige overlap, beide hebben hun eigen specialisaties.
De diepere vraag is niet wie de breedste platform heeft. De vraag is wie de standaard zet voor het delen van observability-data tussen platforms. Zolang elk platform zijn eigen governance-silo bouwt en de data binnenhoudt, lost geen enkele control tower het werkelijke probleem op. Dan heeft de enterprise niet één baas over zijn AI, maar een stuk of vijf. Die elk een ander stukje zien en geen van allen het geheel.
McDermott is zich hier van bewust, daarom noemt hij de concurrentie niet bij naam. Hij stelt dat organisaties maar één keer geld willen uitgeven om al hun AI te beheren en die strijd om de portemonnee wil hij met ServiceNow winnen.
Conclusie
ServiceNow bouwt serieus aan de governance-laag die enterprise AI nodig heeft. De technische bouwstenen; Traceloop, Veza en Armis zijn indrukwekkend en ook allemaal recente overnames. Op dat vlak is ServiceNow zeker goed bezig. Voor hyperscaler-omgevingen is de observability-claim ook aantoonbaar verdedigbaar. Maar de “agent of the agents”-positionering heeft een structureel probleem: het werkt alleen als de anderen, en dan vooral SaaS-aanbieders meedoen. Die proberen echter exact hetzelfde te bouwen en zijn in veel gevallen te gesloten.
Wat zou helpen is als er snel een open standaard komt zoals OTEL of MCP, maar dan voor governance en het managen van agents. Iedereen moet die dan uiteraard ook gaan ondersteunen. Dan wordt het een eerlijke strijd en heeft ServiceNow zeer goede papieren, vooral ook omdat ServiceNow fors investeert in security. Dan zou ServiceNow inderdaad de baas kunnen worden over enterprise AI. McDermott zei ook dat het hem niet zou verbazen als ServiceNow in 2031 of 2032 meer een securitybedrijf is geworden.
Tot die tijd moeten we afwachten wie het meest innovatief is om eromheen te werken. Maar voor nu is het managen van iedereen zijn agents nog evenveel ambitie als realiteit.