Matrix42 combineert DWP, ESM en SUEM voor optimale totaalervaring

Matrix42 bestaat al meer dan 30 jaar. In die tijd heeft het meerdere bedrijfsonderdelen succesvol in de markt gezet. Volgens CTO Dirk Eisenberg vormen deze onderdelen een holistische totaaloplossing.

Vorig jaar had de toenmalige CEO van Matrix42 tijdens een keynote op het eigen Digital Workspace World evenement het over drie keer tien jaar innovatie bij Matrix42. Hiermee wilde hij zeggen dat het bedrijf in principe uit meerdere onderdelen bestaat die hun oorsprong vinden in verschillende decennia. Deze drie onderdelen zijn DWP (Digital Workspace Platform), ESM (Enterprise Service Management) en SUEM (Secure Unified Endpoint Management). We hebben in eerdere artikelen over Matrix42 al eens aangegeven dat het best complex kan zijn om door de bomen het bos te zien bij deze leverancier. Bij Matrix42 zelf hebben ze dat uiteraard ook gezien. Vandaar dat het volgens Eisenberg tegenwoordig vooral gaat om het samenvoegen van de drie onderdelen in een enkele omgeving. Zelf heeft hij het in dit opzicht over een holistische (end-to-end) oplossing van ESM en SUEM met DWP als onderliggende platform.

“Het gaat niet meer om de IT-afdeling”

Voor leveranciers zoals Matrix42 draaide het in het verleden vooral om het helpen van IT-afdelingen in hun dagelijkse klussen, bijvoorbeeld op het gebied van endpoint management. Inmiddels wil het bedrijf deze afdeling echter overstijgen. Dat wil zeggen, datgene wat Matrix42 levert is van belang voor het hele bedrijf. “99 procent van de interacties binnen een bedrijf lopen via IT”, geeft Eisenberg aan. Hiermee wil hij het punt maken dat de perceptie van medewerkers over de organisatie waar ze werken voor een groot deel afhankelijk is van de prestaties van de IT-afdeling.

Als voorbeeld van bovenstaande haalt Eisenberg de ontwikkelingen rondom hybride werken aan. Volgens een onderzoek heeft 75 procent van de medewerkers hogere verwachtingen rondom dit thema tegenwoordig. Daarbij draait het niet alleen om Teams, maar ook andere mogelijkheden om interactie met collega’s te kunnen hebben. 39 procent geeft aan een organisatie te verlaten als ze weer volledig terug naar kantoor moeten. “Je hebt een collaboratieve manier nodig om te interageren met enterprise services”, vat hij het effect van de moderne wensen samen. Dat houdt in dat je ESM met workspace-oplossingen zoals Teams, Slack en Zoom integreert.

Ben je eenmaal zover dat je meerdere onderdelen die van belang zijn voor de totaalervaring van medewerkers integreert met elkaar, dan trigger je ook meteen weer volgende stappen, vervolgt Eisenberg. Automation is daar een voor de hand liggend voorbeeld van. Dat is een no-brainer om in ieder geval te overwegen als je toch al omgevingen aan elkaar koppelt. Van oudsher (sinds de jaren ’90) biedt Matrix42 al tamelijk basale click automation, maar je kunt binnen het aanbod van dit bedrijf ook aan de slag met API-gebaseerde automation. Endpoint management krijgt in dit soort omgevingen ook een belangrijkere rol. Dankzij automation kun je nu ook medewerkers helpen zonder dat iemand iets hoeft te vragen aan de helpdesk.

Matrix42 SUEM is een combinatie van CLM en EMM

Nu we een globaal beeld hebben van wat Matrix42 met haar totaaloplossing wil bieden, kijken we ook nog even afzonderlijk naar SUEM en ESM. SUEM is eigenlijk waar het is begonnen voor Matrix42, dertig jaar geleden. Zolang is Empirum al op de markt, de client lifecycle management-oplossing van het bedrijf. Daar stopt het echter niet, want Matrix42 heeft binnen dit onderdeel ook Silverback, een EMM-oplossing (Enterprise Mobility Management). De focus van SUEM ligt op self-service voor de klant. Matrix42 maakt gebruik van Windows Autopilot, wat ervoor moet zorgen dat klanten nieuwe apparatuur aan kunnen schaffen met automatische uitrol van OS en applicaties. Volgens Eisenberg levert dit de beste gebruikservaring op voor klanten. “Zodra je dit door iemand anders laat doen, kom je vaak in nodeloze procedures terecht, of bij MSP’s”, geeft hij aan. Dan heb je als klant minder te zeggen over de gang van zaken.

Een wat ons betreft interessant onderdeel binnen het SUEM-aanbod van Matrix42 is wat het EgoSecure Data Protection noemt. Ook hier wil Matrix42 zich zoveel mogelijk bezighouden met wat van belang is voor de eindgebruiker. Die werken doorgaans op meerdere apparaten en zijn niet bezig met het zoveel mogelijk dichttimmeren van een enkel apparaat. Wel belangrijk is dat de verschillende apparaten veilig data kunnen versturen en ontvangen. Dat is waar EgoSecure Data Protection om de hoek komt kijken. Hiermee biedt Matrix42 ingebouwde encryptie on-the-fly. “Dit heeft onder andere als resultaat dat de bescherming niet afhankelijk is van een apparaat”, geeft Eisenberg aan. Een kanttekening hierbij is wel dat je voor de beste ervaring apparaten gebruikt die worden beheerd binnen de omgeving van Matrix42. Alleen dan werkt het encrypten on-the-fly. Bij niet-beheerde apparatuur zal je een client moeten gebruiken om te decrypten.

Software Asset Management als basis voor ESM

Endpoint management mag dan tegenwoordig weer belangrijker zijn dan het in het recente verleden is geweest, Matrix42 heeft zich in de loop van dertig jaar ook verder ontwikkeld op andere vlakken. Eisenberg heeft het in dit opzicht tijdens ons gesprek over “de transitie naar ESM” van Matrix42. Enterprise Service Management bestaat feitelijk uit de componenten Service Desk en Service Catalog. Die laatste is de basis, daar start je als organisatie mee. Heb je deze catalogus compleet, dan kun je meerwaarde gaan halen uit ESM.

Goed om te vermelden hier is dat Matrix42 is gecertificeerd voor 11 ITIL processen. Een aanvullende module is Software Asset Management voor het licentie- en contractbeheer. In combinatie met Firescope, een bedrijf dat enige tijd geleden is overgenomen door Matrix42, geeft dit de mogelijkheid om een accurate en geautomatiseerde CMDB te realiseren.

Je kunt met een goede ESM-oplossing ook veel beter omgaan met de kennis die er binnen de organisatie is of moet zijn om snel te kunnen handelen op het moment dat er iets moet gebeuren. Een medewerker van de service desk kan met een goede inrichting alle relevante kennis tot zich nemen. Deze kennis staat in een knowledge base, niet in afzonderlijke tickets. Dat maakt het een stuk eenvoudiger voor medewerkers om er gebruik van te maken.

Een knowledge base hebben is interessant, maar die moet ook gevuld zijn en bijgehouden worden met content. Dat is doorgaans de rol van een analist. Het schrijven van een knowledge base-artikel is echter best een klus, zeker als je met een lege pagina begint. Matrix42 wil dit proces versnellen met AI en alvast een deel van een dergelijk artikel invullen voor de analist. “Uiteindelijk draait het allemaal om alles sneller te maken”, vat Eisenberg het belang van ESM in dit opzicht samen.

Alles wordt gebouwd met low-code

Het platform dat Matrix42 rondom het beheren van de digitale werkplek aanbiedt bestaat uit de nodige lagen. We hebben al meerdere keren aangehaald dat bepaalde onderdelen een basisvoorwaarde zijn voor hogere lagen. Als je helemaal teruggaat naar de code van het platform, zien we daar ook iets opvallends. Matrix42 maakt namelijk gebruik van hun low-code SolutionBuilder om het platform te bouwen en uit te breiden. Sterker nog, “alles wat we aanbieden, hebben we met SolutionBuilder gebouwd”, aldus Eisenberg.

Deze low-code ontwikkelomgeving is er niet alleen voor Matrix42 zelf. Ook klanten kunnen ermee aan de slag. Op die manier kunnen die hun eigen extensies bouwen. In principe kun je er oneindig mee doorontwikkelen, geeft Eisenberg aan. “Het platform kan ieder datagedreven probleem oplossen”, stelt hij vol vertrouwen. Als voorbeeld noemt hij een klant in Duitsland met 30.000 eindgebruikers. Die klant heeft met SolutionBuilder een zeer specifieke datagedreven applicatie gebouwd boven op zijn IAM-platform, allemaal met SolutionBuilder.

De ontwikkelomgeving bestaat daarnaast ook nog uit WorkFlow. Dit onderdeel van de oplossing van Matrix42 is bedacht om zaken en dan vooral data in beweging te krijgen. Denk hierbij aan reageren op events, het triggeren van workflows, automatiseren. Dat kan Matrix42 inbouwen in oplossingen, maar klanten kunnen dat wederom ook zelf. In principe is er niets echt standaard in de oplossingen die op deze manier gemaakt worden. Dat is aan de ene kant wellicht niet zo handig, omdat het dan lastig is om zaken te hergebruiken. Aan de andere kant betekent dat ook dat klanten naar hartenlust aanpassingen kunnen doen om een oplossing optimaal in hun omgeving in te passen.

Matrix42 heeft flexibiliteit nodig

Op basis van het gesprek met Eisenberg tot nu toe krijgen wij sterk het gevoel dat het platform niet voor iedereen even geschikt is. Dat wil zeggen, de mate van modulariteit en de soms zeer specifieke mogelijkheden die dit meebrengt voor klanten, zullen niet voor iedereen even interessant zijn. Eisenberg geeft aan dat de sweetspot qua klanten ligt bij organisaties met tussen de 500 en 3000 seats. Het gaat daarbij niet zozeer om de complexiteit van de organisatie, geeft hij aan, maar wel over of die organisatie behoefte heeft aan een uitermate flexibele oplossing. Dat is namelijk waar Matrix42 volgens hem bij uitstek geschikt voor is: “We zijn weliswaar erg goed in het bouwen van ESM-tools die perfect compliant zijn met ITIL, maar er is nog zoveel meer.”

Het is mogelijk om met het platform van Matrix42 zeer specifiek aan de slag te gaan. Dat zagen we hierboven al bij het voorbeeld van de grote klant die een applicatie boven op een IAM-platform heeft gebouwd. Je kunt daarnaast ook een zogeheten private view toevoegen aan het platform. Hiermee kun je extra modules bouwen die jij alleen gebruikt. Er zijn verder ook blueprints om de wat complexere modules helemaal naar eigen wens in te richten. Met Service Desk en Service Catalog kun je in principe alle kanten op, geeft Eisenberg aan. Matrix42 stelt dan ook altijd de vraag hoe een organisatie deze wil inzetten. Wil je alleen tickets, dat kan, maar als je vol voor ITIL 4 wilt of moet gaan, dan kan dat ook. “We willen exact het product leveren dat de klant nodig heeft”, in de woorden van Eisenberg.

Die laatste uitspraak is een uitstekende samenvatting van hoe Matrix42 het eigen aanbod ziet. Het wil klanten geen logge oplossing opdringen, maar juist heel veel keuze bieden. Daarmee is het aanbod als geheel modern te noemen, niet in de laatste plaats vanwege de low-code basis. Het legt echter ook een grote verantwoordelijkheid bij Matrix42 neer om het verhaal ook daadwerkelijk goed bij (potentiële) klanten te laten landen. Met een portfolio dat op allerlei manieren in elkaar haakt, maar toch ook weer modulair is, kan dat best een uitdaging zijn. Matrix42 is op het moment hard bezig om dit holistische verhaal te vertellen.