Van kostenpost naar strategisch partner: zo transformeer je de IT-afdeling

Abonneer je gratis op Techzine!

De IT-afdeling is vaak een onzichtbare kracht binnen een organisatie en wordt daardoor vaak gezien als kostenpost. Onterecht, want met de IT-afdeling als fundament, wordt de hele organisatie veel wendbaarder en kan een bedrijf pas echt gaan groeien. En als je het goed doet, kan de IT-afdeling uiteindelijk zelfs uitgroeien tot strategisch partner. Zes tips voor de weg daarnaartoe.

Toon het management concrete mogelijkheden

Het management weet vaak wel dat digitale transformatie zorgt voor efficiëntere processen, kortere doorlooptijden en dus lagere kosten. Maar hóe precies, blijft vaak abstract.

Laat het management daarom zien wat de mogelijkheden zijn van investeren in de IT-afdeling. Vermijd hierbij de technische uitleg, maar geef concrete voorbeelden van wat IT de organisatie daadwerkelijk kan opleveren. Daarbij helpt het als je weet wat de doelen van andere afdelingen zijn. Is dat een hogere omzet uit het huidige klantenbestand, of juist meer nieuwe klanten in een bepaalde sector? Als je dit weet, kun je bepalen wat nodig is om dat doel te bereiken. Grote kans dat een nieuwe of beter ingerichte tool daarbij kan helpen. Zo overtuig je het management niet alleen, maar creëer je zelfs een behoefte – die alleen de IT-afdeling kan vervullen.

Breng je eigen basis op orde

Voordat je als IT-afdeling een serieuze gesprekspartner voor de business kan zijn, moet je eerst je eigen zaakjes op orde hebben. Maak een lijst van alles wat er op technologisch gebied verbeterd moet worden. Het fundament hiervan is vaak de infrastructuur, van waaruit je verder omhoog kunt werken.

Breng de IT-afdeling echter niet alleen op technologisch, maar ook op organisatorisch vlak op orde. Als IT’ers hun dagen vullen met het blussen van brandjes, blijft er immers weinig ruimte over om strategische meerwaarde te bieden. Daarvoor is een meer procesgerichte aanpak nodig. Bijvoorbeeld door wijzigingen te standaardiseren en je collega’s – oftewel klanten – goed te informeren zodat zij minder vragen hebben.

Denk verder dan de eigen verantwoordelijkheden

Een goed ingerichte IT-afdeling maakt je een betere ondersteuner voor je klanten – maar nog geen strategisch partner. Daarvoor moet je namelijk verder denken dan de IT-afdeling. Merk je dat veel IT-projecten mislukken door een gebrek aan projectmanagement? Overweeg dan een projectmanagementorganisatie (PMO) op te zetten. Besteed ook aandacht aan de integriteit van productdata en klantdata. Want je hebt niets aan een goed ingerichte infrastructuur en slimme applicaties als de software niet goed wordt gebruikt en de data niet op orde is.

Stel je dienstgerichter op dan ooit

Stel je klanten centraal: het is belangrijk om te weten wat zij willen en waar ze behoefte aan hebben. Vraag daarom regelmatig om input en feedback bij je klanten, oftewel collega’s, en zorg daarbij voor een goede vertegenwoordiging van eindgebruikers. Daarmee ben je in staat om op maat gemaakte diensten te maken en creëer je bovendien meer draagvlak binnen je organisatie.

Zorg ervoor dat je minimaal aan de verwachtingen van de klant voldoet, en zet waar mogelijk een stapje verder. Bijvoorbeeld door samen te werken met andere ondersteunende afdelingen, zoals facilitymanagement of HR. Zo zorgen jullie er samen voor dat klanten niet meer na hoeven te denken over met wie ze contact op moeten nemen, én niet meer van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Verbeter het imago van de IT-afdeling

Wanneer de basisprocessen op orde zijn en dienstgerichtheid doorsijpelt in alle lagen van de IT-afdeling, doet dat al veel goeds voor je imago. En hoe beter het imago, hoe makkelijker de toegevoegde waarde van IT duidelijk te maken is aan klanten en het management, en hoe meer draagvlak binnen een organisatie. Transparantie is daarbij essentieel. Processen zijn vaak op een bepaalde manier ingedeeld, en het is goed als klanten dit snappen. Dan begrijpen ze immers ook waar de doorlooptijd vandaan komt. Overweeg bijvoorbeeld een nieuwsbrief waarin je laat zien hoeveel meldingen er zijn afgehandeld of waarin je de resultaten van je klanttevredenheidsonderzoek deelt.

Breng IT en de business dichter bij elkaar

Om je organisatie op strategisch niveau te ondersteunen en zo innovatie te versnellen, moeten IT en business dichter bij elkaar komen. De grootste uitdaging hierbij is: hoe krijg ik de business mee om samen aan verbeteringen te werken? Ook daarvoor is het zaak om te weten wat de doelen van een afdeling of zelfs hele organisatie zijn. Want als je weet wat collega’s willen bereiken, kun je laten zien hoe jouw plannen hierbij helpen. En pas als ze daar enthousiast over zijn, kun je ze vragen medeverantwoordelijkheid te nemen. Zo werk je aan een betere samenwerking.

Serviceorganisaties – van IT tot facilitymanagement en HR – spelen een steeds belangrijkere rol in het succes van bedrijven. Door uitstekende service te bieden aan je medewerkers (en dus je klanten), onderscheid je je van je concurrentie. TOPdesk is dé expert op het gebied van service excellence en helpt organisaties hierin de volgende stap te zetten. Deze volgende stap is voor veel organisaties nu dezelfde: digitale transformatie bewerkstelligen om in te kunnen spelen op veranderingen. Van thuiswerken tot het succesvol inzetten van nieuwe technologieën. Daarom organiseert TOPdesk op 16 juni 2020 een gratis online editie van het event TOPdesk SEE met als thema ‘Digital transformation, a multiplayer game’. Meld je aan om meer te leren over digitale transformatie en ervaringen uit te wisselen met peers op tactisch/strategisch niveau.

Dit is een ingezonden bijdrage van TOPdesk. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.