Een ontevreden klant is in het meest gunstige geval een prospect. Je zal echter hemel en aarde moeten bewegen om zo’n klant binnen te houden. Een van de manieren om ontevredenheid te voorkomen is door problemen van de klant snel op te lossen. Door gebruik te maken van automatisering bij het oplossen van klantproblemen, los je geschillen eerder en beter op. Tegelijk leer je de klant beter kennen en weet je beter hoe je de klant aan boord kan houden.

In onze vorige bijdrage hadden we het over het optimaliseren van de klantervaring. Nu gaan we het hebben over het belang van een snelle en goede afhandeling van klantproblemen. Niets is zo vervelend als een ontevreden klant. Je loopt namelijk niet enkel de kans de klant te verliezen, maar je zou nog veel meer (potentiële) klanten kunnen kwijtraken door imago- of reputatieschade. In het ergste geval haal je de media of staat jouw product of dienst centraal in een filmpje dat viral gaat, maar dan niet op een positieve manier.

Klantproblemen zijn er in allerlei soorten en maten. Het varieert van een in de verkeerde maat of kleur geleverd kledingstuk, een terugroepactie bij een autofabrikant, klanten die gedupeerd zijn door een woekerpolis, tot de toeslagenaffaire bij de Belastingdienst. In een complexe keten van leveranciers en partners is het vaak nog ingewikkelder om de klant tevreden te houden en geschillen goed op te lossen.

Oplossen van klantproblemen

De grote uitdaging in het oplossen van een klantprobleem is om deze uiteindelijk om te draaien in een goede ervaring voor de klant. Dat is in de praktijk makkelijker gezegd dan gedaan. De belangrijkste voorwaarde is dat je de klant goed kent of inzicht hebt in wat er speelt bij de klant. De meeste organisaties hebben vaak wel veel informatie over de klant, maar zit al deze informatie verstopt in verschillende silo’s. Het ontsluiten van die informatie is niet snel en efficiënt te realiseren zonder automatisering en Artificiële Intelligentie (AI).

Als je als organisatie wordt geconfronteerd met een klant die problemen heeft en je hebt alle relevante informatie voorhanden, dan ben je beter in staat te anticiperen en sneller tot een oplossing te komen. Koppelingen met systemen voor informatie over externe factoren zoals bijvoorbeeld weersvoorspellingen, verkeersdrukte, verzendingen en stikstofuitstoot kunnen hierbij belangrijke meerwaarde bieden. Als je dit allemaal handmatig uit moet zoeken, gaat er veel kostbare tijd en energie verloren.

Ook moeten al die verzamelde gegevens ook nog geanalyseerd worden om te komen tot een passende oplossing. Ook hierbij zijn slimme systemen onmisbaar. Zo breng je het probleem in kaart, kun je de oorzaak vaststellen en bepalen waar de verantwoordelijkheid ligt voor het oplossen van het probleem. De perfecte oplossing is soms niet voor handen. Soms kom je dan uit op een correctie, een alternatief product, een tegemoetkoming of een combinatie hiervan. Slimme technologie kan helpen om de procesafhandeling te structureren en te versnellen. Zodat je als organisatie de best mogelijke oplossing kan bieden. Uitendelijk is het snel oplossen van een probleem, ook van groot belang voor een goede klantrelatie!

Dé ONE

Doe je dit goed, dan betekent het geen klantverlies, maar een klant die juist trouwer is aan je organisatie. SoftwareONE helpt je bij het vinden van de juiste technologie om klantgeschillen beter en sneller op te lossen. De ONE maakt ook jouw bedrijf toekomstbestendig. Ben jij klaar voor de reis?