Het bieden van een goede geoptimaliseerde klantervaring valt of staat met de kwaliteit van je bedrijfsprocessen en de onderlinge afstemming. Slechte bedrijfsprocessen zorgen voor frustaties bij zowel klanten als medewerkers en kosten onderaan de streep veel tijd en geld.

Voor organisaties is het belangrijk om de workflows van de bedrijfsprocessen goed te ontwerpen en te blijven managen. Dit kan door slim gebruik tem aken van automatisering en AI.

Bij het aanschaffen van complexe producten of diensten komt het helaas nog vaak voor dat bedrijfsprocessen en bijbehorende workflows niet goed werken. Denk bijvoorbeeld aan financiële producten als hypotheken en bedrijfskredieten. Dit leidt bij klanten vaak tot ergernis en frustraties wat in sommige gevallen zelfs kan leiden tot het afketsen van een deal.

Als je bijvoorbeeld kijkt naar het aanvragen van een hypotheek, dat duurt erg lang. Gemiddeld zit er tussen het adviesgesprek met een hypotheekadviseur en het uiteindelijke akkoord van de geldverstrekker zo’n 4 tot 8 weken. In sommige gevallen duurt het zelfs zolang, dat je meedere malen dezelfde documenten moet aanleveren, maar dan geactualiseerd, omdat de eerdere versies zijn verlopen. Soms komen er ook zaken pas op het einde van voren, die met een goede workflow veel eerder getackeld hadden kunnen worden. Iemand die bijvoorbeeld een medische aandoening heeft moet voor bepaalde financiële producten, zoals een levensverzekering, een hogere premie betalen dan iemand die helemaal gezond is. Dat kan ook gebeuren als een levensverzekering is gekoppeld aan een hypotheek. Met de juiste workflows kan je dit direct inzichtelijk krijgen, zodat de klant achteraf geen nare verrassing wacht, zoals een hele hoge premie.

Gedrochten

Bedrijfsprocessen en workflows kunnen echt gedrochten zijn als ze niet goed gemanged worden. Voor managers én medewerkers zijn processen vaak ook een black box. De processen zijn ooit gebouwd, vervolgens gegroeid en meerdere malen gemuteerd, waardoor het overzicht verloren is gegaan en ze soms ook heel erg onbegrijpelijk zijn geworden. Dit zorgt voor inefficiëntie, veel handmatige handelingen door personeel, want die moeten soms om het proces heen gaan werken. Dat resulteert weer in lange wachttijden voor klanten en uiteindelijk frustraties. Zowel bij de klant als de medewerker, want die moet omwegen bedenken om de klant te bieden wat die graag wil.

Dat kan ook anders met behulp van slimme technologie en AI. Dat hoeft niet meteen heel ingewikkeld en duur te zijn. Bedrijven kunnen ook klein beginnen. Bijvoorbeeld met een chatbot die de hypotheekmedewerker of de klant wijst op nog ontbrekende stukken in het dossier. Dat is al een behoorlijke efficiencystap.

Veel klanten adviseren we om te starten met process mining in de Cloud Pak for Business Automation van IBM. Dit is een suite aan oplossingen waarvoor je pas gaat betalen als je een oplossing gebruikt. Je kan klein starten en het verder uitbreiden naar wens en behoefte. Een logische vervolgstap zou bijvoorbeeld robot-gestuurde procesautomatisering (RPA) kunnen zijn.

Garage-sessie

Vaak weten klanten niet waar ze moeten beginnen in het moderniseren van de bedrijfsprocessen. Bij IBM doen ze zogeheten Garage-sessies om de processen in kaart te brengen en opnieuw vorm te geven. Hierbij maken ze gebruik van visualisaties en innovatieve tooling. In een speciale ruimte buigen betrokkenen uit je organisatie samen met specialisten van SoftwareONE en IBM zich over de knelpunten in de huidige situatie. Bij complexe situaties kunnen ook andere leveranciers waarmee jij werkt aanschuiven. Gezamenlijk worden de nieuwe workflows vormgegeven, onder leiding van een Client Technical Architect.

Dé ONE

SoftwareONE helpt je graag bij het vormgeven en managen van je end-to-end workflows met intelligente technologie. The ONE maakt ook jouw bedrijf toekomstbestendig. Ben jij klaar voor de reis?