Nu organisaties AI niet alleen testen, maar écht grootschalig inzetten, is het dichten van de AI-vertrouwenskloof belangrijker dan ooit. AI-gedreven innovaties kunnen de productiviteit verhogen, maar brengen ook nieuwe onzekerheden met zich mee. Het is aan het volledige c-level om de leiding te pakken en in te zetten op verandering en continu blijven leren.
In de EMEA-regio staan we op een kantelpunt. Overheden en bedrijven zoeken naar manieren om de voordelen van AI zo verantwoord mogelijk te benutten. Ook nu slimme AI-agents steeds meer gebruikt worden in front- en backoffice, blijven vertrouwen en rekenschap topprioriteiten. Governance is niet alleen de verantwoordelijkheid van de IT-afdeling – het vraagt om actief leiderschap van het hele c-level.
Nu de AI-regelgeving strenger wordt, biedt duidelijke governance de zekerheid dat AI transparant, ethisch en veilig ingezet wordt. Besluitvorming rondom AI moet uitlegbaar en eerlijk zijn om het vertrouwen te winnen van medewerkers, klanten en andere stakeholders. Dit vertrouwen ontstaat niet vanzelf – het vraagt om actieve betrokkenheid, waar zakelijk leiders het voortouw in moeten nemen.
Houding ten opzichte van AI verandert
De enorme toename in het gebruik van generatieve en agentic AI heeft gezorgd voor terechte zorgen ten aanzien van security, data privacy enregelgeving. Er is zelfs het risico ontstaan dat werknemers te veel gaan vertrouwen op AI – ten koste van het menselijke inschattingsvermogen. De oplossing ligt in het vinden van balans en de snelheid van AI te koppelen aan het empathisch vermogen van de mens.
Het Consumer Voice Report 2025 van ServiceNow laat zien hoe onze houding aan het veranderen is. Vandaag de dag vertrouwt maar een klein deel van de consumenten in de EMEA-regio AI bij hetophelderen van een verdachte transactie. Over drie jaar is deze groep gegroeid naar een derde (33%). Een groeiend vertrouwen betekent dat consumenten zich meer op hun gemak voelen wanneer AI belangrijke taken uitvoert. Het betekent echter niet dat menselijk toezicht overbodig is. Het is geen keuze tussen het een of ander. AI én mensen komen het beste tot hun recht wanneer ze nauw samenwerken, aan leiders de taak om AI effectief te integreren in workflows.
Vertrouwen in AI begint bij data
Om AI effectief en betrouwbaar te laten zijn, is het belangrijk dat er een stevig fundament van schone en betrouwbare gegevens ligt. De afgelopen twee jaar heb ik genoeg voorbeelden gezien van proof-of-concept projecten die hierop stukliepen. Zonder sterk data management dat zorgt voor nauwkeurigheid, eerlijkheid en relevantie, levert AI alleen maar zwakke uitkomsten op en duurt het langer voordat het toegevoegde waarde heeft.
Tegelijkertijd hebben gebruikers meer vertrouwen in AI wanneer ze snappen hoe data worden gebruikt en hoe beslissingen tot stand komen. Eenzijdige data leiden tot eenzijdige resultaten, wat funest is voor het vertrouwen. Wanneer leiders het voortouw nemen in het opsporen van vooringenomen data en het overzichtbehouden, verzekeren ze hun organisatie ervan dat AI op verantwoorde wijze wordt ingezet.
Transparantie is niet alleen van belang voor de interne organisatie. Door ook extern, naar klanten toe, duidelijk te communiceren hoe data verwerkt worden door AI, bouw je op de lange termijn vertrouwen op en verzeker je er zelf van dat de business impact begrepen wordt. Innovatieve leiders zetten governance en orkestratie centraal in hun AI-strategie, waarbij het streven naar transparantie een standaard onderdeel van elke bedrijfstransformatie moeten zijn.
AI gedreven door leiderschap
AI kan bedrijven transformeren en biedt nieuwe manieren om echte uitdagingen aan te gaan. Dit is geen belofte voor de toekomst. AI-agents leveren nu al tastbare resultaten. Zo onderzoekt een energieleverancier in het Midden-Oosten hoe ze AI-agents kunnen inzetten om betalingsgeschillen geautomatiseerd op te lossen door historische verbruiksdata te analyseren, oplossingen aan te dragen en acties in gang te zetten. Het resultaat: snellere oplostijden, hogere klanttevredenheid en lagere operationele kosten. Gezien de tastbare waarde is het geen verrassing dat IDC voorspelt dat in 2025 50% van de organisaties AI-agents zal gebruiken die zijn geconfigureerd voor specifieke bedrijfstaken.
Vertrouwen bepalende factor voor succes
Het potentieel van AI is onbegrensd, maar alleen als bedrijven het goed aanpakken. Naarmate agentic AI in steeds meer sectoren de norm wordt, zullen vertrouwen en governance bepalend zijn voor slagen of mislukken. Leiders die een actieve rol spelen in het toezicht op AI, vermijden niet alleen risico’s, maar kunnen ook de volledige kracht van AI benutten om innovatie, efficiëntie en groei te stimuleren.
De adoptie van AI mag geen nieuwe silo’s of onzekerheden creëren. In plaats daarvan moet het werknemers meer mogelijkheden bieden, besluitvorming verbeteren en samenwerking stroomlijnen. De toon zetten begint aan de top. Vertrouwen is geen bijproduct van de adoptie van AI; het is een bewuste leiderschapskeuze en kan een blijvend concurrentievoordeel opleveren.
Dit is een ingezonden bijdrage van ServiceNow. Via deze link vind je meer informatie over de mogelijkheden van het bedrijf.