Pegasystems wil het werk van callcentermedewerkers makkelijker maken met nieuwe op AI-gebaseerde tools. Pega Voice AI en Messaging AI analyseren in realtime klantengesprekken, om gesprekken veel automatischer te laten plaatsvinden.

De oplossingen zijn volgens de leverancier een soort co-piloot en zorgen ervoor dat medewerkers minder handmatige handelingen moeten verrichten. De tools helpen bij alle soort klanteninteractie, van telefoongesprekken tot webchats en interactie via social media.

Functionaliteit

De NLP-tools luisteren actief naar de live-gesprekken, doen vervolgens aanbevelingen voor mogelijke oplossingen en nemen repetitieve en foutgevoelige handmatige processen over. Denk daarbij aan de invoer van gegevens of zoekopdrachten. Daarnaast analyseert de AI-technologie in de oplossingen ook de intentie van klanten, waardoor medewerkers optimale ondersteuning krijgen om klanten op de meest efficiënte en empathische manier service te bieden.

Overige voordelen

Andere voordelen van Pega Voice AI en Pega Messaging AI zijn een ruim contextuele kennis voor live-gesprekken en chats. Hiermee worden callcenter medewerkers automatisch van de volgend stappen in het proces voorzien. Verder biedt Pega Voice AI medewerkers realtime scriptbegeleiding tijdens live telefoongesprekken voor een optimaal en consistent verloop van ieder klantgesprek. Op deze manier kunnen callcentermedewerkers zich makkelijker aan vooraf gedefinieerde scripts houden.

Beide oplossingen zijn nu beschikbaar en vormen een onderdeel van het overkoepelende Pega Customer Service-portfolio.