Twilio heeft zijn cloudgebaseerde platform voor klantcontact uitgebreid met nieuwe functionaliteit. Volgens Twilio kunnen bedrijven met de features nog betere relaties met klanten opbouwen en behouden.

Twilio ontwikkelt cloudgebaseerde integratie-oplossingen voor communicatiediensten en API’s als sms, videogesprekken en messaging in applicaties. De organisatie breidt haar functionaliteit voor klantcontact steeds verder uit.

Twilio Engage

Na de overname van data analytics-platform Segment in 2020 is Twilio gestaag gaan bouwen aan een eigen data-driven klantcontactplatform. Dit resulteerde vorig jaar in de introductie van Twilio Engage. De oplossing is inmiddels algemeen beschikbaar, zo maakt de organisatie bekend.

Twilio Engage is een cloudgebaseerd klantendata- en omnichannel-platform in één enkele oplossing. Hiermee kunnen marketingprofessionals direct in real time reageren op klantendata via elk digitaal kanaal, van VoIP tot messaging en chat.

Tijdens interacties met klanten hebben marketeers beschikking over up-to-date klantengegevens die hen een compleet profiel geven. Hierdoor kunnen zij makkelijker ‘customer journeys’ begeleiden. Uiteindelijk moet dit leiden tot persoonlijkere interacties met klanten en schaalbare groei in de verkoop.

Contact center-oplossing

Naast de algemene beschikbaarheid van Twilio Engage introduceert Twilio een cloudgebaseerde contact center-oplossing, Twilio Flex. Deze oplossing is gebouwd op de communicatie-infrastructuur van de organisatie en moet bedrijven een omnichannel contact center-ervaring bieden.

Twilio Flex profiteert hierbij onder meer van een integratie tussen Google Dialogflow CX en Twilio Voice. Dit stelt virtual agents in staat realistischer met klanten te communiceren door ‘natuurlijke’ gesprekken te voeren en persoonlijker contact te maken.

Verificatie via mobiele netwerken

Verder introduceert de organisatie een makkelijkere manier voor klanten om in het klantcontactsysteem in te loggen. Hierbij is vooral aandacht geschonken aan het verifiëren van gebruikers. Wanneer verificatieprocessen te lang duren en te veel informatie vragen, lopen klanten vaak weg. Dit betekent minder omzet voor bedrijven.

Twilio wil het laatste voorkomen met een nieuwe authenticatietool waarvoor geen wachtwoorden nodig zijn: Verify Silent Network Authentication (SNA). De technologie is gebaseerd op zogenoemde ‘possession authenticatie’. Hiermee kunnen klanten via mobiele operators aanmelden en verifiëren.

SNA maakt het mogelijk om het device en het mobiele nummer van een gebruiker te verifiëren via het mobiele netwerk van de operator. Hierdoor hoeven klanten geen wachtwoorden, pincodes of visuele tests meer op te geven of uit te voeren. Twilio heeft hiervoor inmiddels afspraken gemaakt met 56 verschillende mobiele aanbieders in 30 landen.

Tip: Twilio ontslaat 11 procent van personeel om kosten te besparen