Klanten maken voor het afhandelen van customer service-zaken meer dan ooit gebruik van digitale kanalen. Veel organisaties bieden daarom interactie via chat, contactformulieren en e-mail. Voor een complex probleem is een telefoongesprek vaak een beter middel om tot een oplossing te komen. Technologie moet met al die opties rekening houden, zodat de klantenservicemedewerker eenvoudig het gesprek oppakt en sneller complexe problemen afhandelt.

Salesforce ging recent met een aantal masterclasses in op uitdagingen waar bedrijven tegenaan lopen en hoe ze op te lossen. Een daarvan gaat over het sneller en slimmer afhandelen van telefoongesprekken aan de klantenservicekant. Volgens Salesforce dient een organisatie daarvoor een aantal technologische stappen te zetten. Met name het in real-time verenigen van telefoongesprekken, digitale kanalen en CRM-data zal tot een stevig fundament vormen.

Ervaring persoonlijk maken

Het streven naar een verenigde aanpak komt voort uit de markttrend van het belangrijker worden van een persoonlijke ervaring. Als een customer service-medewerker in contact is met een klant, dan moet de medewerker beschikken over de cruciale klantendata. Door op de hoogte te zijn van de klantsituatie, voelt de klant zich begrepen en merkt hij dat de interactie op maat gemaakt is.

De persoonlijke connectie wordt aangevuld met een ‘connected experience’. Het houdt in dat afdelingen, kanalen en data allemaal op enige manier verbonden zijn. Bedrijven die geen connected experience bieden, weten niet hoe de klant in elkaar steekt. Als er wat dieper op de materie wordt ingegaan, blijkt eerdere interactie via een ander kanaal onopgemerkt te zijn door de customer service-medewerker. Klanten kunnen dat als heel naar ervaren, aangezien tijd verloren gaat en ze zich niet begrepen voelen.

Klanten telefonisch te woord staan

De verschillende kanalen voor customer services hebben allemaal hun specifieke krachten. Zo neemt telefonisch contact nog altijd een hele prominente rol in, ondanks de snelheid en eenvoud van digitale kanalen. Vooral voor complexe problemen en uitdagingen komen klanten graag telefonisch in contact met een bedrijf. Complexe zaken via een chatbot of e-mail proberen op te lossen, werkt simpelweg niet zo goed als via de telefoon.

Data van Salesforce laat zien dat telefonisch contact nog altijd het tweede voorkeurskanaal is voor contact met customer service. Daarnaast hebben klantenservicemedewerkers ook een sterke voorkeur voor het telefonische afhandelen van complexe problemen. Zij kunnen bij telefonisch contact beter de emoties en frustraties van de klant inschatten. Op die manier kunnen ze beter inspelen op de situatie.

Van los eiland naar onderdeel van het geheel

De kracht van het Contact Center, de persoonlijke ervaring en de connected experience zijn daarmee zaken die absoluut aandacht verdienen bij het inrichten van de customer service-afdeling. Toch is het telefonische kanaal vaak nog een los eiland binnen een organisatie. Het is niet of nauwelijks verbonden met de andere klantcontactpunten. Daardoor beschikken medewerkers niet over alle informatie om de klant goed te woord te staan.

Salesforce ziet daar graag verandering in komen. Met Service Cloud Voice biedt het een dienst die direct met Salesforce CRM integreert, zodat data beschikbaar is om de klant zo goed mogelijk te helpen. Het zorgt ervoor dat de klant via ieder kanaal hetzelfde behandeld kan worden; of het contact nou via e-mail, de telefoon of chat verloopt. Service Cloud Voice biedt klantenservicemedewerkers een omgeving met alle informatie uit de verschillende kanalen. De klantendata die zich al op het Salesforce-platform bevindt ligt binnen handbereik. Een telefoongesprek verloopt sneller en soepeler.

Service Cloud Voice wordt op twee manieren aangeboden: in combinatie met Amazon Connect of door een eigen telefonieoplossing te integreren met Salesforce. De software van Amazon of een andere oplossing wordt gebruikt om telefoontjes of chatberichten te beantwoorden. De integratie met Salesforce laat klantenservicemedewerkers het CRM-platform gebruiken om vragen te beantwoorden.

Tip: Wat is de staat van je Contact Center en hoe kan je het verbeteren met technologie?

Begeleiden van telefoongesprekken

Salesforce heeft nog wat extra features toegevoegd om het Contact Center naar een hoger niveau te tillen. Zo beschikt Service Cloud Voice over een feature om een telefoongesprek te transcriberen. Door de live transcriptie kan AI live meeluisteren. Het grote voordeel hiervan is dat Salesforce vervolgstappen of geautomatiseerde workflows voor kan stellen op basis van sleutelwoorden van de klant. De klantenservicemedewerker krijgt als het ware begeleiding van de AI.

Daarnaast is er voor leidinggevenden de mogelijkheid om gesprekken bij te sturen. Zij hebben vanuit de Salesforce-omgeving zicht op chat, e-mail en telefoongesprekken. Aanvullend kunnen de leidinggevenden analyses krijgen van wat er in alle kanalen gebeurt, door analytics-tools te integreren in het Salesforce-platform. Salesforce heeft voor deze analytics-functionaliteit veel focus op dashboards creëren met het eigen Tableau-product, maar ook opties van andere leveranciers zijn mogelijk. Het opent voor leidinggevenden de deur om meer te monitoren en op basis van data telefoongesprekken bij te sturen.

Basis voor telefonie in het Contact Center

Bedrijven hebben de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in het uitbreiden van de customer service-kanalen. Telefonie blijft echter een van de belangrijkste contactpunten. Zeker voor complexe problemen is het een ideaal middel om tot een oplossing te komen. Het moet wel zo modern mogelijk, met een focus op een goede en verbonden ervaring van de klant. Het is goed om eens na te gaan of die focuspunten ook in jouw Contact Center aanwezig zijn.

Ben je benieuwd naar meer? Via deze link kom je bij op een website met demo’s van Service Cloud Voice en kan je meer informatie opvragen.