Google vernieuwt zijn Contact Center AI-platform zodat het platform beter kan integreren en samenwerken met CRM-oplossingen. Het bedrijf ziet kansen om meer klanten te trekken voor het platform door nauwer samen te werken met bijvoorbeeld Salesforce.

Vandaag kondigde Google Cloud aan dat het wat features rondom zijn Contact Center AI-suite (CCAI) samenvoegt, zodat het een enkele unieke service kan bieden die naadloos aansluit bij de meeste CRM-platforms.

Yariv Adan, hoofd productmanagement voor CCAI, heeft het project geleid om deze nieuwe versie van het Contact Center AI Platform te laten werken met native CRM-integratie. Adan stelt dat Google hiermee bedrijven in staat stelt om een betere ervaring te bieden die meer op maat gemaakt is. Klanten kunnen contactmomenten afstemmen op basis van hun merk, of dat nu via een menselijke of een virtuele agent is.

Voordelen van het verbeterde Contact Center AI Platform

Bedrijven die het Contact Center AI Platform combineren met hun CRM-platforms, zullen eenvoudiger klantjourneys kunnen samenstellen. Daarnaast kunnen ze een meer uniforme en moderne klantenservice-ervaring bieden via alle kanalen.

Klanten kunnen ook alles vanuit hun CRM uitvoeren. Alle informatie van de klant inclusief de integratie met het Contact Center AI Platform zit in het CRM geintegreerd. Hierdoor is het eenvoudiger om processen te personaliseren en automatiseren. Volgens Google zullen bedrijven ook in staat zijn om betere klantbehoefte te voorspellen en gesprekken te routeren op basis van real-time interacties en historische CRM-gegevens. Bij ingewikkelde problemen kan Contact Center bijvoorebeeld direct schakelen met 2e of 3e lijns support. Of bij bestellingen en diensten in een bepaalde categorie, kan Contact Center direct schakelen naar een persoon met de juiste compententies.

Samen met de aankondiging van vandaag zei Google dat het zijn samenwerking met Salesforce uitbreidt. Hierdoor kunnen gebruikers het Contact Center AI Platform combineren met Salesforce Service Cloud Voice.

Volgens Google kunnen organisaties hierdoor hun klanten beter beheren vanuit één applicatie. Ook kan men gebruik maken van technologieën zoals native agent call controls, real-time call transcription en real-time AI intelligence,.

“Salesforce’s Service Cloud Voice gecombineerd met Google’s Contact Center zal agents een naadloze ervaring bieden om hun klanten te helpen” aldus Ryan Nichols, SVP en GM van Salesforce Service Cloud’s Contact Center.

Google’s visie op het combineren van Contact Center AI Platform met CRM

Google stelt dat zijn tactiek om Contact Center AI te combineren met CRM-oplossingen zeer waardevol is geweest voor de easrly adopters. Waaronder de eigen dochteronderneming Fitbit.

“Met een mobile-first benadering vertrouwt Fitbit op Google Cloud en UJET om onze consumenten te helpen”, aldus Cassandra Johnson, Google’s vice president van devices and services customer care. Dankzij deze samenwerking en een solide Salesforce-integratie konden ze ook hun hele klantondersteuningservaring verbeteren.