AWS Connect, de contactcenteroplossing van AWS, wordt uitgebreid met nieuwe (Gen)AI-functionaliteiten. Met de functies kunnen gebruikers eenvoudiger self-service klanteninteractie-workflows ontwikkelen om klantcontact volledig geautomatiseerd af te handelen.
Tijdens het jaarlijkse AWS re:Invent-evenement presenteert AWS weer een groot aantal innovaties voor de public cloudomgeving. Onder deze aankondigingen valt ook de uitbreiding van Amazon Connect met nieuwe AI-functionaliteiten.
Deze nieuwe features, gebaseerd op het eigen Amazon Q (Business)-platform, helpen bedrijven om eenvoudigere self-service workflows te creëren voor klanteninteracties. Dit omvat communicatie via kanalen zoals chat, e-mail, sms, WhatsApp en Apple Messaging for Business.
Het ontwikkelen van dergelijke workflows bouwt voort op de bestaande AI-functionaliteiten van Amazon Connect. Het Q-platform biedt al ondersteuning om agents te begeleiden tijdens klantinteracties, en de nieuwe functies gaan een stap verder.
De nieuwe AI-functionaliteiten zorgen ervoor dat intelligente en autonome self-service workflows niet ontsporen. Bedrijven kunnen specifieke richtlijnen instellen, hallucinaties verminderen en de bots of workflows laten voldoen aan vooraf vastgestelde policies.
Meer focus op agents
Deze uitbreiding stelt menselijke agents in staat zich meer te richten op urgente en complexe taken. Naast de mogelijkheid om geavanceerde self-service workflows te creëren, introduceert Amazon Connect ook AI-ondersteunde tools voor het evalueren van agentprestaties. Deze tools helpen klantenservicemanagers om prestaties beter te monitoren, trainingen te verbeteren en de servicekwaliteit te verhogen.
Een andere set op AI gebaseerde tools maakt het mogelijk om klantgedrag te analyseren, klanten in groepen in te delen en hen via het meest geschikte communicatiekanaal te benaderen. Dit verbetert niet alleen de klantervaring, maar beperkt ook het contact waar mogelijk. Dit laatste draagt bij aan kostenbesparingen.
Integratie met Salesforce
Alle nieuwe (Gen)AI-functionaliteiten voor Amazon Connect draaien op het Amazon Q Business-platform. Bovendien is Amazon Connect nu beter geïntegreerd met andere klantenservicesystemen, zoals Salesforce Contact Center. Dit stelt bedrijven in staat om workflows te creëren en routing aan te passen voor zowel AWS- als Salesforce-kanalen, zoals chats, e-mails en self-service- of agentinteracties.
Met deze integratie kunnen organisaties de mogelijkheden van beide platforms combineren om hun klantenserviceprocessen te optimaliseren.