Amazon heeft zijn contactcenteroplossing AWS Connect nieuwe functionaliteit gegeven. De update richt zich op efficiënter werken en het uitbreiden van contactreikwijdte van bedrijven.
Met de nieuwe functionaliteit wil AWS het voor medewerkers makkelijker maken hun werkzaamheden uit te voeren. Zeker omdat contactcentermedewerkers het drukker krijgen door toenemende vragen van klanten.
Onderdeel van de update is de algemene beschikbaarheid van de realtime hulptool Amazon Connect Wisdom. Deze tool is eigenlijk een virtuele agent voor contactcentermedewerkers. De tool verbindt hen met verschillende databases, FAQ’s en hulpartikelen voor meer informatie. Ook zorgt het voor verbindingen mat andere systemen waaruit informatie kan worden opgevraagd, zoals Salesforce en ServiceNow. Hierdoor kunnen de medewerkers uiteindelijk sneller de problemen van klanten oplossen.
Door Amazon Connect Wisdom met het ‘sentiment-analysetool’ Contact Lens for Amazon Connect te koppelen, kan de hulpdienst met op machine learning gebaseerde stemanalyse automatisch de problemen van bellers ontdekken en meteen geschikte content aanraden die medewerkers kunnen gebruiken voor het oplossen van deze problemen. Dit scheelt hen dan weer veel tijd en stelt hen in staat meerdere bellers tegelijk af te handelen.
Authenticatie
De introductie van de of Amazon Connect Voice ID helpt contactcentermedewerkers met het sneller afhandelen van authenticatie- of verificatieprocessen. Met deze functionaliteit kunnen bellers zelf met hun stem zich identificeren, zonder dat de medewerkers allerlei informatie moeten opvragen en deze moeten invoeren.
De Amazon Connect Voice ID -functionaliteit gebruikt machine learning-processen om het hele authenticatie- of verificatieproces automatisch af te handelen. Dit door het maken van een unieke digitale ‘vingerafdruk’ van klanten via hun stem. Wanneer deze digitale vingerafdruk een bepaalde ‘score’ laten zien, dan kunnen medewerkers die aanmerken als origineel en kan het klantenproces starten. Mocht deze score niet worden bereikt, dan kunnen klanten zich op de ouderwetse manier alsnog identificeren door het beantwoorden van vragen.
Communicatie naar buiten
Verder is ook nog High-Volume Outbound Communications nu beschikbaar. Deze functionaliteit zorgt ervoor dat contactcentermedewerkers op zeer grote schaal klanten kunnen bereiken. Dit onder meer via telefoongesprekken, messaging en e-mails. Deze functionaliteit maakt van een contactcenteromgeving niet alleen een platform voor binnenkomende klanteninteractie, maar maakt het ook mogelijk zelf naar klanten actief te communiceren. Hiermee kunnen bedrijven klanten proactief informeren over marketingacties, herinneringen voor afspraken versturen, aflevernotificaties of welke informatie dan ook doorsturen.
Een onderdeel van deze functionaliteit is onder andere een ‘predictive dialer’ die klanten op een lijst automatisch belt of terugbelt. Dit helpt vooral voor het regelen van de ‘outreach’ op basis van beschikbaarheid van medewerkers. De tool kan -wederom op basis van machine learning- ontdekken of een echte persoon opneemt, zodat medewerkers er zeker van zijn dat zij een echt iemand aan de lijn krijgen. Dit verhoogt de efficiency van de inzet van de medewerkers, vooral bij schaarste.
1 uur geleden
Expert bijdrage
