Pegasystems laat gebruikers communiceren via alle digitale berichtenplatformen

Abonneer je gratis op Techzine!

Pegasystems heeft nieuwe mogelijkheden voor digitaal berichtenverkeer toegevoegd aan Pega Customer Service. Gebruikers kunnen dankzij die toevoegingen nu met iedere berichten-app met hun klanten communiceren. 

Pega Customer Service stelt organisaties in staat om de customer journey te beheren en te voorspellen. Dankzij kunstmatige intelligentie kan ingespeeld worden op de behoefte van de klant en de klant koppelen aan de juiste mensen en systemen. Alle klantinteracties zijn volledig en centraal te beheren.

De oplossing komt nu dus met nieuwe mogelijkheden voor digitaal berichtenverkeer. Er wordt tegenwoordig steeds meer via chat en messaging contact opgenomen met de klantenservice en het is moeilijk om te voorspellen wat ‘het’ volgende kanaal wordt, aldus Pegasystems. Individuele gebruikers hebben verschillende voorkeuren voor berichtendiensten, wat deels ook nog eens afhankelijk is van regio, leeftijd en achtergrond.

Organisaties zijn daardoor gedwongen om zich meer te richten op end-to-end-dienstverlening in plaats van het ontwikkelen van afzonderlijke apps voor ieder kanaal. Daar moet Pega Customer Service verandering in brengen. Gebruikers van Pega Customer Service kunnen vanaf nu vrijwel ieder kanaal voor chat en berichtenverkeer eenvoudig integreren. Het gaat onder meer om Facebook Messenger, Twitter Direct Messaging, Apple Business Chat, Google RCS en diverse toekomstige kanalen.

Centraal beheerd

Alle berichtkanalen worden centraal beheerd door Pega Customer Service, waardoor bedrijven zelf ook geen applicaties meer hoeven te bouwen voor elke nieuwe berichtvoorziening. Bovendien volgen de context en de data de klant, ongeacht het kanaal, doordat alle kanalen gekoppeld worden aan een algemeen proces of servicecase.

“Met deze nieuwe messaging mogelijkheden binnen Pega Customer Service kunnen Pega gebruikers naadloos gestroomlijnde serviceprocessen leveren via messaging kanalen. Ook nieuwe kanalen zijn eenvoudig toe te voegen”, aldus Kerim Akgonul, Senior Vice President products bij Pegasystems.