Salesforce voorspelt met nieuwe Service Cloud-tools klantcontact

Abonneer je gratis op Techzine!

Salesforce gaat zijn op AI gebaseerde Service Cloud Workforce Engagement-tooling uitbreiden met nieuwe functionaliteit. De nieuwe tools moeten helpen bij het optimaliseren en afhandelen van klantencontact.

Met de nieuwe functionaliteit wil de CRM-gigant zijn workforce management-producten meer automatiseren. Klanten kunnen hierdoor makkelijker voorspellen hoeveel vraag op de klantenservice afkomt, de juiste hoeveelheid medewerkers inplannen en de capaciteit per communicatiekanaal beter organiseren.

 Functionaliteit

Functionaliteit die wordt toegevoegd, is onder meer Intelligent Dynamic Forecasting. Deze tool gebruikt AI om het volume van vragen aan het contactcenter via kanalen als telefoon, e-mail, chat en sociale media te voorspellen. Op basis van deze voorspellingen kan de tool in realtime het aantal ingezette medewerkers aanpassen.

Daarnaast kunnen klanten met Omnichannel Capacity de inzet van medewerkers gebalanceerd aanpassen voor de verschillende communicatiekanalen. Verder maakt de oplossing Personalized Agent Engagement het mogelijk om medewerkers in realtime of vooraf opgenomen te coachen of te trainen in hun werkzaamheden.

De introductie van Salesforce Service Cloud Workforce Engagement brengt uiteindelijk alle Service Cloud-onderdelen, zoals klantenservice CRM, klanten communicatiekanalen en Field Servics bij elkaar.

De algemene beschikbaarheid is gepland voor de eerste helft van 2021.