Adobe voegt AI toe aan Customer Journey Analytics

Abonneer je gratis op Techzine!

Adobe heeft een set AI-tools toegevoegd aan zijn Customer Journey Analytics-oplossing. Hiermee kunnen bedrijven meer inzicht krijgen in het klantenproces via de verschillende kanalen, van websites tot aan mobiele applicaties.

Met de tooling kunnen bedrijven meer data combineren om beter inzicht te krijgen in het customer journey-proces van klanten. Zo kunnen zij bijvoorbeeld eerder problemen in het ‘winkelmandje’ van hun klanten ontdekken en daar vroegtijdig op reageren. Zo lukt het dan om beter een aankoopproces te voltooien en ervoor te zorgen dat klanten in het aankoopproces niet afhaken.

Data uit verschillende bronnen

De nu uitgebrachte tools brengen data samen vanuit verschillende bronnen die nog niet eerder met elkaar waren verbonden. Bijvoorbeeld fysieke data uit winkels met signalen van websites of mobiele applicaties. Hierdoor kunnen klanten zien hoe online invloed heeft op de fysieke verkoop. Ook kunnen gegevens uit callcenters worden gecombineerd met die van loyaliteitsprogramma’s en digitale data.

Alle gegevens worden uiteindelijk bijeengebracht in het Adobe Experience Platform. Vanuit dit platform kunnen bedrijven vervolgens reageren en actie ondernemen om de klantenervaring te verbeteren.

Drietal AI-tools

Concreet gaat het om een drietal AI-tools dat hierbij moet helpen. Met Anomaly Detection in Customer Journey Analytics kunnen bedrijven website-activiteit in de gaten houden voor afwijkingen in klantgedrag en ook links volgen tussen de verschillende kanalen, zoals de klantenservice en mobiele applicaties.

Daarnaast levert de tool Contribution Analysis bedrijven de daadwerkelijke oorzaak van problemen met de klantinteractie. De tool laat zien waarom deze klantinteractie is afgenomen of toegenomen.

Verder moet Intelligent Alerts, zonder dat bedrijven daarom vragen, ‘onbekende’ data naar boven halen. Bijvoorbeeld door de stem van klanten en hun feedback te analyseren en dit te koppelen aan data van de website voor omnichannel-analsye.

Customer Journey Analytics is per direct beschikbaar. Contribution Analysis en Intelligent Alerts zijn nu nog in een preview-versie te gebruiken.