SurveyMonkey verbetert GetFeedback voor een duidelijker klantbeeld

Abonneer je gratis op Techzine!

Softwarebedrijf SurveyMonkey verbetert zijn klantervaringsplatform GetFeedback. Het moet hiermee makkelijker worden om de klanten van een bedrijf in kaart te brengen, door een geautomatiseerde analyse van het sentiment.

GetFeedback stelt bedrijven in staat om op alle gebruiksniveaus binnen de klantervaring gebruik te maken van analyses met kunstmatige intelligentie. Dat doen al diverse bedrijven via SurveyMonkey, waaronder KLM, Honeywell en Carrefour. Bedrijven kunnen met het nieuwe GetFeedback op meer plekken feedback verzamelen, waaronder op stevig beveiligde websites en bij geldautomaten. Zelfs autoconsoles behoren tot de mogelijkheden van deze zogeheten Embedded Listener-functionaliteit. Een verbreding hiervan is gewenst, want hoe meer plekken om feedback te vragen, hoe meer feedback er over het algemeen binnenkomt. De response kan bovendien via diverse platformen worden gedeeld, waaronder samenwerkingstool Slack.

SurveyMonkey

Customer Experience Manager Anouk van de Laar van Onlia: “Als nieuwe speler in de digitale verzekeringsmarkt is het belangrijk dat we een zo compleet mogelijk beeld hebben van onze klanten. Met de inzichten van GetFeedback komen we meer te weten over de ervaring van klanten, wat ze nodig hebben en wat ze echt waarderen aan ons merk. Hierdoor kunnen we ons continu blijven verbeteren. We filteren de gegevens op basis van unieke ID’s, waardoor we kunnen inzoomen op individuele antwoorden. In slechts een paar minuten stellen we de dashboards in, die we dan gemakkelijk kunnen delen via een URL of een e-mailmelding. Zo blijft iedereen bij Onlia op de hoogte.”

Via Text Insights krijgen gebruikers inzicht in veel data, mochten er grote hoeveelheden feedback binnenkomen. Je kunt met sentimentanalyse snel zien of de feedback negatief, positief of neutraal is. Het is ook mogelijk om bepaalde woordgroepen te gebruiken om snel bepaalde feedback in kaart te brengen. Sentimentanalyse is beschikbaar in de volgende talen: Nederlands, Engels, Frans, Duits, Italiaans, Spaans, Portugees, Zweeds, Deens en Fins. Met datavisualisatie is het mogelijk om trends te vinden in open antwoorden, zonder daarbij de context te verliezen.

Statistische rapporten onvoldoende

Senior Vice President van SurveyMonkey Craig Shull: “CX-professionals moeten snel handelen om de veranderende mening van hun klanten bij te benen. Statische rapporten zijn niet voldoende. Terwijl andere CX-oplossingen omslachtig en stug zijn, wordt CX-werk dankzij GetFeedback flexibeler dan ooit. Het sluit het beter aan op hoe en waar je werkt, zodat de hele organisatie een superieure klantervaring kan leveren, zonder dure overhead, moeizame training of trage implementatie.”


De nieuwe functies komen eind juni 2021 voor de Engelse taal naar GetFeedback-klanten.