Google maakt Contact Center AI algemeen beschikbaar

Stay tuned, abonneer!

Google ondersteunt werknemers van call centers al enige tijd met zijn Contact Center AI-oplossing. Die oplossing was tot nu toe niet algemeen beschikbaar, maar daar heeft Google nu verandering in gebracht.

Contact Center AI werd in 2018 als alpha beschikbaar gemaakt. De oplossing brengt tools naar callcenter-werknemers om de klantervaring te optimaliseren.

Eén van die tools was Agent Assist, waarmee de werknemer relevante aanvullende informatie op kan zoeken. Ook kunnen bedrijven virtuele agents inzetten voor eenvoudige klantinteracties.

Contact Center AI was dus al enige tijd als testversie beschikbaar, maar wordt nu dus algemeen beschikbaar gemaakt, meldt ZDNet.

Updates voor Dialogflow

Contact Center AI is gebouwd op basis van de Dialogflow- en Cloud Speech-to-Text-tools van Google. Bij de aankondiging dat Contact Center AI algemeen beschikbaar wordt, liet Google ook weten dat Dialogflow een update krijgt.

Dialogflow is een ontwikkelingssuite voor het bouwen van conversationele interfaces. Dit kan bijvoorbeeld een chatbot zijn of een interactieve spraakreactie (IVR). Dialogflow werd in 2018 gelanceerd, tegelijkertijd met de alpha-versie van Contact Center.

Dialogflow krijgt nu onder meer een nieuwe agent validation-functie, waarmee ontwerpers feedback kunnen krijgen op de kwaliteit en prestaties van hun virtual agents.

Verbeterde natural language processing

Google verbeterde daarnaast de natural language processing om accuratere en natuurlijkere gesprekservaringen mogelijk te maken. Verder werd de Dialogflow Telephony Gateway uitgebreid om IVR-partners te ondersteunen. Dit kan organisaties helpen om IVR-systemen op te zetten en toegang te krijgen tot de virtual agents van Dialogflow via bestaande telefoonnummers.

Op dit moment werken al diverse integratiepartners met Google om organisaties te ondersteunen bij de implementatie van Contact Center AI. Het gaat onder meer om Avaya, Genesys, Salesforce, Twilio en Cisco.

Tot slot voldoet de suite nu aan eisen uit de Amerikaanse Health Insurance Portability and Accountability ACT (HIPAA) en de Payment Card Industry (PCI)-standaard voor data security.