De Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) gaat in samenwerking met het ministerie van Economische Zaken actie ondernemen tegen problemen die consumenten ondervinden bij het overstappen van de ene naar de andere DSL-aanbieder en/of Internet Service Provider (ISP).

Overstapklachten staan in de topdrie van klachten bij de OPTA en in de toptien van de Consuwijzer. Ook EZ, de Consumentenbond en de Stichting Ombudsman hebben overstapproblemen bij breedbandinternettoegang hoog op het lijstje staan. Volgens de OPTA hebben alle problemen rond het overstappen als gevolg dat consumenten en andere eindgebruikers huiverig worden om opnieuw over te stappen. Dat heeft weer als gevolg dat de marktwerking gefrustreerd wordt.

OPTA en EZ gaan nu gezamenlijk actie ondernemen en de betrokken partijen in de markt aanspreken op hun verantwoordelijkheden. Daarbij worden DSL-aanbieders en ISP’s apart benaderd. Het is namelijk zo dat ISP’s gebruikmaken van het netwerk van een DSL-aanbieder of het netwerk van KPN. DSL-aanbieders hebben op hun beurt weer een netwerk tot aan de wijkcentrales, maar maken voor het laatste deel van wijkcentrale tot eindgebruiker gebruik van het netwerk van KPN.

KPN en DSL-aanbieders hebben inmiddels overleg met elkaar om de overstapproblemen op het niveau van de netwerkaanbieder inzichtelijk te maken en op te lossen. Dat overleg vindt plaats onder het bedrijvenkoepel Forum voor Interconnectie en Speciale Toegang, kortweg FIST. Op het niveau van ISP’s is er echter nog geen overleg om de problemen inzichtelijk te maken en op te lossen, maar de OPTA is van mening dat dit wel moet gebeuren.

OPTA heeft daarom Verdonck, Klooster & Associates (VKA) een onderzoek laten doen naar de overstapproblemen onder een selecte groep ISP’s en overstapproblemen van eindgebruikers. Met het onderzoek wil OPTA de ISP’s stimuleren om de problemen gezamenlijk aan te pakken en het vertrouwen van de consument te vergroten. Verder heeft OPTA geconstateerd dat DSL-aanbieders zich niet altijd bewust zijn van het bestaan van klachten. Dat komt omdat de eindgebruiker de klachten vaak melden bij de ISP’s en niet aan de DSL-aanbieders.

Uit het onderzoek komt in ieder geval naar voren dat 32 procent van de eindgebruikers een overstap in de praktijk als problematisch ervaart. Dat is echter niet altijd een reden om ook daadwerkelijk te klagen bij ISP’s, omdat die aangeven slechts bij vijf procent van de aanvragen klachten te krijgen.

Verder concludeert het onderzoek dat er geen eenduidigheid in overstapprocedures is, volgens de OPTA is dat te wijten aan het ontbreken van een overkoepelende organisatie voor ISP’s. Wel is duidelijk dat ISP’s wel moeite doen om de oorzaak van het probleem van de achterliggende keten (DSL-aanbieder en lijnbeheerder) te achterhalen voor de eindgebruikers. Maar dat lukt de ISP’s vaak echter ten dele. Verder is duidelijk dat er in sommige gevallen geen mogelijkheid is tot controle op lopende contracten. Daardoor kan het zijn dat een ISP een eindgebruiker laat overstappen, terwijl deze eigenlijk nog vastzit aan een eerder gesloten contract.

De OPTA zal komende vijf weken de reacties op het rapport gaan inventariseren en indien nodig vervolgstappen ondernemen om de overstapproblemen uit de wereld te helpen. Het volledige rapport is te vinden op de website van OPTA.