‘Klantinteracties in 2030 grotendeels door machines afgehandeld’

Stay tuned, abonneer!

Slimme machines nemen in de toekomst een groot deel van de customer experience over van menselijke werkers. Dat blijkt uit onderzoek van Futurum Research in opdracht van SAS onder ruim 4.000 respondenten in 36 landen in verschillende sectoren en overheidsinstellingen.

Uit het onderzoek komt een duidelijke voorspelling: in 2030 wordt 67 procent van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme machines afgehandeld. Aan het eind van dat jaar moet ook 69 procent van de beslissingen tijdens een klantinteractie door slimme machines genomen worden.

“Bedrijven zullen een delicaat evenwicht moeten vinden tussen het bieden van zeer menselijke ervaringen en de directe resultaten die consumenten verwachten”, aldus Daniel Newman, principal analyst en founding partner bij Futurum Research.

Bedrijven blijken echter nog een verkeerd beeld te hebben van hoe de consument over technologie in winkels denken. Hoewel 78 procent van de bedrijven denkt dat consumenten zich hier ongemakkelijk over voelt, geldt dit voor slechts 35 procent van de consumenten.

AI en AR in opkomst

Bedrijven investeren nu al in oplossingen die in de toekomst moeten ondersteunen bij de customer experience. Zo zegt 62 procent te investeren in spraakgestuurde AI-assistenten die de klantinteractie en de customer support moeten verbeteren. Daarnaast investeert 58 procent in spraakgestuurde AI als hulpmiddel voor marketing- en sales-afdelingen.

Ook zien bedrijven potentie in augmented reality (AR) en virtual reality (VR). 54 procent van de bedrijven investeren in deze technologieën. AR en VR worden door de bedrijven ingezet om de vorm of het gebruik van een product of dienst op afstand te visualiseren voor de consument.

AR en VR wordt in de toekomst ook ingezet om het gebruik van producten en selfservice-mogelijkheden voor consumenten te optimaliseren. 53 procent zegt hier plannen voor te hebben.

Vertrouwen is belangrijk

Om al die investeringen en plannen een succes te maken, is echter één ding écht van belang: het vertrouwen van de consument. Consumenten zijn nu namelijk terughoudend over hoe bedrijven met hun persoonlijke gegevens omgaan en hebben niet het idee dat ze hier verandering in kunnen brengen.

Zo geeft 54 procent van alle consumenten aan er gerust op te zijn dat bedrijven op vertrouwelijke wijze met hun data omspringen. Nog eens 54 procent geeft aan dat ze vertrouwen dat bedrijven hun gegevens geheimhouden.

Voor bedrijven ligt dan ook nog een uitdaging binnen het vinden van de juiste balans tussen de hoeveelheid informatie die ze opvragen bij klanten en het vertrouwen van diezelfde klant.