Organisaties staan voor de uitdaging om workflows sneller en efficiënter in te richten. Om daar op in te kunnen spelen, spreekt ServiceNow steeds vaker over het ‘AI platform for business transformation’. ServiceNow zegt hiermee min of meer dat het platform der platformen de ideale basis is voor workflows, maar dat de toegenomen capaciteiten ertoe leiden dat het platform steeds meer AI kan brengen binnen afdelingen en processen. Het is daarmee een ideale basis voor de agentic AI-toekomst die de komende maanden en jaren verder uit de verf gaat komen. We spraken erover met Chief Innovation Officer Dave Wright.
Het AI platform for business transformation is voor ServiceNow een manier om in een aantal woorden te omschrijven wat het Now-platform tegenwoordig kan en doet. Het zorgt ervoor dat een bedrijf één oplossing heeft als basis voor het automatiseren van routinematige en complexe taken. Het platform laat bedrijven reageren op veranderingen, alsook proactief anticiperen op de behoeften van klanten en medewerkers. Door data uit verschillende systemen samen te brengen op één gestandaardiseerd platform, kunnen bedrijven processen optimaliseren, beter samenwerken en sneller reageren op nieuwe zakelijke kansen of uitdagingen.
Volgens Wright is zo’n basis cruciaal om AI in te zetten voor automatisering en innovatie. “De snelheid van verandering is nu al ongelooflijk snel, maar het zal de langzaamste zijn die we ooit nog zullen meemaken”, aldus Wright. Om daaraan toe te voegen: “AI beïnvloedt de manier waarop dingen veranderen, en het versnelt de innovatie op een drastische manier”.
AI-agents als motor
Het platform van ServiceNow maakt het mogelijk om AI te integreren in de dagelijkse bedrijfsvoering. Het meest in het oog springend is de opkomst van AI-agents. Deze zelflerende assistenten voeren autonoom taken uit zonder directe menselijke tussenkomst. De agents kunnen een breed scala aan taken uitvoeren, van eenvoudige processen zoals het afhandelen van klantvragen tot complexere administratieve taken zoals het beheren van resourceallocatie of het voorspellen van toekomstige klantbehoeften.
Idealiter automatiseer je met agentic AI taken die traditioneel veel tijd en middelen vergen. Voor veel bedrijven is die winst reden om de agents daadwerkelijk in te gaan zetten, maar het is dan lastig om te bepalen hoe je er precies aan begint. Wright geeft in ons gesprek aan dat je voor het bepalen van use cases het best voor iedere bedrijfsafdeling een top 10 samen kan stellen van taken, workflows en processen die traditioneel uitdagend of tijdrovend zijn. Is het vervolgens mogelijk om agents in te zetten die de taken, workflows of processen zelfstandig kunnen uitvoeren op basis van een vaste takenlijst die ze doorlopen? Dan is het zinvol om daar een oplossing voor te bouwen.
Hoewel het automatiseren van bestaande taken een logische stap is, is het wenselijk dat het bij agentic AI niet uitsluitend gaat om repetitief een takenlijst doorlopen. Ze moeten eigenlijk ook adaptief functioneren. Daarom leren AI-agents voortdurend bij, passen ze zich aan veranderende omstandigheden aan en kunnen ze zonder dat een bedrijf handmatig hoeft in te grijpen het beste pad voor een taak kiezen. Hierdoor zijn bedrijven in staat sneller in te spelen op veranderingen in de markt of klantbehoeften.
Strategie naar een hoger niveau
Precies op dit vlak moet het verschil gemaakt worden ten opzichte van eerdere automatiseringsopties. Op dit vlak zijn er de afgelopen jaren de nodige innovaties geweest die allemaal hun eigen voordelen kennen, maar ze voerden vaak gestandaardiseerde rigide processen uit. Denk aan chatbots of oude RPA-robots die vaak vast zitten in hun denkwijze – een afwijking is lastig te verwerken. AI-agents kunnen wel reageren op nieuwe informatie, kansen spotten en waar nodig de mens in een conversatie of afhandeling betrekken. Daar moet het AI platform for business transformation een rol in spelen, door daadwerkelijk processen sneller te maken en manieren te vinden om waarde te creëren en te innoveren. Met een uitgebreide toolbox waar van alles onder valt – van process mining tot automation en van procesintegraties tot het verbinden van data – is het mogelijk platformen en processen te optimaliseren.
Een voorbeeld waar AI-agents echt een grote rol kunnen en gaan betekenen, is de manier waarop ze klantinteracties personaliseren. Door data over klantgedrag en voorkeuren te analyseren, kunnen de agents in een chat met de klant een persoonlijkere toon aanslaan en rekening houden met wat bekend is over de klant. Door al deze klantgegevens in het oog te houden vanuit de verschillende databronnen, kan de AI-agent snel en accuraat reageren. De gebruiker krijgt zo in theorie steeds minder het idee met een AI te praten, omdat de conversatie steeds professioneler, gerichter en menselijker overkomt.
Wright benadrukt uitdrukkelijk dat dit type AI niet bedoeld is om een mens te vervangen, zoals de vrees bij artificial intelligence vaak is. Met het platform heb je de bouwblokken om agentic AI op te zetten binnen je organisatie, maar volgens Wright blijft de human-in-the-loop cruciaal. “AI is geen vervanging van de mens, maar een tool om de mens te versterken”, aldus Wright. Het zorgt ervoor dat medewerkers worden ontlast van repetitieve en tijdrovende taken, zodat ze zich kunnen concentreren op de creatievere, complexere of strategische zaken. Dat vereist wel een bedrijfscultuur waarin medewerkers daadwerkelijk meewillen in de verandering die een technologie als AI realiseert.
Basis voor toekomst met agentic AI
Tot op zekere hoogte komt hier ook de filosofie van het AI platform for business transformation om de hoek kijken. De technologie als platform der platforms is er en zorgt ervoor dat je als organisatie de technische mogelijkheden hebt. Maar hier geldt ook dat hoe mooi en beloftevol agentic AI ook is, het platform alleen niet genoeg is. Het zal een kwestie van people, process en technology zijn als je artificial intelligence echt wilt inzetten om te groeien, snel te reageren op veranderingen en nieuwe markten te betreden. Het gaat om het realiseren van een cultuur van constante verbetering en aanpassing, die aangedreven wordt door agentic AI.
Het AI platform for business transformation van ServiceNow biedt bedrijven daarmee de basis voor de toekomst. Een toekomst die razendsel snel kan veranderen, zo geeft Wright aan, vanwege het hoge innovatietempo waarin we zijn beland. Terwijl de technologie zich verder ontwikkelt, zullen de toepassingen van AI alleen maar uitbreiden. Daardoor zijn bedrijven in staat om volledig nieuwe manieren van werken te verkennen op weg naar een brede organisatorische transformatie.
Tip: ServiceNow brengt met AI-agents de self-service ervaring naar een hoger niveau