Twee keer per jaar verschijnt er een nieuwe versie van het ServiceNow Platform. Nu is het de beurt aan Xanadu, de grote AI-release van ServiceNow. De update voegt honderden AI-features toe. Tijdens een presentatie werd een gedeelte getoond en kwam ServiceNow met de visie op de toekomst, waarin het bedrijf wil inzetten op Agentic AI.
Bij ServiceNow zien ze AI als de tool om het Now-platform op een hoger plan te brengen. Dat is zeker waar, het Now-platform is enorm gebaat bij AI. Gebruikers van het Now-platform voeren enorm veel acties en workflows uit op het platform. Veel van die acties kunnen sneller en efficiënter als je er AI aan toevoegt. Ook kan je veel meer automatiseren.
ServiceNow maakt het te ingewikkeld
De kunst is echter ook om AI begrijpbaar te houden voor alle ServiceNow-gebruikers. Gezien de honderden nieuwe AI-features die ServiceNow vandaag presenteert, zie je al snel door de bomen het bos niet meer. Daarnaast maken Amerikaanse softwarebedrijven de uitleg soms ook te ingewikkeld. Wat ServiceNow vandaag in zijn platform namelijk toevoegt met die honderden AI features, is eigenlijk ook honderden keren ongeveer hetzelfde.
Tekst samenvatten en genereren
Bij veel nieuwe AI-features in het Now-platform komt het eigenlijk neer op tekst samenvatten en genereren. Zo kan het platform bijvoorbeeld alle interacties binnen een support ticket pakken en daar vervolgens een samenvatting van laten genereren. Een support ticket kan je hier ook vervangen door een change request, incidents en dergelijke. Daarnaast kan het ook reacties op tickets, chats en e-mails genereren middels een korte opdracht. Bijvoorbeeld: “vertel de klant dat dit niet mogelijk is”. Vervolgens wordt een hele nette e-mail met aanhef en subtiele tekst gegenereerd om de klant te informeren dat het verzoek niet is in te willigen.
Now Assist, de intelligente chatbot
ServiceNow heeft met Now Assist een intelligente chatbot ontwikkeld die aanvankelijk in enkele oplossingen beschikbaar was. Nu komt de chatbot naar veel meer ServiceNow-applicaties. Enkele voorbeelden; Now Assist for Security Operations, Now Assist for Sourcing and Procurement Operations, Now Assist for IT Service Management, Now Assist for HR Service Delivery, Now Assist for ITOM en Now Assist for CSM.
Wat Now Assist biedt is een intelligente chatbot binnen al deze applicaties waar de gebruiker middels NLP (natuurlijke taal) vragen aan kan stellen en hulp krijgt om taken uit te voeren. Dit kunnen eenvoudige vragen zijn. Bijvoorbeeld: wat is het beleid om een nieuwe laptop aan te vragen? Now Assist kan op basis van bestaande knowledge base artikelen antwoorden. Het kan ook een vraag zijn gevolgd door een actie. Bijvoorbeeld in een HR-applicatie; hoe vraag ik verlof aan? Waarop Now Assist de gebruiker enkele vragen zal stellen om vervolgens de verlofaanvraag automatisch in het systeem te zetten.
Het kan echter ook een stuk complexer zijn. Neem bijvoorbeeld Now Assist for Security Operations. Daar biedt het ondersteuning in het samenvatten van incidenten en helpt het middels een set standaard vragen om de prioriteit van incidenten te bepalen.
Waar andere platformen ervoor kiezen om met één CoPilot te werken, kiest ServiceNow voor ‘Now Assist for ….’. Op de puntjes komt in dit geval het begrip waar de chatbot voor bedoeld is, bijvoorbeeld ITSM of CSM. Het wil daarmee benadrukken dat elke Now Assist ook is getraind voor een specifieke applicatie. Zo beschikt Now Assist vaak over knowledge base artikelen en vragen en cases uit het verleden en hoe die opgelost zijn. Het verschilt per ServiceNow applicaties hoe intelligent Now Assist is en hoeveel hulp er geboden kan worden. Zo kan Now Assist for ITSM bij een ticket bijvoorbeeld ook vergelijkbare verzoeken tonen en hoe die zijn opgelost. Dit geldt ook voor customer service.
Naast deze twee use cases zijn er ook wat meer geavanceerde mogelijkheden, maar die zijn niet voor alle gebruikers beschikbaar of haalbaar.
Zelf workflows bouwen om Now Assist te verbeteren of uit te breiden
Een ServiceNow-beheerder kan er bijvoorbeeld ook voor kiezen om workflows te bouwen en die te koppelen aan veel voorkomende vragen en acties. Om het eerdere voorbeeld aan te halen van het laptop-beleid. Stel dat het beleid is dat een werknemer elke drie jaar een nieuwe laptop mag bestellen, dan had Now Assist ook een workflow kunnen starten waarin wordt gecontroleerd in het systeem hoe oud de laptop van de werknemer is. Als die ouder is dan drie jaar, kan het de optie bieden om een proces te doorlopen binnen Now Assist om een nieuwe te bestellen.
Now Assist kan dan op basis van het aanbod vragen stellen welk model de werknemer wil, of de adresgegevens in de HR-database nog actueel zijn en vervolgens de bestelling en levering geautomatiseerd regelen.
Now Assist Skill Kit
Het samenvatten van tekst of tickets binnen een ServiceNow-applicatie is een skill. Een skill die ServiceNow heeft ontwikkeld waarin staat vastgelegd wat het platform en een LLM moeten doen. Het kan gaan om alle interacties van een ticket pakken en een korte samenvatting maken. Met de Now Assist Skill Kit kunnen ServiceNow-gebruikers nu ook eigen skills ontwikkelen. Gebruikers kunnen dan gebruikmaken van alle data en kennis binnen het ServiceNow-platform, maar ook de context definiëren en wat voor soort reactie ze verlangen van een LLM. Dit kan overigens op basis van de standaard LLM’s die worden aangeboden door ServiceNow, maar ook door eigen LLM’s te koppelen.
Zo kunnen volledig op maat gemaakte reacties worden gegenereerd die toespelen op specifieke situaties.
Workflow Studio
In de vorige ServiceNow Washington-release zat de nieuwe Workflow Studio-applicatie waarmee gebruikers zelf workflows kunnen bouwen met behulp van AI. Als je dat samenbrengt met Now Assist en de Skill Kit, kunnen ineens hele geavanceerde taken worden geautomatiseerd. Als je een extra bevestigingsvraag in een workflow inbakt kan je hiermee veel zaken automatiseren. ServiceNow wil dit in de toekomst op een nog geavanceerde manier gaan faciliteren.
Servicenow wil Agentic AI integreren in het Now-platform
Agentic AI is een term die de laatste tijd vaker voorbij komt. Het is de volgende stap in kunstmatige intelligentie en één waar zeker ServiceNow zeer gebaat bij kan zijn als ze dat succesvol kunnen uitrollen. Waar generatieve AI vooral is gericht op het genereren van context als tekst en afbeeldingen is Agentic AI gericht op het nemen van beslissingen en het uitvoeren van acties.
Agentic AI kan dus eigenlijk zonder tussenkomst van een mens beslissingen nemen en uitvoeren. Now Assist kan gebruikers nu helpen met het indienen van tickets of juist het afhandelen van tickets. Ook is het in sommige gevallen al mogelijk om aan een menselijke agent te laten zien wat waarschijnlijk de oplossing is voor een bepaalde ticket. Dit gebeurt dan op basis van vergelijkbare gevallen uit het verleden. Bij Agentic AI wordt die laatste menselijke handeling ook geautomatiseerd. Wel moet de AI dan wel heel zeker zijn dat de gekozen oplossing ook de juiste is.
Daar zal voor ServiceNow de grootste uitdaging liggen. Wanneer kan je Agentic AI inzetten en hoe bepaal je dat de gekozen actie ook de juiste is? ServiceNow heeft nog geen timeline genoemd waarop dit beschikbaar moet komen, maar interessant is het zeker. Het is ook voer voor de nodige discussies, want ga je bijvoorbeeld fraudedetectie doen met Agentic AI? Dat betekent dat een AI iemand als fraudeur kan bestempelen. Voor die discussie is het nu nog te vroeg. Agentic AI bestaat vooralsnog enkel in theorie.
ServiceNow Xanadu is nu beschikbaar
De nieuwste versie van het Now-platform is nu beschikbaar. In ServiceNow Xanadu krijgen ServiceNow klanten veel nieuwe AI-features tot hun beschikking waarmee ze aan de slag kunnen. Het is nu aan de organisaties om de AI-features in kaart te brengen die voor hun workflows en bedrijfsprocessen het verschil kunnen maken. Wij zijn vooral benieuwd hoe snel ServiceNow-klanten deze AI-features gaan omarmen en gebruiken. Iets wat ServiceNow ons ongetwijfeld volgend jaar weet te vertellen.