Bij ServiceNow is vorig jaar besloten stevig te gaan focussen op de CRM-markt. Tijdens de jaarlijkse ServiceNow conferentie, Knowledge 25, presenteert ServiceNow dan ook zijn vernieuwde visie en oplossingen voor de CRM-markt. CRM wordt volgens ServiceNow volledig op AI gebaseerd en is meer dan een system of records. Alles wijst erop dat ze met het Now-platform een stukje van de Salesforce-taart willen, wat nog ontbreekt is dat ze dat ook erkennen.
Eerlijk is eerlijk, als grote techbedrijven achter elkaars klanten en marktaandeel aan gaan, wordt het voor ons een stuk leuker om erover te schrijven. In dit geval wil ServiceNow concurreren met Salesforce, maar dat willen ze niet echt toegeven. Iemand heeft op hoog niveau besloten dat ze dat niet gaan zeggen. De grote vraag is natuurlijk waarom niet? Misschien zijn ze bang om vergeleken te worden met Salesforce, of zijn ze bang dat de relatie met Salesforce daardoor onder druk komt te staan. Wie het weet mag het zeggen. Het zorgt in elk geval voor een hoop ruis en daar houden wij niet van, dus zijn we erin gedoken.
Concurreert ServiceNow met Salesforce?
Salesforce is de grootste speler in de CRM-markt en daarna komt er heel lang helemaal niets, en dan pas de rest van de markt. Als ServiceNow zegt de CRM-markt te willen veroveren, dan willen ze concurreren met Salesforce, zo simpel is het, toch? ServiceNow stelt vooral op service (customer en field service) te concurreren met Salesforce en niet zozeer op marketing of sales, wat ook deel uitmaakt van het prominente Salesforce aanbod. Wel doet ServiceNow een overname voor een (Configure, Price, Quote) CPQ-oplossing, dus ze laten sales en ordermanagement zeker niet links liggen. Ze managen wellicht minder de salesmensen, maar ja, die willen ze zoveel mogelijk vervangen door AI-agents. Feit is dat ze wel willen concurreren op sales, maar nog niet zover zijn, de CPQ overname is namelijk zeer recent.
Gaat ServiceNow zorgen voor disruptie in de CRM-markt?
ServiceNow besteedt veel aandacht tijdens Knowledge aan zijn CRM-oplossingen. Het is duidelijk dat de CEO van ServiceNow, Bill McDermott, een visie en strategie heeft die veel omzet uit de CRM-markt moet halen, en dus weg bij Salesforce. In een boeiend en stevig gesprek met Amit Zavery, President, Chief Product Officer and Chief Operating Officer bij ServiceNow gaan we hier dieper op in. Zeker de moeite waard om te kijken. Hij stelt dat Salesforce een CRM heeft, maar niet het alleenrecht op die categorie. Dat zodra je met klantgegevens werkt je al in de CRM-markt actief bent.
CRM is op dit moment het snelst groeiende onderdeel in de workflow business van ServiceNow, jaarlijks goed voor 1,4 miljard aan terugkerende omzet en een groei van 30% year-on-year. Dat biedt in elk geval nog voldoende perspectief voor groei. Ter vergelijking; Salesforce zit inmiddels tegen de 40 miljard dollar aan. ServiceNow stelt dat zijn “CRM-oplossing gaat zorgen voor disruptie in de CRM-markt”, maar hoe denkt ServiceNow dat te gaan doen? Dat vragen we onder meer aan Zavery.
Volgens ServiceNow heeft het een baanbrekende nieuwe visie voor CRM die volledig AI-driven is. Deze visie moet de hele klantervaring van begin tot eind gaan veranderen. Binnen de visie van ServiceNow worden verkoopprocessen (sales), orderverwerking en klantenservice geïntegreerd. Alle processen die hierbij komen kijken zijn AI-driven zodat alle afhandeling binnen deze oplossingen is geautomatiseerd. Er is in principe zelden een echte medewerker bij betrokken, hooguit bij hele complexe problemen, of hoge orderwaardes. Dit kan je als ServiceNow-klant ongetwijfeld zelf bepalen. De eindklant moet uiteindelijk alles via self service kunnen oplossen, door te bellen, een intelligente chatbot te gebruiken, etc. Dit is volgens ServiceNow allemaal mogelijk met de nieuwe CRM AI-agents op het Now-platform.
Deze benadering sluit aan bij de recente ontwikkelingen in het Now-platform, dat steeds meer AI-gedreven wordt en waarin AI-agents een centrale rol spelen.
CRM AI-Agents
Deze AI-agents zijn ontworpen om autonoom taken te orkestreren en uit te voeren gedurende de hele customer lifecycle – van verkoop en verwerking tot service.
In tegenstelling tot traditionele automatisering die vooraf gedefinieerde regels vereist, kunnen deze AI-agents dynamisch de beste aanpak bepalen door vragen direct op te lossen, complexe cases met volledige context door te sturen en workflows tussen afdelingen te beheren. De agents beginnen met een conversatie om de klantvraag vast te leggen, waarna ze het hele vervolgproces kunnen managen.
Bij ServiceNow zelf automatiseren AI-agents al 37% van de workflows voor klantsupport. Door menselijke medewerkers in callcenters aan te vullen, verhogen ze de efficiëntie, versnellen ze de afhandeling en verbeteren ze de klantbetrokkenheid.
Volgens ServiceNow valt het doek voor traditionele CRM-oplossingen, die zorgen voor veel meer risico’s in het binnenhalen van nieuwe en behouden van bestaande klanten. Zavery stelt dat veel van de CRM-oplossingen met verschillende losse applicaties werken die niet goed geïntegreerd zijn en niet op hetzelfde platform werken. ServiceNow biedt één geïntegreerd platform en gaat met workflows de verschillende processen en afdelingen met elkaar verbinden.
Kan ServiceNow zo snel blijven groeien in de CRM-markt?
Grote vraag is natuurlijk of ServiceNow in staat gaat zijn deze groeicijfers vol te houden. Er zijn genoeg kleine CRM-spelers met een inefficiënte niet AI-gedreven oplossing, waarvoor ServiceNow een beter alternatief heeft. Ook zijn er genoeg salesmedewerkers die nog aanrommelen in spreadsheets en hun automatisering niet op orde hebben. Dat vraagt echter om een cultuurverandering met meer begeleiding, sturing en training, niet zozeer om andere software.
Uiteindelijk richt ServiceNow zich op grote (enterprise) organisaties en daar zijn die kleine CRM-spelers in de minderheid. Dat is het domein van Salesforce, want ook Salesforce richt voornamelijk op grote (enterprise) organisaties.
Nu kun je Salesforce in theorie ook omschrijven als een legacy CRM-oplossing, een system of records, die op de oude manier werkt die ServiceNow nu stelt te willen disrupten. Salesforce bestaat al meer dan 25 jaar, dus is er legacy. Tegelijk moet dan ook vermeld worden dat Salesforce enorme investeringen doet in zijn AI-oplossingen en met Einstein een van de voorlopers is in de SaaS-industrie. Salesforce was de eerste die AI-agents introduceerde en deze breed beschikbaar maakte. Ook heeft Salesforce in een versneld tempo veel van zijn oplossingen naar hetzelfde platform en datamodel gebracht om het beter geschikt te maken voor AI. Alles wat ServiceNow nu presenteert en stelt te kunnen, biedt Salesforce dus ook.
Lees ook: Salesforce zet nieuwe standaard met Agentforce 2dx: AI-agents worden proactief
Strijd der titanen
ServiceNow communiceert dat het een stuk van de CRM-taart wil zonder Salesforce te noemen, feit is dat ze die taartpunten bij Salesforce zullen moeten weghalen. Als het enkel om customer service of field service management gaat, dan zijn er nog wel meer partijen in de markt. Toch is de overlap met Salesforce een stuk groter. Marketing ontbreekt nog op dit moment, maar op het sales stuk wil ServiceNow ook gewoon concurreren. Dit kan op termijn weleens een strijd der titanen worden.
We zijn benieuwd of we de komende maanden vanuit Salesforce iets gaan merken van de acties van ServiceNow. Wellicht dat Salesforce met een oplossing of een antwoord komt op deze ontwikkelingen.
ServiceNow heeft in de tussentijd dus al wel Logik.AI overgenomen, een CPQ-oplossing. Deze technologie zal salesorganisaties in de toekomst gaan helpen om sneller en beter offertes te maken en deals te sluiten. Volgens ServiceNow is Logik.AI zeer modulair opgebouwd en AI-gedreven waardoor het de productiviteit en efficiëntie van salesteams zal verhogen. Daarmee is het een goede overname om de CRM-oplossing te versterken. Ook komt ServiceNow met een eigen gratis online ServiceNow University om mensen te leren hoe ze beter kunnen werken met AI en het Now-platform.
Klant is de grote winnaar
Als we de 1,4 miljard van ServiceNow langs de 40 miljard omzet van Salesforce leggen, zal men bij Salesforce nog weinig vrezen, maar het moet wel scherp blijven. ServiceNow is geen kleine speler. Een beetje concurrentie voor Salesforce kan overigens ook geen kwaad, dan blijft iedereen scherp en is de klant straks de grote winnaar, want die krijgt hoe dan ook een beter en innovatiever product.