Wat kunnen we verwachten van ServiceNow met McDermott aan het roer?

Abonneer je gratis op Techzine!

Bij ServiceNow hebben ze onlangs hun zesweekse virtuele conferentie afgerond. Niet één of twee dagen maar gewoon zes weken lang sessies over ServiceNow, over de oplossingen van ServiceNow en verschillende klantverhalen. Wij keken vooral uit naar de keynote van de nieuwe CEO van ServiceNow, Bill McDermott, voormalig CEO van SAP.

Het afgelopen jaar hebben we al uitgebreid verslag gedaan van de ontwikkelingen bij ServiceNow. We schreven er ongeveer een boek over, met de titel ‘Niemand weet wat ServiceNow is en wat je ermee kan‘. Daarmee hebben we in elk geval duizenden mensen op weg geholpen met wat ServiceNow nu eigenlijk is. De grote vraag bij dit soort bedrijven is echter altijd: wat kan het nog meer worden. De visie en de keynote van een CEO zijn daarbij bepalend.

Vorig jaar werd ServiceNow nog geleid door de voormalige CEO, John Donahoe. Met Donahoe kon je een prima gesprek voeren over ServiceNow, maar het was lastig in te schatten wat zijn lange termijn IT-visie was. Inmiddels is hij vertrokken naar Nike, om daar de rol van CEO op zich te nemen.

McDermott is een man met veel meer ervaring in enterprise IT. McDermott is net 17 jaar lang de CEO geweest van SAP. De vraag is nu of McDermott nogmaals een bedrijf exponentieel kan laten groeien. Dit keer ServiceNow.

Wat voegt McDermott toe aan ServiceNow?

Met het binnenhalen van McDermott heeft ServiceNow een hele bak aan ervaring binnengehaald in enterprise IT. Een landschap waarin het weliswaar al jaren actief is, maar waarin het ook nog enorm veel kan winnen en misschien ook wel kan leren. We waren dan ook vooral benieuwd naar de visie van McDermott, wat hij anders gaat doen dan zijn voorganger en hoe ServiceNow er op de lange termijn uit zal zien.

McDermott staat erom bekend graag overnames te doen om groei te realiseren. ServiceNow heeft onder zijn leiding al vier overnames gedaan, weliswaar overnames voor hele specifieke technologie. McDermott heeft een gewaagde doelstelling voor het bedrijf, hij gelooft dat ServiceNow het enterprise softwarebedrijf gaat zijn dat het verschil zal maken in de 21e eeuw.

Zijn voormalige werkgever is het daar niet mee eens. De nieuwe CEO van SAP, Christian Klein, zei tijdens een recente conferentie: “Echte business transformatie doe je niet alleen met een intelligente workflow-oplossing, of door het selecteren van best-of-breed oplossingen, wat leidt tot een gefragmenteerd IT-landschap, of door je IT-landschap naar de public cloud te brengen en data lakes aan te leggen. Je kan dit niet doen zonder een geïntegreerd business model en data structuur voor het gehele bedrijf.”

Bedrijven willen echter niet langer de vendor lock-in van een SAP met één groot gesloten platform. Ze willen juist meerdere (kleinere) oplossingen die onafhankelijk van elkaar werken, maar ook samen kunnen werken om business transformatie te bereiken. Dat biedt ze namelijk de mogelijkheid om ze ook eenvoudig te vervangen wanneer ze niet meer voldoen. ServiceNow is een van de bedrijven die het mogelijk maakt om dit soort diensten op een goede manier te laten samenwerken. McDermott noemt ServiceNow het “het platform der platforms”.

Dat is volgens hem waar de kracht van het bedrijf ligt. Dankzij het platform was ServiceNow in staat om direct te schakelen naar werken op kantoor naar werken vanuit huis.

McDermott laat verder weten: “Bedrijven die meer digitaal georiënteerd zijn, hebben een groot voordeel ten opzichte van bedrijven die dat niet zijn. Gebruikmaken van nieuwe technologische oplossingen zorgt voor een beter business model. Veel bedrijven willen hulp met innoveren.”

“9 van de 10 CIO’s heeft een digital first strategie, terwijl slechts 4 van de 10 is voorbereid op een digitale uitdaging van de concurrentie”

Volgens McDermott hebben 9 van de 10 CIO’s van Fortune 500 bedrijven een digital first strategie, terwijl maar 4 van de 10 klaar is voor een digitale uitdaging van een concurrent. De snelheid om te innoveren is enorm versneld.

Gebruiksvriendelijkheid en efficiëntie moet beter middels innovatie

McDermott laat verder weten dat veel bedrijven de afgelopen jaren hebben geïnvesteerd in system-of-recordsoplossingen. Hierbij moet je denken aan oplossingen van bijvoorbeeld Oracle, Salesforce, Workday en uiteraard SAP. Dit zijn allemaal grote ERP- of CRM-achtige oplossingen waar enorm veel data in zit, maar die systemen draaien voornamelijk op zichzelf. Integraties met andere oplossingen, zodat de data kan worden gecombineerd en geanalyseerd, is vaak nog een wens en geen praktijk. Ook iets simpels als deze systemen goed gebruiken op een smartphone is soms nog niet mogelijk. Bedrijven zijn op zoek naar manieren om die systemen beter te gebruiken: gebruiksvriendelijker, efficiënter of gewoon sneller. Daar kan ServiceNow met zijn platform een grote rol in spelen en daar liggen nog veel kansen, aldus McDermott. Met het ServiceNow platform kunnen workflows worden gebouwd die het delen van data mogelijk maken, of die zelfs een interface bieden om een system of records op een moderne manier te gebruiken.

McDermott noemt dit wisselen van een system of records naar een system of action. Daar moet het volgens hem om gaan bij digitale transformatie.

Werkgevers gaan keuze bieden waar je wil werken

McDermott is ervan overtuigd dat we nu gaan naar een maatschappij waarbij je van elke locatie kan werken. Hij stelt dat binnen ServiceNow de mensen veel productiever zijn geworden, omdat het bedrijf goed voorbereid is op thuiswerken. Hij heeft ook gesproken met veel CIO’s die al stappen hebben ondernomen om digitaal werken goed te ondersteunen en daar ligt de productiviteit tussen de 100 en 150 procent. Op basis daarvan stelt hij dat werknemers in de toekomst mogen kiezen waar ze werken, zodat ze optimaal hun werk kunnen doen. Of hij daarin gelijk krijgt zal de toekomst moeten uitwijzen.

“Het is 25 keer zo duur om een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te behouden.”

McDermott is van mening dat er ook meer focus moet komen om alle mensen binnen het bedrijf goed met elkaar te verbinden. Alleen op die manier kan je volgens hem klanten goed bedienen. Op dit moment zijn bij veel bedrijven afdelingen nog veel te veel losstaande silo’s. Daar valt volgens McDermott veel winst te halen. Als 5 procent verbetering kan worden geboekt in het behouden van een klant, gaat de winst met 95 procent omhoog. Uiteindelijk is het 25 keer zo duur om een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te behouden door deze tevreden te houden.

McDermott is nu een half jaar CEO bij ServiceNow. Dat is nog redelijk kort. Wij hopen later dit jaar of volgend jaar op een fysiek event de dialoog met hem aan te gaan om te zien wat hij heeft bijgedragen aan ServiceNow en hoe hij zijn ervaring heeft ingezet om ServiceNow een nog grotere rol te spelen in enterprise IT.