Digitale transformatie is enorm, wordt steeds groter en is de sleutel tot de toekomst van het bedrijfsleven. Niet een echt nieuw gegeven, evenmin als de suggestie dat een dergelijk succes afhangt van een sterke focus op platformen. In de praktijk zal het betekenen dat er één dominant platform zal opduiken voor de nodige eenwording. Dat is immers al sinds de opkomst van Microsoft Windows het model voor de manier waarop technologie voet aan de grond krijgt.

Het is ook niets nieuws wanneer een bedrijf beweert platformaanbieder te zijn. Sinds IT-implementaties zich vullen met clouddiensten is het steeds moeilijker geworden om een techleverancier te vinden die niet claimt een platform te bieden.

Tip: Niemand weet wat ServiceNow doet en wat je ermee kan

Maar er komt meestal een moment dat één bedrijf de claim maakt de enige te zijn. Het bedrijf dat in staat is een technologie of dienst te domineren, de grote partij in een ontluikende markt. Dat was de bottom line van de ServiceNow Kennis Conferentie in Den Haag, waar CEO Bill McDermott aanwezig was om de boodschap over te brengen.

Dat feit alleen al toont aan dat ServiceNow vaart zet achter het overbrengen van die boodschap, maar dat is misschien ook wel te verwachten. Belangrijker is de toekomstige positie van het platform dat hij promoot. Net zoals Windows, en daarvoor MS-DOS, developers een platform gaf waarop ze hun ontwikkelingen konden baseren, gaf het gebruikers ook de mogelijkheid om systemen te bouwen die uniek waren voor hun vereisten. Het was opgebouwd uit componenten die snel de status van commodity bereikten. Voor veel gebruikers waren de resultaten veel waardevoller dan de som van de delen. Dat is het kenmerk van een goed en succesvol platform.

Het is ook het doel van ServiceNow. De ontwikkeling van niet alleen het operationele systeembeheerelement dat ervoor zorgt dat het draait, maar de volledige orkestratie van in toenemende mate geautomatiseerde business workflow. Het zal waarschijnlijk het allerbelangrijkste anker worden voor zowat elke bedrijfsapplicatie en zal zich waarschijnlijk ook uitstrekken tot elk consumentenapparaat om samenwerking en beveiliging te garanderen. Het zal zich ook uitstrekken tot het IoT en de opkomst van Edge Computing als een belangrijk onderdeel van het beheer van de grenzeloze complexiteit van orkestratie die onvermijdelijk het gevolg zal zijn.

Het is hoe je het ook bekijkt een gedurfde bewering van McDermott. Het doel zal immers waarschijnlijk vele jaren de spil zijn van de meeste toekomstige informatie-infrastructuur.

Ops management, plus nog veel meer

McDermott ziet het nieuwe San Diego platform van ServiceNow ook als het platform waarop flexibele maar betrouwbare digitale transformatie kan worden ondernomen. Tijdens zijn keynote-presentatie citeerde hij Management Consultants McKinsey: “Zij hebben duidelijk gesteld dat een bedrijf dat draait op een geïntegreerd platform 100 keer sneller zal draaien dan een bedrijf dat dat niet doet.”

Hij suggereerde dat platformgebaseerde transformatie kan uitgroeien tot een markt van 12 biljoen dollar (11,6 biljoen euro). Daarbij is het platform de lijm die verschillende applicaties, diensten, divisies en complete bedrijven kan verenigen. Hij suggereerde dat voor de meeste bedrijven de tijd is aangebroken dat als ze nu niet investeren, ze op middellange termijn achterop raken en er op lange termijn niet meer zullen zijn. Ja, het is een bedreiging, maar met het huidige tempo van de veranderingen is het een reële bedreiging, met als enig verschil dat de tijdspaden tussen de verschillende marktsectoren zullen verschillen.

Een andere factor die volgens McDermott wijst op het belang van een platform als basis voor toekomstige bedrijfsactiviteiten is de groei van de “citizen developer”.

Citizen developers schrijven code op het ServiceNow platform om on the fly nieuwe applicaties te bouwen. Alleen al in de komende drie jaar zullen er 750 miljoen worden gebouwd.

“Citizen developers schrijven code op het ServiceNow platform om nieuwe applicaties te bouwen. Alleen al in de komende drie jaar zullen er 750 miljoen worden gebouwd, het is erg belangrijk dat we hierbij betrokken raken om te helpen bij het bouwen van applicaties op het platform,” zei hij. McDermott voegt eraan toe dat de nieuwe San Diego release met Robotic Process Automation, process mining, AI operations en Machine Learning tools komt om goede compliance en Governance controles te ondersteunen. Het moet ervoor zorgen dat de citizen developers niet buiten de operationele grenzen treden met gecodeerde vluchten van fantasie. Bovendien was hij stellig dat dit op massale schaal kan.

Lees ook: ServiceNow betreedt low-code markt volledig met App Engine Studio

“En er is denk ik nog nooit een effectieve samenkomst geweest,zoals nu, van applicaties gebouwd door pro-ontwikkelaars en applicaties gebouwd door citizen developers. Meestal zijn de low-code apps die zijn gebouwd in golven verspreid over het hele bedrijf. Niemand kan ze onder controle krijgen. De governance is slordig, de beveiliging non-existent.”

De grote speler

Er schuilt een gevaar in de aspiraties van een CEO als McDermott: er lonkt een verleidelijke, substantiële opportuniteit die de meeste marktsectoren en technologie-implementaties omvat die men ooit zal zien. De drang om volledig te willen domineren kan vaak de kop opsteken. Tijdens de vraag- en antwoordsessie met de pers na afloop van de keynote werd hem gevraagd of het ServiceNow plan draaide om de doelstelling om de wereldwijde grote spelers (Engels: big gorilla) van platformleveranciers te worden die alles van alle andere spelers opeet. Of ziet hij het bedrijf het platform voor platformen worden, waarbij hij erkent dat er een sterke en groeiende rol zal zijn voor een breed scala gespecialiseerde platformen?

In deze laatste rol lijkt het merk vaak zachtjes naar de achtergrond te verdwijnen, terwijl nieuwe applicaties, diensten en bijbehorende platforms de eer opeisen. Dat is de markt waarop hij zich richt Het is “die ene die alle andere samenvoegt en bestuurt” die moet bestaan en algemeen aanvaard moet zijn, wil ook maar iets in de verste verte goed werken.

“We integreren naadloos met 650 van de grootste platforms in de wereld. Deze platforms doen dingen, bedrijven hebben erin geïnvesteerd. En ze hebben geen interesse in vervangen waar ze veel over nagedacht hebben. Wat ze wel willen, is een hyperautomation-laag die alles waarin ze hebben geïnvesteerd, productief maakt in deze nieuwe omgeving. Dus wij zullen het platform der platformen zijn. Ons belang is niet om andere platformen tegen te werken, ons belang is om de klant te helpen hun digitale transformatiedoelen te bereiken.”

Lees ook: ServiceNow focust op iPaaS met IntegrationHub en Flow Designer

Volgens McDermott had ServiceNow-oprichter Fred Luddy een een low-code platform voor ogen dat de waardecreatie van andere platformen zal overnemen en optillen. Alleen waren de technologie en het begripsniveau van de gebruikersbasis nog niet op de juiste plaats.

Hij ziet zo’n platform ook een belangrijke rol spelen in wat hij ‘de talentenoorlog’ noemt, die volgens hem een van de grootste is in de geschiedenis van het bedrijfsleven: “Je kunt niet goed genoeg voor je werknemers zorgen. Er is geen schijn van kans dat je dat kunt, want je moet ze behouden, je moet ze inspireren, je moet ze op de juiste manier aan boord krijgen, je moet ze trainen en je moet ze alle diensten aanbieden, zodat ze van je bedrijf en je cultuur houden.”

Een belangrijke tool hiervoor zal AI zijn. Hij ziet het een grote rol spelen bij het behouden van personeel, vooral in functies waar het verloop hoog is. “Op nummer één staat het callcenter, dat elk jaar mogelijk halveert. Waarom gaan ze weg? Omdat mensen niet de taken willen doen die de computer geacht wordt te doen. Vroeger was er dit debat: gaat AI de mensen vervangen? Nee, AI gaat de mensen niet vervangen. Integendeel, AI kan er juist voor zorgen dat je de mensen behoudt en dat de mensen veel productiever worden. Want de computer moet nu 90 procent tot 95 procent van de herhaalbare problemen oplossen.”

Je kunt je klanten onmogelijk een Michelin driesterrenervaring geven als je niet eerst je medewerkers een Michelin driesterrenervaring geeft

Hij ziet de ervaring van het personeel met een bedrijf als de andere kant van het klassieke klantervaringsvraagstuk. Personeel zal ontslag nemen bij een bedrijf dat een onbevredigende of waardeloze ervaring geeft. Zoals McDermott opmerkte: “Je kunt je klanten onmogelijk een Michelin driesterrenervaring geven als je niet eerst je werknemers een Michelin driesterrenervaring geeft. werknemer en klant zijn nu samen op weg in deze digitale transformatie.”