Knowledge23: Weet men inmiddels wat ServiceNow is en doet?

Dit jaar heeft ServiceNow weer een wereldwijd Knowledge-event georganiseerd. De vorige editie was inmiddels alweer vier jaar geleden. Er is veel veranderd sinds 2019. Zo is het bedrijf nu vier keer zo groot en heeft het twee keer zoveel producten. Ook is het nu Bill McDermott die aan het roer staat als CEO, wat zorgt voor een nieuwe impuls en mogelijk zelfs extra groei.

In 2019 schreven we het artikel “Niemand weet wat ServiceNow doet en wat je ermee kan”. Dat was onze conclusie na een week lang Knowledge19. We hadden toen ongeveer 3500 woorden nodig om uit te leggen wat het bedrijf precies allemaal te bieden heeft en hoe de oplossingen ongeveer werken. Hiermee werd het voor IT-beslissers en IT-professionals al een stuk duidelijker of ServiceNow voor hun organisatie een geschikte oplossing is.

Wij waren tijdens Knowledge23 dan ook erg benieuwd of de boodschap, de communicatie en de uitleg vandaag de dag duidelijker is, zodat mensen beter snappen wat ServiceNow is en doet. Het antwoord op die vraag kwam meteen bij de eerste interactie met McDermott. In een prebriefing liet hij weten dat de eerste vraag die de meeste CIO’s aan hem stellen is: “Wat doet ServiceNow nu eigenlijk?”. De meeste directieleden worden door hun IT-teams opgedragen om met ServiceNow te gaan praten.

“Wat doet ServiceNow nu eigenlijk?”

Wat maakt ServiceNow zo ingewikkeld?

Het korte antwoord op de vraag of iedereen weet wat ServiceNow doet, is dus nee. Dit betekent echter niet dat het slecht gaat met ServiceNow: het bedrijf groeit als kool en de omzet gaat met miljarden per jaar omhoog. Inmiddels is 85% van de Fortune 500 een klant van ServiceNow en heeft het bedrijf een retentie ratio van 90% in het behouden van klanten.

Ondanks dat ServiceNow zo’n groot deel van de Fortune 500 bedient, en ook menig organisatie die daarbuiten vallen, is lang niet iedereen bekend met het bedrijf. Althans, niet met wat het nu precies doet en aanbiedt. Daarmee ontstaat de grotere vraag: hoe komt dat nu precies?  

Uiteraard moest McDermott deze vraag ook beantwoorden. Hij stelt dat de roots van ServiceNow weliswaar in IT liggen, maar daar gaat het niet meer zozeer over. ServiceNow is ook groot in HR, en vanaf nu ook in het integreren van ERP-systemen en andere system of records, waarover later meer. Nu komt daar binnenkort generatieve AI bij, waarmee het bedrijf weer een beetje terugkeert op het IT-vlak, aldus McDermott.

Het is niet het meest bevredigende antwoord, en ook niet een antwoord waar wij ons in kunnen vinden. In onze optiek is IT namelijk juist de grootste kracht achter ServiceNow en gaat dat niet snel veranderen. Waarschijnlijk heeft ServiceNow moeite om de vinger op de zere plek te leggen. Uiteindelijk heeft het alles te maken met het verhaal dat je vertelt of probeert te vertellen. Bij ServiceNow willen ze zaken altijd groter, beter en over the top presenteren. Hierdoor is het echter voor de doelgroep niet meer goed te volgen. Niks mis met een beetje ambitie en een stip op de horizon, maar soms moet je het ook gewoon een beetje overzichtelijker en compacter houden om je (potentiële) klanten te informeren.

Wat niet besproken wordt door ServiceNow, is dat sommige mensen het bedrijf enkel onbewust kennen. Ook dit is een oorzaak van de onduidelijkheid. In tegenstelling tot andere enterprise software pusht het zijn eigen naam niet in het platform bij de klant. ServiceNow biedt de mogelijkheid hun platform compleet te restylen. Dit betekent dat men zelfs de logo’s en ServiceNow-branding aan kan passen binnen de service zodat het lijkt op een bedrijfsplatform. Mensen die ServiceNow gebruiken, weten daardoor niet eens dat ze het NOW-platform gebruiken. Daar waar andere bedrijven vaak nog een logo laten staan, een url of een melding onderaan de pagina, is de ServiceNow-naam weg te poetsen.

De ambitie van ServiceNow

De ambitie van ServiceNow laat zien dat het bedrijf erg groot denkt, acteert en communiceert. Hierdoor maken ze zaken dus te complex. Zo zegt McDermott onder meer: “Ik kwam binnen bij dit bedrijf met een droom: het moet het meest bepalende softwarebedrijf van de 21^e eeuw worden.”

“ServiceNow moet het meest bepalende softwarebedrijf van de 21^e eeuw worden”

Het kan maar beter duidelijk zijn. De ambitie liegt er in elk geval niet om. Dit soort uitspraken doen het in de Verenigde Staten erg goed. In Europa denkt men alleen eerder: doe maar gewoon normaal, dan doe je al gek genoeg. Het gesprek gaat wat ons betreft wat teveel over ambitie en te weinig over wat ServiceNow doet. We verwachten niet dat dit niet snel veranderen. Zo zit het bedrijf nu eenmaal in elkaar, waardoor de discussie over wat ServiceNow nu precies doet mogelijk van alle tijden zal blijven. Daarnaast zit ServiceNow niet stil. Het blijft oplossingen en mogelijkheden toevoegen aan het platform. Aan ons de taak om het te blijven duiden.

Wat zijn de belangrijkste innovaties van ServiceNow?

Er zijn een paar belangrijke aankondigingen gedaan tijdens Knowledge23, waarmee ServiceNow zijn platform verder gaat uitbreiden die voor (potentiële) klanten zeer belangrijk zijn.

Workflows voor Finance en Supply Chain

ServiceNow biedt al jaren de mogelijkheid om workflows te bouwen rond IT-processen en HR-processen. Het doel daarbij is het verbeteren van de klantervaring of het simpelweg automatiseren van business-processen. Tijdens Knowledge kondigde ServiceNow aan dat de mogelijkheden om workflows te bouwen verder worden uitgebreid specifiek voor Finance en Supply Chain-oplossingen. Hiervoor gebruikt ServiceNow AI, machine learning, RPA en process mining, om de bekende system-of-records oplossingen te ontsluiten en te automatiseren middels workflows. Voor organisaties betekent dit dat ze procurement, ERP, financiële oplossingen en supply chain oplossingen verder kunnen automatiseren.

Lees ook: ServiceNow Utah focust op process mining en procesoptimalisatie

Een van de voorbeelden die ServiceNow zelf aanhaalde is het beheren van leveranciers (suppliers). Het aanmaken van een supplier in een procurement systeem is vaak een omslachtig proces, met veel e-mail wisselingen. Hierbij moeten allerlei formulieren worden ingevuld en uitgewisseld. Het is vaak een berg handmatig werk, waar natuurlijk veel arbeidsuren in verloren gaan. Met de genoemde technieken, kan ServiceNow hier een eenvoudiger alternatief voor bieden. Het is ook in staat om PO’s, facturen en vendorregistratie documenten te scannen en de belangrijkste informatie te ontsluiten en  automatisch in te voeren in de system-of-records applicaties die je als organisatie gebruikt. Door het hoge percentage handwerk is het een ideaal proces om te automatiseren met workflows. Door ondersteuning te bieden voor de bekende ERP, Supply Chain en procurement oplossingen, zullen veel organisaties hierin snel efficiënter worden.

ServiceNow zet fors in op generatieve AI

Ook ServiceNow kan natuurlijk niet om de introductie van generatieve AI heen, de technologie achter innovaties als ChatGPT van OpenAI. Het NOW-platform zal ondersteuning gaan bieden voor verschillende generatieve AI-oplossingen. Via een koppeling met Microsoft Azure is de generatieve AI van Microsoft te gebruiken binnen het NOW-platform. Ook de API’s van OpenAI worden ondersteund. Support van Google’s generatieve AI is een kwestie van tijd, laat ServiceNow ons weten. Wel stelt men dat het enkel de koppeling biedt met deze oplossingen: uiteindelijk moeten klanten zelf een overeenkomst sluiten met de aanbieders van deze generatieve AI-oplossingen. Hierin moeten klanten ook zelf de governance en compliance regelen met die leveranciers.

Feit is echter dat deze meer algemene generatieve AI-oplossingen het verschil niet gaan maken in een enterprise IT-oplossing. Het is veel effectiever als je gebruikt maakt van large language models (LLM’s) die speciaal getraind zijn voor het NOW-platform en meer specifiek voor je industrie of organistie. ServiceNow is zich daar ook bewust van. Daarom investeert het dan ook enorm in het bouwen van eigen LLM’s. Het gaat zelfs klanten helpen met het bouwen van hun eigen AI-model.

ServiceNow werkt momenteel aan een aantal LLM’s die het NOW-platform flink gaan verbeteren. Denk aan LLM’s die op basis van de knowledge base voorstellen kunnen doen om workflows te starten vanuit een chatbot-interface. Ook werkt het aan een model dat gericht is op ontwikkelaars, om hen te helpen sneller code te schrijven voor applicaties op het NOW-platform.

Tot slot werkt ServiceNow aan verschillende LLM’s om extra assistentie te bieden binnen het platform. Dit zodat de gebruiker middels een chat-interface snel formulieren kan bouwen of ontwerpen kan aanpassen.

Om deze LLM’s te ontwikkelen werkt het samen met de organisatie Hugging Face, een specialist in AI. Hugging Face werkt met LLM’s die gebaseerd zijn op open-source bronnen en technologie. Het werken met Hugging Face heeft voordelen op het gebied van compliance en governance waar sommige klanten van ServiceNow veelvuldig mee te maken hebben. De open source-modellen zijn namelijk te verifiëren en te controleren hoe het tot een resultaat is gekomen, of om na te gaan of bepaalde data in het model zit. Bij de modellen van Microsoft, Google en OpenAI is dat allemaal niet mogelijk. Daarnaast gebruiken die modellen in veel gevallen ook de input van gebruikers om het eigen model verder te verbeteren. Samsung heeft hier de nare gevolgen al van ondervonden toen medewerkers bedrijfsgeheimen met de chatbot deelden. Dat kan met een LLM van Hugging Face worden voorkomen.

Daarnaast biedt ServiceNow ook de mogelijkheid aan klanten om hun eigen LLM te ontwikkelen en toe te voegen aan het ServiceNow-platform.

Lees ook: ServiceNow en Hugging Face brengen nieuwe LLM uit voor codegeneratie

ServiceNow.org brengt de kracht van het platform naar non-profits

Met het binnenhalen van 85% van de Fortune 500 heeft ServiceNow besloten om wat meer terug te doen voor de gemeenschap. Het stelt dat het al langer samenwerkt met verschillende non-profits, maar dat het met het oprichten van ServiceNow.org een aparte business unit binnen ServiceNow heeft voor non-profits die het ServiceNow-platform willen gebruiken. Het wil met ServiceNow.org prominenter benadrukken dat het bedrijf ook zeer geschikt is voor non-profits. Het is een model dat we kennen van Salesforce, dat al jarenlang met Salesforce.org hetzelfde doet.

Binnen de huidige macro-economische situatie staan veel non-profits voor grote uitdagingen. We hebben net een pandemie achter de rug, nu is er een oorlog in Oekraïne, torenhoge inflatie en natuurlijk rentes die omhoog vliegen. Veel non-profits verwachten een daling van 50% op hun structurele inkomen, terwijl men juist door die economische omstandigheden veel meer mensen willen of moeten helpen. De vraag is dus gestegen, terwijl het aanbod snel daalt.

Dat zorgt voor grote uitdagingen die bij for-profit organisaties tijdens de pandemie al zijn aangepakt met grote digitale transformaties. Dit is iets waar non-profits niet zomaar toe in staat zijn. Precies daar wil ServiceNow verandering in brengen met het ServiceNow.org-initiatief. Het kan veel taken van een non-profit automatiseren, van operations tot technologieverbeteringen, maar ook beveiliging, de ervaring van werknemers, donateurs of personen die geholpen worden. Ook kan case management via ServiceNow verlopen.

Door low-code en no-code in te zetten, kunnen non-profits met workflows eindelijk hun processen digitaliseren en automatiseren. Hierdoor kunnen ze sneller opereren en meer goed werk verrichten. We hebben ServiceNow gevraagd of non-profits gratis gebruik mogen maken van het platform of dat er wellicht een hoge korting tegenover staat. Hierop kreeg we een enorm lang antwoord, dat min of meer neerkomt op het geven van korting. Zo moet de inzet van ServiceNow haalbaar worden voor deze organisaties.

Opleiden van één miljoen mensen voor 2025

De huidige klanten van ServiceNow hebben één gezamenlijk probleem. Dat is een arbeidstekort, en specifiek aan ServiceNow-platform owners en developers. Er zijn simpelweg te weinig mensen opgeleid om met de dienst te werken. Met het nieuwe RiseUp-programma van ServiceNow moeten eind 2024 maar liefst 1 miljoen mensen worden opgeleid tot een expert op dit gebied. Er zijn 18 verschillende carrière profielen gedefinieerd waarvoor mensen klaargestoomd kunnen worden. Inmiddels staat de teller al op 400.000 mensen, dus McDermott stelt dat ze met 1 miljoen de lat al wat te laag gelegd hebben en veel hoger gaan uitkomen.

Dat ServiceNow net als AWS, Salesforce en vele andere heeft besloten om mensen te gaan opleiden is een goede zaak. Er is een tekort en dat lost zich niet vanzelf op. Om dit te stroomlijnen heeft het bedrijf iemand weggekaapt bij Salesforce die medeverantwoordelijk was voor het Trailhead-programma aldaar. Hierdoor haalde ServiceNow gelijk veel kennis binnen om dit snel voor elkaar te krijgen. De enige horde die nu nog genomen moet worden is dat alle ServiceNow-opleidingen en -cursussen gratis beschikbaar komen. Zover zijn ze nog niet, maar dat is de enige manier om snel miljoenen mensen op te leiden.

ServiceNow brengt business en IT bij elkaar met nieuwe ontwikkeltools

ServiceNow tracht met zijn nieuwe ontwikkeltools voor ontwikkelaars en citizen developers het gat te dichten tussen business en IT. Een citizen developer is in feite een standaard zakelijke gebruiker. Deze kan dadelijk op een no-code manier een applicatie ontwikkelen en indienen ter goedkeuring. Vervolgens kan een ServiceNow-ontwikkelaar binnen een organisatie de code van die zelfgemaakte applicatie bekijken, bewerken en goedkeuren. De ontwikkelaar kan er bijvoorbeeld gebruikersrechten of governance aan toevoegen.

Andersom werkt het ook: een ontwikkelaar kan een applicatie bouwen die als template dient voor citizen developers, zodat bepaalde specifieke vereisten binnen een organisatie al worden meegenomen in nieuwe applicaties. De ontwikkelaar snapt niet altijd wat voor de business handig is qua applicatie, volgorde of verwerking van data, terwijl de zakelijke gebruiker dat op zijn beurt niet kan programmeren. Door die werelden met verschillende tools met elkaar te fuseren, wordt er opeens veel mogelijk. Generatieve AI speelt een grote rol in het verbinden van die twee werelden met elkaar.

ServiceNow is een krachtige verbindende enterprise-tool (als je het ontdekt hebt)

Al me al kunnen we na een week lang Knowledge concluderen dat ServiceNow de afgelopen vier jaar hard heeft gewerkt om het platform verder uit te bouwen. Er zijn allerlei onderdelen toegevoegd die destijds nog misten, zeker op het gebied van process mining en RPA. Wat dat betreft zijn de mogelijkheden om workflows te bouwen met een verbindende en analyserende factor fors toegenomen. Hierdoor kunnen nog meer essentiële systemen binnen enterprise organisaties worden verbonden met ServiceNow en kan de bijbehorende data goed in kaart worden gebracht.

Het brengt business en IT op een unieke manier samen en laat organisaties sneller applicaties en workflows ontwikkelen dan welk platform dan ook. Ook is alle data op een uniforme manier opgeslagen in het platform, waardoor je er ook sneller mee aan de slag kan. De mogelijkheden die generatieve AI gaat bieden in de nabije toekomst zijn hoopvol. We zien nog wel wat uitdagingen, maar deze zijn zeker niet onoplosbaar. Het grootste probleem blijft vooralsnog hoe je nu en in de toekomst blijft uitleggen wat ServiceNow nu precies doet en wat je er allemaal mee kan. Ondanks dat we best wat behandeld hebben in dit artikel, is er nog zoveel meer…