3min

Tags in dit artikel

, , ,

De CEO van ServiceNow, Bill McDermott, is ervan overtuigd dat de opkomst van genAI meer is dan het “iPhone-moment”. Hij stelt dat het groter is dan de introductie van het internet, de opkomst van cloud computing en het iPhone-moment. 70 procent van alle banen gaat volgens hem veranderen in de komende drie jaar door AI. De arbeidsmarkt zal er de komende jaren heel anders uit gaan zien.

Deze week organiseert ServiceNow weer zijn jaarlijkse Knowledge-conferentie. Voorafgaand hadden we een gesprek met Bill McDermott, CEO bij ServiceNow, over alle ontwikkelingen in de markt en rondom ServiceNow. Volgens McDermott gaat de wereld in een rap tempo veranderen. Door de komst van genAI gaan veel repetitieve taken op de werkvloer verdwijnen. Die kunnen eenvoudig worden overgenomen door AI. Dat betekent dat organisaties af kunnen met minder medewerkers, maar ook medewerkers beter kunnen inzetten voor belangrijkere zaken.

Als we kijken naar de huidige marktomstandigheden, zeker in Europa, is dat geen slechte zaak. Het aantal mensen op de arbeidsmarkt zal de komende jaren fors gaan afnemen door vergrijzing. We begrepen van een executive van ServiceNow dat het in Duitsland de komende jaren gaat om een daling van zo’n 400.000 werknemers per jaar. Organisaties in Europa worden dan ook gedwongen om efficiënter te gaan werken.

AI is een revolutie

De komende jaren gaan we zien dat self service een grote vlucht gaat nemen met dank aan GenAI. Of het nu gaat om medewerkers die een HR-vraagstuk hebben, of klanten die ondersteuning zoeken bij een organisatie. Een gemiddeld contact center of een klantenservice kan straks veel meer tickets verwerken met minder mensen. Veel tickets kunnen automatisch worden opgelost, terwijl andere met een simpele handeling door een agent kunnen worden opgepakt en verwerkt. GenAI kan de vraag of het probleem al analyseren en in de meeste gevallen al een gepaste oplossing aandragen. Het resulteert ook in grote kostenbesparingen voor organisaties.

Het Now platform van ServiceNow is nu het AI platform voor business transformatie

Volgens McDermott gaan enkel de mensen in de zaal bij de keynote zorgen voor 1 miljard uur aan productiviteit besparen. Het Now platform is nu het AI platform voor business transformatie. Eén platform met één single pane of glass waar binnen alle business applicaties beschikbaar zijn en waar binnen ook altijd AI-intelligentie aanwezig is. Waar je constant kan beschikken over AI-assistentie.

Alle organisaties gaan investeren in AI

McDermott stelt dat hij afgelopen jaar 200 CEO’s heeft ontmoet in 1-op-1 sessies die allemaal stuk voor stuk gaan investeren in AI. Er is geen enkele uitzondering. Uit onderzoeken blijkt dat 82 procent van de CEO’s van mening is dat AI hun industrie gaat disrupten. 93% is ervan overtuigd dat AI een positieve bijdrage kan leveren aan hun organisatie.

ServiceNow investeert fors in Europa en zet in op partners om groei te realiseren

Bij ServiceNow willen ze komende jaren fors doorgroeien. Dit maakte McDermott vorig jaar al bekend. Ze zijn zich er ook van bewust dat ze dit niet alleen kunnen. Daarom hebben ze hun partnerprogramma’s nog interessanter en flexibeler gemaakt. Ook wordt de ServiceNow App Store nog aantrekkelijker gemaakt voor partners om hun applicaties bovenop het Now-platform beter te kunnen verkopen.

Tijdens Knowledge kondigt ServiceNow ook een aantal grote partnerships aan. Zo gaat ServiceNow samenwerken met Fujitsu, Genesys en Infosys. Op die manier kan ServiceNow in verschillende industrieën en regio’s meer voet aan de grond krijgen.

In Europa groeit ServiceNow momenteel harder dan in de Verenigde Staten. Om die groei verder te faciliteren heeft het de afgelopen maanden drie nieuwe kantoren geopend in Europa. De focus ligt momenteel op de grotere Europese landen, waar ServiceNow niet enkel enteprise-klanten wil overtuigen, maar ook grote MKB’ers kunnen samen met partners voordeel halen uit het Now-platform.

Ambities van ServiceNow rondom AI zijn gigantisch

Het mag duidelijk zijn dat ServiceNow op dit moment snel groeit en de ambities rondom genAI enorm zijn. De wereld gaan drastisch veranderen door AI en ServiceNow wil daar een groot onderdeel van uitmaken. Of ze dat ook gaat lukken, zal de toekomst uitwijzen.

Lees ook: ServiceNow Washington zoekt balans tussen menselijke en kunstmatige intelligentie