Als je met mensen van IFS spreekt, dan gaat het regelmatig over zogeheten moments of service. Dat is een centraal concept in de visie van het bedrijf. CEO Darren Roos heeft het daar vanzelfsprekend ook vaak over. Wij spraken hem recent tijdens IFS Connect Benelux uitgebreid, onder andere hierover. Waarom zijn moments of service juist nu zo belangrijk?

Het applicatielandschap van organisaties ligt er niet meer zo geordend en overzichtelijk bij als voorheen het geval was. Dat is althans de indruk die wij krijgen als we zowel leveranciers als klanten spreken. Er is op sommige vlakken uiteraard nog altijd sprake van een benadering vanuit complete suites van software. Het komt echter ook steeds vaker voor dat er fragmentatie optreedt. Dat wil zeggen, organisaties kiezen steeds vaker voor de applicaties die het beste passen bij hun specifieke wensen en eisen. En die komen vaak niet bij dezelfde leverancier vandaan.

Fragmentatie in applicatielandschap

In de wereld waarin IFS actief is, die van ERP, FSM/EAM en CRM, onder andere, heeft Roos deze fragmentatie ook zeker zien plaatsvinden. In zijn woorden: “Geen enkele organisatie is nog wall-to-wall SAP.” Waarbij SAP als voorbeeld geldt, maar je kunt volgens hem hetzelfde zeggen over andere grote spelers in de markt. Deze verschuiving van alles van een enkele aanbieder naar een gefragmenteerd applicatielandschap is overigens niet iets wat IFS in gang heeft gezet, vult hij meteen aan. Dat is simpelweg de richting die klanten op zijn gegaan.  

Wat de exacte reden voor deze verandering ook mag zijn, deze heeft voor een speler zoals IFS best een grote impact. Als een van de kleinere (gespecialiseerde) spelers in de markten waarin het actief is, lagen grote, aansprekende klanten vaak buiten het bereik van IFS. Dat verandert door deze ontwikkelingen dus ook in het voordeel van IFS. Recent tekende het bedrijf een van de grootste telco’s in de wereld op als klant. Die klant neemt niet alles af van IFS, maar een specifieke component. In dit geval ging het vooral om (een deel van) het Field Service Management-onderdeel. Dat integreert die klant nu met SAP.

Deze fragmentatie kun je uiteraard niet los zien van de steeds belangrijker wordende integratie tussen onderdelen. “Het is allemaal veel praktischer geworden doordat er steeds meer integratie mogelijk is”, vat Roos samen. Daarmee kun je nu dus ook kiezen voor de componenten die het beste passen bij jouw organisatie. Je hoeft niet meer voor een volledige suite aan onderdelen van een enkele leverancier te kiezen. Partijen zoals IFS spinnen hier garen bij.

Servitization als basis

Een belangrijke oorzaak van de fragmentatie van het applicatielandschap is volgens Roos te vinden in de verschuiving richting servitization. Je koopt tegenwoordig niet meer zozeer producten, maar de diensten die leveranciers bij die producten leveren. Dit kan allerlei vormen aannemen. Binnen de maakindustrie kun je hierbij denken aan het verkopen van diensten rondom onderhoud van producten of een volledige vloot aan producten.

Een voorbeeld van servitization dat we vanuit IFS regelmatig voorbij horen komen gaat over vliegtuigmotoren. Bij Rolls Royce koop je geen vliegtuigmotor meer, maar het aantal uren dat je ermee kunt vliegen. Daar hoort vanuit Rolls Royce meer bij dan alleen de verkoop van de hardware, oftewel de motor. Daar moet het ook allerlei diensten bij verkopen. Vanuit de leverancier levert dit meer recurring revenu op. De klant kan meer uitbesteden en zich vooral op de core business richten. Dit kost de klant meer dan het eenmalig aanschaffen van een product. Het zorgt er echter ook voor dat een organisatie bepaalde zaken niet zelf hoeft op te pakken en daar dus niet in hoeft te investeren. Op de langere termijn zorgt deze benadering als het goed is voor een beter draaiende business voor de klant.

Servitization werkt echter niet zonder software. Denk hierbij bijvoorbeeld aan software om de werking van producten te monitoren. Of software om onderhoud in te plannen en uit te voeren. Dat is waar de fragmentatie om de hoek komt kijken. Aangezien de prestaties van dit soort software vaak als kritiek voor de bedrijfsvoering gezien kunnen worden, is het zaak dat daar dan ook de beste software voor gekozen wordt. Dat betekent dat je per gebruiksdoel kijkt wat je nodig hebt en daar de keuze maakt voor de software die het beste binnen je applicatielandschap past. En de organisatie dus onder de streep het meeste oplevert.

Moments of service

Via de fragmentatie van het applicatielandschap als een gevolg van servitization zijn we nu aangekomen bij het concept moments of service, waar Roos en IFS het zo vaak over hebben. Deze moments of service zijn evenals de fragmentatie waar we het hierboven over hadden een rechtstreeks gevolg van servitization, geeft Roos aan. “Servitization impliceert meer moments of service, maar om dat te kunnen bieden is de fragmentatie van het applicatielandschap onvermijdelijk”, vat hij de verhoudingen tussen de drie concepten die we in dit artikel behandelen samen. Moments of service moeten het uitgangspunt zijn en blijven voor moderne dienstverlening, is de stellige overtuiging van Roos: “Vergeet applicatielandschappen, denk aan moments of service.”

Tijdens de dienstverlening zijn er veel momenten waarop een leverancier een gedeelte van deze dienst levert. Dat is iedere keer dus een moment of service. Het idee van Roos en van IFS is dat je op die momenten het verschil kunt en moet maken. Om dit te kunnen doen, moet je de beste software op ieder moment of service hebben. Dat maakt het geheel behoorlijk complex, omdat veel diensten langs veel verschillende applicaties gaan. Zeker als je bedenkt dat je pas echt aan de slag kunt met moments of service als je applicatielandschap erop ingericht is. Dat impliceert dat het eerst rommeliger wordt voor je alles optimaal in kunt richten. Het is volgens Roos dan ook cruciaal dat organisaties hier kritisch naar kijken. Of zoals hij het stelt: “Organisaties moeten hun IT-estate zoveel als mogelijk rationaliseren.”

Niet vergeten: de stem van de klant

In de basis is de benadering rond moments of service die IFS kiest een moderne, die rekening houdt met recente trends zoals servitization en de versnippering van het applicatielandschap. Het past ook bij de status van uitdager die IFS nog altijd is in de markten waarin het actief is. Als uitdager moet je ook op een vernieuwende manier naar de markt kijken en daar je eigen producten en diensten op aanpassen.

De introductie van IFS Cloud eerder dit jaar is een goed voorbeeld van deze vernieuwing. Dat platform is ontwikkeld met servitization en het integreren van applicaties in het achterhoofd. Dat laatste is mogelijk via REST API’s, maar ook via de samenwerking met Dell Boomi. Het platform is daarnaast ook modulair ingericht, dus organisaties kunnen per moment of service de module kiezen die daar geschikt voor is. Niet iedere moment of service moet vanuit het IFS-platform bediend worden. Dat zagen we hierboven ook al bij het voorbeeld van de integratie van het FSM-aanbod van IFS met de SAP-omgeving van de telco.

Het draait echter zeker niet allemaal om de technologie, geeft Roos aan. Als moments of service het uitgangspunt zijn, wordt ook de stem van de klant belangrijker. Die beoordeelt de dienstverlening immers. Ook daar zit echter een uitdaging, geeft Roos aan: “Traditionele klanttevredenheidsonderzoeken en –tools gaan niet naar de juiste mensen binnen organisaties.” Vandaar dat IFS met het Voice of the Customer-programma is gestart. De overname van Customerville vorig jaar is hier een belangrijk onderdeel van. Het idee is dat het hiermee mogelijk is om bij alle moments of service tijdens de volledige dienstverlening om feedback te kunnen vragen, aan de juiste mensen binnen organisaties.

Weten wát je doet voor betere moments of service

Met het betrekken van de stem van de klant in de moments-of-service-benadering van IFS is de cirkel in principe rond. Hij fungeert als feedback loop op de daadwerkelijke moments of service die organisaties leveren. Idealiter geeft deze feedback niet alleen aan of een organisatie het goed doet, maar gaat het een stuk dieper. “Het gaat niet om weten hoe je het doet, maar wat je doet”, vat Roos het tot slot samen.

Alleen door naast de technologie op orde te hebben ook goed naar klanten luisteren, creëer je de juiste moments of service. Je koppelt deze dan namelijk ook aan het daadwerkelijk leveren van een betere ervaring. Dat zorgt voor een hogere reële klanttevredenheid en dus ook voor klanten die langer klant blijven. Dat is in ieder geval de theorie, de praktijk zal ongetwijfeld weerbarstiger zijn. Het is in ieder geval een goed doordachte visie van IFS, waarvan we in de praktijk zullen gaan zien hoe deze uitpakt voor het bedrijf en voor de klanten van het bedrijf.