De markt voor Unified Communications & Collaboration en ContactCenter-oplossingen (UC&CC) is aan grote veranderingen onderhevig. Klanten willen meer open geïntegreerde oplossingen en ook de vraag naar cloudgebaseerde oplossingen neemt toe. Ook UC&CC-specialist Avaya moet deze stap maken en transformeert zich steeds meer naar een open software- en cloudgerichte leverancier met een complete klantenfocus. Techzine sprak over de ontwikkelingen met Vice President Europe Andrea Ragazzi en Managing Director Nederland Ronald Hoeijenbos.
Het is de laatste jaren niet stil geweest rondom Avaya. De UC&CC-specialist verkeerde in 2017 een lastige periode met onder meer een Chapter-11-situatie in 2017. Dit resulteerde onder meer in de verkoop van zijn netwerkfabric-activiteiten aan het Amerikaanse Extreme Networks.
Toch lijkt de UC&CC-speler de laatste jaren weer de weg naar boven te hebben gevonden. Het heeft zijn positie als één van de vier belangrijkste UC&CC-leveranciers, naast Microsoft en Cisco en naaste concurrent Mitel, nog steeds weten te handhaven.
Het belangrijkste uitgangspunt dat Avaya hierbij hanteert, is de focus op zijn klanten, zowel binnen het grootzakelijke segment als ook kleinere bedrijven. Voor de leverancier is het vooral belangrijk dat zijn producten en diensten zich goed aan de wensen van klanten aanpassen.
Basisvoorwaarden van klanten
Concreet hebben klanten een aantal basiseisen die zij aan hun UC&CC-omgeving stellen, stelt Ragazzi. Voice is voor (grootzakelijke) klanten nog steeds het belangrijkste middel dat zij gebruiken voor interactie met hun eigen klanten. Ook zien zij wel dat gebruiksgemak in het contact met hun klanten belangrijker wordt. Dit betekent dat nieuwe technologie -en dan vooral multichannel-contact- voor hen vooral zonder problemen moet kunnen plaatsvinden.
Een andere belangrijke eis van klanten is dat zij voice en direct contact met medewerkers van alle mogelijke contactmogelijkheden nog steeds het belangrijkste vinden. Multichannel-contactmogelijkheden zijn voor hen interessant, maar zij constateren dat goed van kanaal wisselen in een conversatie met klanten nog steeds problemen geeft. Daarnaast zijn zij vaak nog niet tevreden over de nu beschikbare mogelijkheden rondom kunstmatige intelligentie. Voor veel eindgebruikers van UC&CC-diensten voldoen deze nog niet echt.
Tot slot willen klanten dat UC&CC-toepassingen hen in staat moet stellen de productiviteit van medewerkers te vergroten. Vooral als het gaat om een betere interactie met de data die de organisatie beschikbaar heeft en klantencontact te verbeteren. Ook hiervoor willen zij betere technologie dan die nu beschikbaar is.
Open API-omgeving meest belangrijk
Om aan al deze klantenwensen tegemoet te komen, heeft Avaya besloten om zich te concentreren op een aantal hoofddoeleinden. Volgens Ragazzi is het belangrijkste hiervan dat Avaya nu al zijn oplossingen en -toepassingen openstelt voor andere partijen en partners.
Avaya kan er niet alleen ervoor zorgen dat klanten op digitaal gebied totaal worden ontzorgd. Voor Avaya geldt dat het dit wel kan doen op zijn eigen gebied. Voor andere zaken die rondom klantencontact belangrijk zijn, zoals CRM, kan het dit dus beter overlaten aan andere specialisten, zoals Oracle of Salesforce. Door intensief met partners samen te werken, moet het dus mogelijk worden dat de betreffende oplossingen en toepassingen beantwoorden aan de vragen die klanten hebben. Open oplossingen zijn dus noodzakelijk.
Deze klanten kunnen op hun beurt straks ook (technologische) zaken aanpassen naar hun behoefte of kunnen bestaande apparatuur opnieuw gebruiken. Dit omdat zij in het verleden al veel in deze oplossingen en toepassingen hebben geïnvesteerd en Avaya hen niet wil dwingen om dit allemaal te veranderen. Bovendien wil Avaya ook niet voor een vendor lock-in zorgen. De leverancier krijgt dus steeds meer een zogeheten ‘API mindset’.
Opkomst cloud leidt tot nieuwe modellen
Niet alleen het integreren van de eigen producten en deze open te stellen, is voor de UC&CC-leverancier belangrijk. Vanzelfsprekend neemt ook de opkomst van de cloud voor de uitrol van de diverse oplossingen en toepassingen een steeds prominentere plaats in.
Avaya ziet dat de vraag naar cloudgebaseerde UC&CC-oplossingen en -toepassingen flink toenemen. Het betekent dat de leverancier zijn technologie hieraan moet aanpassen en ook hierin moet investeren. Denk daarbij aan de hele trend rondom containers. Hoeijenbos geeft aan dat het portfolio dit straks ook aan moet kunnen. Niet alleen met technologie, maar ook met de modellen voor het uitrollen ervan.
Meer concreet zorgt Avaya er dan ook voor dat zijn cloudgebaseerde communicatie-oplossingen en -diensten nu zowel via private, hybrid en public cloudomgevingen als AWS en Google Cloud Platform beschikbaar zijn. Concreet gaat het hierbij om de diensten als Unified Communications as a Service (UCaaS), Contact Center as a Service (CCaaS) en de totaaloplossing Communications Platform as a Service (CPaaS).
Clouddiensten en Avaya
Bij de public clouddiensten zorgt Avaya voor de complete hosting en dienstverlening. Klanten kunnen deze diensten direct afnemen en zijn niet alleen beschikbaar voor grootzakelijke klanten. Ook kleinere bedrijven, tot 20 eindgebruikers, kunnen hiervan profiteren. Voor dit laatste segment heeft de specialist eind vorig jaar met stille trom zijn cloudoplossing Avaya OneCloud uitgerold. Naast in thuismarkt de Verenigde Staten is deze dienst sinds kort ook in Duitsland beschikbaar. De rest van Europa, waaronder de Benelux-regio, volgt op korte termijn. Ook partners kunnen deze diensten leveren.
Private cloudomgevingen
Daarnaast biedt Avaya zijn oplossingen en diensten ook voor private cloudomgevingen aan. Dit omdat het bedrijf constateert dat veel bedrijven graag nog steeds hun eigen omgevingen willen hebben. Het cloudgebaseerde portfolio wordt hierbij als private cloudomgevingen in eigen datacenters aangeboden.
De UC&CC-specialist host dus de oplossingen zelf en biedt daarbij een aantal basisdiensten. Binnen het partnerecosysteem bieden partners hiervoor dan weer diensten met toegevoegde waarde. Deze diensten moeten dan de functionele eisen van de klanten voor de oplossingen brengen, in combinatie het daadwerkelijk implementeren van deze oplossingen.
Inzet op maatwerk
Onder het label OneCloud ReadyNow kan Avaya ook maatwerkoplossingen leveren. Vooral voor die klanten die vanuit een eigen on premise UC&CC-oplossing komen en niet direct naar één van de cloudgebaseerde modellen willen overstappen. Zij willen iets dat daartussenin zit.
Hiervoor biedt Avaya zijn standaardoplossingen die -al naar gelang de behoefte- speciaal kunnen worden aangepast. Volgens Hoeijenbos is dit maatwerk eigenlijk ‘standaard’ omdat veel klanten merken dat de standaardversie van Avaya’s platform op een gegeven moment uitbreiding behoeft en dan vervolgens tegen een beperking aanlopen.
Voice blijft overal dominant
Gevraagd wat voor Avaya -naast open oplossingen en toepassingen en de cloud- nog meer van belang is om aan de eisen van klanten te blijven voldoen, antwoordt Ragazzi innovatieve oplossingen. Innovatie moet klanten het mogelijk maken om te groeien en zich op hun core business te kunnen focussen. Hiervoor is het volgens hem heel belangrijk dat de backoffice ervoor zorgt dat de uiteindelijke ‘customer journey’ soepel verloopt.
Voor het ontwikkelen van deze innovatieve oplossingen is het belangrijk te weten dat voice voor klanten nog steeds het dominante contactkanaal is. Dit moet dus altijd goed zijn en moet bij de introductie van nieuwe toepassingen altijd in het achterhoofd worden gehouden.
Geen dwang tot acceptatie nieuwe technologie
Avaya gaat, zo maakt Ragazzi duidelijk, zijn klanten niet dwingen om de nieuwste technologische toepassingen te omarmen. Avaya wil zijn klanten nieuwe technologie bieden in hun eigen tempo. Dit betekent bijvoorbeeld dat op het gebied van kunstmatige intelligentie een combinatie met voice er wel gaat aankomen, maar dat dit meer een natuurlijk onderdeel gaat vormen van de totale ontwikkeling van de diverse UC&CC-oplossingen. Het is niet iets dat nu ‘gedaan’ moet worden omdat het ‘moet’.
De VP Europe verwacht wel dat mensen nu klaar zijn om interactie te hebben met kunstmatige intelligentie. Zo schaart hij interactie met een intelligent voice-systeem als Alexa of Siri ook onder voice. Vooral als het om eenvoudige onderwerpen gaat. Voor meer diepgaande conversatie willen klanten volgens Ragazzi toch vaak switchen naar menselijke interactie. Hij verwacht wel dat toekomstige generaties hier anders mee zullen omgaan.
De UC&CC-specialist is dus druk bezig zich voor te bereiden op de combinatie van voice en kunstmatige intelligentie, maar doet dit stapsgewijs en alleen wanneer zijn klanten daarom vragen.
Voortouw op security- en privacygebied
Op het gebied van security en privacy is de UC&CC-specialist ook druk bezig met ontwikkelingen en het nemen van verantwoordelijkheid op dit gebied. Avaya was -naar eigen zeggen- het eerste bedrijf in dit marktsegment dat zich bijvoorbeeld helemaal GDPR-compliant mocht noemen. Verder blijft het bedrijf continu bezig met het beveiligen van zijn producten en diensten, ook omdat de klanten dit natuurlijk verwachten en willen.
Dit maakt ook dat alle nieuwe producten en diensten van de UC&CC-specialist ‘by design’ voldoen aan de laatste security- en privacy-standaarden, voegt Hoeijenbos hier nog aan toe. Bedrijven bepalen zelf hoe zij veilig met hun data omgaan en waar ze deze bewaren, maar Ayaya moet ervoor zorgen dat dit veilig via zijn platform verloopt. Avaya wil met de juiste technologie zijn klanten helpen hoe zij het beste veilig met de data van hun klantencontact kunnen omgaan. Daarnaast ontwikkelt het richtlijnen die klanten kunnen helpen om betere security en privacy toe te passen. Ook brengt het zijn klanten samen, zodat zij op deze terreinen van elkaar kunnen leren.
Spannende toekomst
Ook Avaya lijkt niet te ontkomen aan de huidige trend van cloud, met de hybrid cloud in het bijzonder. De komst van public, private en hybrid uitrolmodellen, al dan niet voorzien van een stevige dosis maatwerk, laat dit zien. Ook de aandacht die de UC&CC-specialist geeft aan open oplossingen, API’s, kunstmatige intelligentie, security en een uitgebreid partnerecosysteem is ‘on par’ met de rest van de IT-industrie.
Maar of dit voor Avaya genoeg is om blijvend voorop te lopen met UC&CC-oplossingen, valt lastig te beoordelen. Het bedrijf wil volledig doen wat zijn klanten willen en hen niets opleggen. Een nobel initiatief, maar wat als diezelfde klanten sneller willen gaan dan Avaya zelf? Dan gaan zij hun heil ergens anders zoeken.
Ook de blijvende stroom aan geruchten over een mogelijke verkoop of overname draagt hier niet aan bij. Desalniettemin staat Avaya op dit moment nog als een huis en is het duidelijk bezig met de transitie naar de toekomst. We zijn dan ook erg benieuwd hoe die er voor Avaya uit gaat zien.
21 minuten geleden
