VoIP voor bedrijfsleven ontwikkelt zich steeds verder

Abonneer je gratis op Techzine!

Voice over Internet Protocol (VoIP) is voor bedrijven tegenwoordig de normale gang van zaken als het gaat om telefonie. Hoog tijd voor Techzine om weer eens te kijken naar wat VoIP nu precies is, wat het bedrijven precies oplevert en welke ontwikkelingen zich voordoen.

Concreet houdt VoIP in dat spraak en data, zoals video en andere functionaliteit, met speciale audio- en data codecs in datapakketjes worden gedigitaliseerd met het Session Initiation Protocol (SIP). De datapakketjes worden vervolgens via speciale verbindingen, SIP trunks, naar het bedrijfsnetwerk of het internet getransporteerd en naar de ontvanger gestuurd. Bij de ontvanger worden deze datapakketjes weer omgezet in spraak en/of data. Eigenlijk belt een IP-adres naar een IP-adres.

Om met VoIP te werken is er een breedbandverbinding nodig. Er kunnen speciale toestellen aangeschaft worden.

Virtuele PBX

VoIP is nog steeds afhankelijk van een telefooncentrale, alleen is deze niet meer fysiek maar virtueel. De virtuele PBX (telefooncentrale) bestaat uit software of zelfs code en is niets meer dan een geautomatiseerde antwoordservice om de afhandeling en sturing van inkomende oproepen te verzorgen. Het stuurt inkomende oproepen op een enkel telefoonnummer door naar de vaste IP-telefoons, mobiele telefoons of VoIP-extensies als softphones. Dit gebeurt via een automated attendant of interactieve voice response (IVR)-systeem. Een standaard virtuele PBX heeft geen call control-functies en uitgaande oproepen. Gratis onderling of tussen nevenvestigingen bellen is niet mogelijk.

Om dit wel mogelijk te maken, moeten bedrijven een compleet platform aanschaffen. Het platform ondersteunt bij de routing, de afhandeling van oproepen en alle benodigde SIP trunks, de verbindingen met operators en carriers en belabonnementen. Het platform hosten en beheren zij aanvankelijk vaak zelf.

Hosted PBX of cloudgebaseerde telefonie

Zo’n platform is uitgegroeid tot de norm. De verbindingen, de hosting en het beheer van het VoIP-systeem worden steeds vaker als een dienst bij een leverancier afgenomen. Dit wordt ook wel hosted PBX of cloudtelefonie genoemd. De leverancier levert en beheert de complete infrastructuur in een datacenter of in een (multi)cloudomgeving. Naast de benodigde hardware en software op locaties, verzorgen ze de noodzakelijke verbindingen met operators en carriers. Klanten betalen op basis van gebruik of in abonnementsvorm.

Voordelen voor bedrijven

VoIP heeft een aantal belangrijke voordelen. In de eerste plaats kunnen bedrijven hiermee kosten besparen. VoIP-beltarieven en de gebruikskosten van de SIP trunks zijn doorgaans laag. Bedrijven besparen tevens op de kosten die normaliter bij infrastructuur komen kijken.

Een ander belangrijk voordeel is schaalbaarheid. Bij hosted voice/cloudtelefonie is het mogelijk om ‘on the fly’ eindgebruikers op- of af te schalen. Nieuwe datamogelijkheden zijn eenvoudig en snel te implementeren.

VoIP- of IP-telefonie biedt gebruikers verder de mogelijkheid om overal te kunnen bellen en gekoppelde datadiensten te gebruiken. Andere voordelen zijn onder meer een zeer betrouwbare service door SLA’s en een verbeterde vast-mobiele integratie.

Wat heb je nodig/wie leveren het

Voor VoIP heb je niet alleen IP-telefoons nodig, maar ook routers, virtuele PBX-oplossingen en alle belangrijke verbindingen of complete platforms. Bekende leveranciers van VoIP hard- en software zijn onder meer Cisco, Alcatel-Lucent Enterprise (ALE), Mitel en Avaya. Andere opkomende leveranciers van cloudgebaseerde enterprise-systemen zijn 3CX en NFON. Bekende leveranciers van hardware als IP-telefoons en aanverwante oplossingen zijn onder andere Poly en Yealink.

Vanzelfsprekend leveren ook de grote operators hosted en cloudgebaseerde VoIP-diensten. Verder zijn er bijvoorbeeld de Nederlandse operators Voiceworks, dean one of Speakup, maar ook internationale operators als Colt en GTT Communications.

Distributeurs en/of resellers leveren onder white label de VoIP-diensten van grotere leveranciers. Het gaat dan om complete pakketten van gehoste hard- en software, het platform, de verbindingen, de installatie en het beheer.

Ontwikkeling naar UCaaS

VoIP heeft zich de afgelopen jaren flink doorontwikkeld van een losstaande dienst naar een verzameling communicatie- en samenwerkingsdiensten. Het gaat daarmee meer richting Unified Communications (UC). Telefonie, conferencing en andere collaboration tools zijn steeds meer met elkaar geïntegreerd en vormen nu één platform. Voor bedrijven zijn deze one-stop-shop platforms ideaal. Het aanschaffen van aparte tools voor conferencing, messaging en natuurlijk telefonie behoort hiermee tot het verleden.

Een ander voordeel is dat deze oplossing vaak vanuit de cloud leverbaar is; Unified Communications-as-a-Service (UCaaS). Hierdoor hebben medewerkers alleen een internetverbinding nodig om de UC-oplossing te gebruiken.

Aanbieders van UCaaS

Binnen de markt wordt UCaaS steeds belangrijker. Marktleider is Microsoft dat flink aan de weg timmert met zijn Teams-oplossing. Deze oplossing vervangt langzamerhand Skype for Business. Teams ondersteunt alle aspecten van personal messaging, enterprise telefonie- en conferencing. De oplossing is geschikt voor een grote hoeveelheid IP-telefoons uit het ecosysteem, zoals die van Poly en Yealink.

Ook andere aanbieders maken werk van UCaaS. Cisco breidt zijn Webex-portfolio bijvoorbeeld steeds verder uit. Voordeel van deze leverancier is dat het elders in zijn portfolio veel VoIP-oplossingen heeft. Andere leveranciers zijn traditionele specialisten als Avaya en Mitel, maar ook relatieve nieuwkomers als Slack en LogMeIn. Google doet eveneens mee in de UCaaS-markt. De techgigant koppelt zijn dienst Voice steeds meer aan Hangouts en de verschillende G Suite-apps.

Verder integreren in SaaS-landschap

De ontwikkelingen tonen aan dat de integratie van VoIP met andere toepassingen steeds belangrijker wordt. Dit geldt ook voor de integratie met SaaS-oplossingen die niet een pure UC-doeleinde hebben. Denk daarbij aan CRM- en ERP-tools als Salesforce en SAP, zodat medewerkers vanuit één platform met welk device dan ook kunnen communiceren.

Mobiele VoIP wordt steeds belangrijker

Naast UCaaS wordt ook vast-mobiel integratie steeds belangrijker bij VoIP. Deze trend is zo belangrijk dat mobiele VoIP straks waarschijnlijk de standaard wordt. Aangezien medewerkers steeds vaker zakelijke gesprekken voeren via smartphones, is het belangrijk om ze direct aan de vaste VoIP-omgeving te koppelen. Bij vast-mobiel integratie ziet de VoIP PBX zowel de vaste als de mobiele toestellen als identieke endpoints.

Deze koppeling kan op twee manieren. In de eerste plaats leveren VoIP-leveranciers en -aanbieders speciale applicaties voor smartphones. Via deze applicaties kunnen medewerkers vaak uitbellen via hun zakelijke nummer. Ze bepalen dan of ze met hun zakelijke of eigen nummer bellen.

Daarnaast is het mogelijk een telefoon compleet te integreren met een vaste VoIP-omgeving. Hiervoor zijn simkaarten beschikbaar met een geïntegreerde SIP-client. Vanaf de smartphone kan direct met het zakelijke nummer worden gebeld. Alle functionaliteit waarover de VoIP-omgeving beschikt is direct aanwezig.

Beide mogelijkheden worden door de leveranciers en aanbieders verder uitgebreid, is de verwachting. Straks kunnen gebruikers via apps of via de speciale simkaarten ook profiteren van meer UCaaS-eigenschappen en andere mogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan call recording en integratie met SaaS-applicaties.

Introductie van 5G

In de verdere ontwikkeling van mobiele VoIP speelt ook 5G een rol. Deze technologie biedt functionaliteiten die eerder niet beschikbaar waren, zoals een lagere latency. Veel mobiele VoIP-oplossingen kampen nog met vertraging op de lijn. Dit veroorzaakt bijvoorbeeld slecht verbonden gesprekken of ‘dropped calls’. Omdat 5G latency extreem beperkt, moeten slechte verbindingen en dropped calls tot het verleden gaan behoren.

5G biedt straks ook een betere Quality of Service (QoS). Voordelen hiervan zijn onder meer 100 procent netwerkbeschikbaarheid, een snellere doorvoer van data en meer bandbreedte voor het delen van data.

Overige toekomstige trends voor VoIP

Voor de komende jaren worden er nog een aantal andere trends verwacht. Het aantal vaste lijnen neemt af. Daar staat tegenover dat er meer cloud-gebaseerde oplossingen die alle communicatievormen verenigen bijkomen. Bedrijven stappen over naar dit soort oplossingen.

CPaaS

In het verlengde van UCaaS neemt ook het aantal bedrijven toe dat Communication Platforms as a Service (CPaaS) inzet. Deze oplossingen maken het voor bedrijven mogelijk hun afzonderlijke VoIP-omgevingen op te zeggen en naar deze geïntegreerde oplossingen over te stappen.

CPaaS-platforms integreren alle communicatiediensten voor bedrijven in een enkele cloud-applicatie. Het gaat hierbij onder meer om VoIP-, UC-, CRM-, ERP- en callcenter-toepassingen. Bedrijven kunnen alle communicatie integreren in een eigen omgeving, zonder dat zij afhankelijk zijn van andere applicaties en leveranciers.

Inzet van kunstmatige intelligentie

Een andere trend is dat kunstmatige intelligentie (AI) bij VoIP in opkomst is. AI kan de geavanceerde call routing- en geautomatiseerde beantwoording van inkomende gesprekken verbeteren.

Daarnaast kan deze technologie ook helpen betere digitale spraakassistenten te ontwikkelen. Deze spraakassistenten kunnen binnen VoIP-omgevingen worden ingezet voor het realtime monitoren van gevoelens van bellers. Hiermee spelen agents in callcenters in hun gesprekken beter in op deze personen. Ook kunnen geavanceerde spraakassistenten worden ingezet voor intelligente skills-based call routing of het met Neural Language Processing (NLP) in realtime vertalen van spraak- en/of video-oproepen.

Een laatste trend is de concurrentie met videochatdiensten als Facebook Messenger en Whatsapp. Deze gratis diensten zijn in de privésfeer populair onder medewerkers, en worden ook zakelijk ingezet.

VoIP blijft interessant

VoIP is tegenwoordig voor bedrijven de normaalste gang van zaken als het om communicatie gaat. Deze technologie ontwikkelt zich in hoog tempo door naar nieuwe oplossingen en toepassingen. Vooral de opkomst van UCaaS- en CPaaS laat zien dat alle communicatie nog meer met elkaar wordt geïntegreerd en vanuit de cloud wordt afgenomen.

Daarnaast is het duidelijk dat VoIP en aanverwante diensten meer naar het mobiele terrein verschuiven. Mobiele VoIP-oplossingen zijn steeds vaker een extensie van de cloud-gebaseerde oplossingen en doen langzamerhand niet meer onder in kwaliteit. De komst van 5G als nieuwe connectiviteitstechnologie met minder latency en een betere QoS gaat deze mobiele trend alleen nog maar meer beïnvloedden. Daarmee gaat VoIP-technologie een interessante periode in.