Hoe de volgende normale werkplek eruit ziet volgens ServiceNow

Abonneer je gratis op Techzine!

Op Hemelvaartsdag kwamen Chief Information Officer Chris Bedi en Chief Talent Officer Pat Wadors van ServiceNow bij elkaar voor een virtuele sessie over hoe de “volgende werkplek” eruit komt te zien. Het gaat hierbij niet zozeer over het nieuwe normaal, de huidige manier van werken, maar de manier van werken daarna. De manier van werken is volgens beiden voorgoed veranderd.

Het nieuwe normaal, daar praat momenteel iedereen over. Hoe moeten we leven met anderhalve meter afstand en hoe ziet thuiswerken eruit? Dit natuurlijk alleen als dat mogelijk is. Veel bedrijven hebben er al stil bij gestaan en er analyses op losgelaten. Ook wij hebben er op Techzine wat artikelen over geschreven.

Bij ServiceNow kijken ze vast vooruit, naar de toekomst die er hopelijk wat positiever uitziet. Zonder af te doen aan de situatie waarin we zitten, die voor veel mensen natuurlijk heel vervelend en soms ook triest is. Er komt een nieuwe periode aan waarbij we wel weer (gedeeltelijk) naar kantoor kunnen, maar waarbij er nog geen vaccin is en er allemaal aanvullende maatregelen genomen gaan worden. Hoe gaat dat eruit zien? Maar ook als er wel een vaccin is, gaan we dan terug na het pre-corona tijdperk of is onze werkplek voorgoed veranderd?

Ons leven is veranderd, om te beginnen is het minder sociaal

Mensen zijn een hoop sociale contacten verloren. Niet alleen zien ze collega’s niet meer fysiek, maar ook is de horeca dicht, zijn alle evenementen afgelast en zelfs familiebezoeken zijn tot op zekere hoogte aan banden gelegd. Het missen van dat gesprek aan de koffieautomaat klinkt als iets kleins, maar het is wel degelijk goed voor ons. Je sociale weerbaarheid neemt door het thuiswerken en weinig sociale interactie wel af. Dat betekent overigens niet dat er snel een einde komt aan het thuiswerken. Zolang er geen vaccin is zullen veel mensen thuis blijven werken.

Iets wat veel mensen helemaal niet zo erg vinden. Het sociale isolement is vervelend, maar het thuiswerken wordt door velen als prettig ervaren. Recent wees een onderzoek van Okta uit dat maar één derde van de werknemers weer graag naar kantoor wil. Twee derde vindt het wel prima thuis en wil dat zeker niet volledig opgeven.

Het nieuwe normaal vormt het volgende normaal en de toekomst van werken

Dit nieuwe normaal, zoals het vaak wordt genoemd, leidt bij werknemers tot wensen of misschien wel eisen aan een werkgever voor het volgende normaal. Bij ServiceNow denken ze dat de manier van werken voorgoed is veranderd. Waar sommige mensen nu sporadisch mochten of konden thuiswerken, werkt nu bijna iedereen volledig thuis. Uit noodzaak is de situatie ontstaan dat iedereen die voorheen niet thuis mocht of kon werken, dat nu wel kan. Daarmee zijn barrières en argumenten van werkgevers wegnomen. Ook ontstaan nieuwe inzichten en dus ook wensen en eisen vanuit werknemers. Hoe vaak wil een werknemer na corona nog op kantoor werken?

Pat Wadors: “De pre-corona werkplek bestaat niet meer”

Wadors zegt dat de pre-corona werkplek niet meer bestaat. Aan beide kanten wordt nagedacht over hoe we in de toekomst gaan werken. Door werknemers, maar ook door werkgevers. Veel bedrijven hebben de afgelopen paar maanden ineens flink moeten innoveren om thuiswerk mogelijk te maken. Er is fors geïnvesteerd in additionele clouddiensten en collaboration-platformen om met collega’s samen te werken.

Volgens Wadors is het de kunst om ervoor te zorgen dat werknemers al die nieuwe tools ook daadwerkelijk gaan gebruiken. Verder moeten bedrijven gaan meten hoe productief iemand is, zodat ze waar nodig kunnen bijsturen om dit te verbeteren. De manier van leidinggeven is ook veranderd. Empathie is belangrijker geworden. Het persoonlijk contact gebeurt nu via een videogesprek, dat vraagt om een voorzichtige aanpak. Je kan echter nog steeds interesse tonen in iemands privéleven.

Bedi vult hierop aan dat marketingmethoden uit de consumentenmarkt eenvoudig kunnen worden toegepast om innovatie te meten. Als je een nieuw platform hebt ingevoerd, bijvoorbeeld Slack of Zoom, dan kan je eenvoudig meten hoeveel dagelijkse actieve gebruikers het heeft, hoeveel tijd werknemers doorbrengen op een dergelijk platform, hoeveel gesprekken ze voeren en hoeveel berichten ze sturen. Als je die gegevens dagelijks verzamelt, krijg je een lijn te zien en kan je zien hoe de adoptie verloopt. Wellicht kan je dan op bepaalde vlakken bijsturen.

Stap voor stap naar het volgende normaal

Volgens Bedi en Wadors zitten we nu in het nieuwe normaal, waarbij iedereen ineens thuis werkt en gaan we nu langzaam bewegen naar het volgende normaal. Wadors benadrukt dat het belangrijk is om nu op alle vlakken kleine stappen te nemen.

Bedrijven hebben de afgelopen paar maanden flink wat veranderingen door moeten voeren om het thuiswerken mogelijk te maken. Om te beginnen is die verandering natuurlijk al heel groot, maar mogelijk zijn er ook een handvol nieuwe clouddiensten toegevoegd waar werknemers nu mee zouden moeten werken. Daar de komende maanden in rap tempo opnieuw een handje vol diensten aan toevoegen is niet verstandig.

Werknemers moeten ook de tijd krijgen te wennen aan die nieuwe diensten en soms wegwijs gemaakt worden hoe iets het beste gebruikt kan worden. Bedrijven moeten dus ook investeren in een stukje voorlichting. Daarnaast moeten ze goed luisteren naar hun werknemers, mogelijk zijn er frustraties omdat zaken nog niet goed werken of omdat ze bepaalde zaken dubbel moeten doen, omdat er ineens extra cloudoplossingen worden gebruikt.

Bij dat laatste kan ServiceNow vaak een rol spelen, aldus Bedi. Met ServiceNow kan je een workflow creëren waarbij veel verschillende clouddiensten aan elkaar kunnen worden gekoppeld of waarbij data bij bepaalde events kan worden doorgestuurd naar een andere dienst, zodat dubbel werk bespaard blijft. Of dat zaken simpelweg eenvoudiger worden.

Ook kunnen er frustraties zijn omdat er nog steeds legacy applicaties zijn die niet meewerken in dit cloudtijdperk. Een gedateerde ERP- of HRM-oplossing, ook daarvoor heeft ServiceNow-oplossingen. Via low-code kan je eenvoudig een moderne webapplicatie maken die integreert met die ongebruiksvriendelijke legacy applicatie, zodat werknemers de legacy niet meer zien maar wel die moderne webapplicatie. Gebruiksvriendelijkheid en snelheid neemt hierbij fors toe.

Hoe en wanneer terug naar kantoor?

De vraag die op dit moment bij veel bedrijven speelt: hoe en wanneer gaan we weer terug naar kantoor? Volgens Wadors doen bedrijven er verstandig aan dit in elk geval niet te pushen. Geef werknemers de keuze of ze weer naar kantoor willen komen. Zorg ervoor dat er eenrichtingsverkeer is op kantoor, dat er waar nodig extra wanden of plexiglas wordt geplaatst en dat er mondkapjes of andere preventiemiddelen voor handen zijn. Zorg ervoor dat werknemers een veilig gevoel hebben.

Daarnaast moet de overheid het toestaan dat mensen weer naar kantoor gaan. Dat is in nog niet alle landen het geval. Naast een basisset maatregelen moeten bedrijven ook nadenken over de toekomst en inventariseren hoe hun werknemers de toekomst zien. Wadors stelt dat het ten eerste niet meer nodig is om iedereen op kantoor te hebben van 9 tot 5, maar ook dat het veel efficiënter en productiever kan.

Sommige bedrijven overwegen wellicht een groter kantoor te huren, of extra vierkante meters om een veilige afstand te creëren maar ook een plek voor iedereen te faciliteren. Bedrijven zouden juist die recente investeringen in innovatie om het thuiswerken mogelijk te maken moeten benutten. Die kosten kunnen in sommige gevallen juist bespaard worden op kantoorruimte. Als 50 procent van de werknemers voortaan thuiswerkt dan wordt een gedeelte van het kantoor overbodig.

Wadors verwacht dat mensen voortaan gericht naar kantoor komen, met een doel. Er is bijvoorbeeld een project dat opgeleverd en gepresenteerd moet worden aan de klant of aan het bestuur. Mensen komen niet meer om van 9 tot 5 op kantoor te werken. Dat kunnen ze thuis nu ook. Zeker als dadelijk uit al die online tools blijkt dat veel werknemers efficiënter werken dan op kantoor, want thuis is er vaak minder afleiding. Natuurlijk geldt dat niet voor iedereen. Er zijn uitzonderingen, maar met wat sturing is het wel degelijk mogelijk.

Agile werken krijgt een heropleving

Volgens Wadors krijgt het agile werken een heropleving. Dat is in de huidige fase enorm belangrijk. Zowel bedrijven als werknemers moeten flexibel zijn en zorgen dat het werk wordt uitgevoerd. Om die stok achter de deur te houden zijn de korte sprints van een aantal weken enorm belangrijk, waarbij alles ook visueel gemaakt wordt via project management-tools. Hierdoor kan de voortgang worden bewaakt maar kan er ook snel worden bijgestuurd waar nodig.

Dat gecombineerd met het luisteren naar werknemers en op basis daarvan verder innoveren, zal bij elke bedrijf zorgen voor een eigen nieuwe manier van werken. De snelheid, efficiëntie en gebruiksvriendelijkheid van applicaties en bedrijfsoplossingen zal nu echt voorop komen te staan verwacht Bedi.

Wadors verwacht verder dat we nieuwe trends gaan zien. Ze heeft al gehoord van enkele initiatieven die kunnen uitgroeien tot een trend. Bijvoorbeeld geen meetings op vrijdagen, behalve dan misschien een virtuele borrel. Maar ook een verbod om uitnodigingen voor afspraken in het weekend te sturen. Dat vind ze een goed initiatief want nu we zoveel thuiswerken loopt ons privé en ons werkleven meer door elkaar heen. Het is goed om even te ontspannen en niet met je werk bezig te zijn. Als je dan op zondag een uitnodiging krijgt voor een meeting, gaat dat mogelijk toch weer spelen in je hoofd.

Een trend waar Wadors niet enthousiast over is, zijn de kunstmatige achtergronden in videogesprekken. Dat iemand bijvoorbeeld voor een Las Vegas-bord zit, of in een kunstmatig kantoor. Het is helemaal niet erg om een stukje van je huis te laten zien in een videogesprek. Het maakt je menselijker en zorgt ervoor dat je ook over koetjes en kalfjes kan praten voor en na het gesprek. Die sociale interactieve die je bij en fysieke meeting hebt, krijg je daarmee ook in een virtuele meeting. Bedi vult aan dat hij recent ook de boekenkast achter hem heeft moeten opruimen, maar dat was al een tijdje nodig.

Conclusie

De manier van werken verandert. Werknemers hebben andere verwachtingen gekregen, werkgevers hebben nieuwe uitdagingen. Het is zaak om stap voor stap voorwaarts te bewegen, de dialoog met elkaar aan te gaan en oplossingen te vinden.

Enkele zaken om over na te denken:

  • Hoe denken werknemers over thuiswerken?
  • Hoe denken werknemers over thuiswerken in de nabije toekomst en op de lange termijn?
  • Willen ze alweer op kantoor werken?
  • Wanneer kan er weer op kantoor worden gewerkt?
  • Gaat iedereen op kantoor werken, alleen als het noodzakelijk is of 50/50?
  • Moet het kantoor worden aangepast? Denk aan aparte in- en uitgang, eenrichtingsverkeer, preventiemiddelen als plexiglas wandjes, mondkapjes en handgel. Hoeveel mensen mogen er maximaal in vergaderruimtes? Moeten bureaus worden aangepast, verplaatst of buiten gebruik worden gesteld vanwege de veilige afstand?
  • Als werknemers blijven thuiswerken, hebben ze dan een degelijke werkplek? Denk aan de hoogte van een tafel en een goede stoel. Ook een aparte monitor, toetsenbord en muis zijn erg waardevol.
  • Welke clouddiensten hebben we beschikbaar voor werknemers om mee samen te werken? Is er voldoende documentatie? Hoe gebruik je die diensten, wanneer en waarom?
  • Kunnen we meten wie welke diensten gebruikt, hoe vaak ze worden gebruikt, hoe actief, etc?
  • Zijn er problemen of frustraties waar werknemers tegenaan lopen? Bijvoorbeeld met softwareoplossingen of met taken die ze moeten uitvoeren waar innovatie bij kan helpen?

Dit is een opsomming van de vele lessen die ServiceNow ons in een kort tijdbestek wilde meegeven. Het bedrijf is ervan overtuigd dat als orgaisaties de basis van het thuiswerken nu op orde hebben en nu in kleine stapjes voorwaarts bewegen ze juist succesvoller kunnen worden. Luisteren naar werknemers is belangrijk, de juiste keuzes maken voor innovatie is belangrijk. Zorgen dat applicaties goed samenwerken, of die vervelende legacy applicatie eindelijk eens wat innovatie krijgt kan eenvoudig zorgen voor meer productiviteit en efficiëntie.

Tip: ServiceNow houdt deze maand het virtuele Knowledge-event, waar veel sessies zijn te vinden van zowel ServiceNow als van klanten die vertellen hoe zij omgaan met innovatie en het verbeteren van bedrijfsprocessen. Iedereen kan deze gratis bekijken.