Een goede omnichannel klantervaring is belangrijker dan ooit. Consumenten zijn verwend geraakt door hoge online serviceniveaus, dit zorgt ervoor dat ze veeleisend worden. Ook zakelijke klanten zien die conusmentenervaring en verlangen die ook steeds vaker als ze zakelijk klant zijn. Het moet allemaal snel en op maat. Hoe ga je daarmee om?
De belangrijkste voorwaarden om een optimale klantervaring te bieden, is je klant kennen. Wat weet je allemaal over de klant? Veel data over de individuele klant is vaak wel aanwezig, maar organisaties hebben die data niet altijd paraat op het moment dat ze het nodig hebben. Als je dit proces automatiseert met behulp van Artificiële Intelligentie (AI) kan je de optimale klantervaring realiseren.
Een winkelier met meerdere kledingzaken moest tijdens de eerste lockdown door corona snel een aanvullend krediet afsluiten. Dit krediet hadde winkelier nodig om zijn online winkel en logistiek snel naar een hoger niveau te brengen. Het ging niet eens om veel geld, maar het duurde wel meer dan zes weken voordat de bank uitsluitsel gaf. Elke keer als de winkelier dacht dat alle paperassen compleet waren ingediend, was er weer aanvullende documentatie nodig of moest er nog iemand anders zich over de casus buigen. Al die tijd zat de winkelier knarsetandend thuis met nul inkomsten en kwam het faillissement alsmaar dichterbij. De eigenaar van een slijterij naast zijn winkel kreeg binnen vijf werkdagen van zijn bank een aanzienlijk groter aanvullend krediet om zijn online kanaal vorm te geven.
Een enorm groot verschil in klantervaring tussen twee banken. De verklaring voor dit verschil kan in mijn ogen niets anders zijn dat de bank van de slijterij zijn business automation goed op orde had en de bank van de winkelier duidelijk niet. Ondanks dat de winkelier al jaren klant wa bij de bank, de meeste benodigde gegevens om een weloverwogen beslissing te maken hadden ze eigenlijk al in huis. Als de bank zijn systemen en procesafhandeling optimaal had ingericht, dan had die goedkeuring er binnen enkele dagen kunnen zijn. Dan had de winkelier – net als de aanpalende slijterij – snel door kunnen pakken om klanten toch van dienst te zijn via de online winkel.
Automatisering en AI
Met automatisering en AI kan je er als organisatie voor zorgen dat alle relevante data samenkomt tijdens een contactmoment met de klant. Denk aan gegevens als: wie is de klant, wat is het risicoprofiel, welke diensten en producten neemt de klant af en wat zijn de eventuele cross- en up-sell mogelijkheden?
Ook kunnen allerlei relevante externe factoren (zoals marktontwikkelingen, weersomstandigheden en dus ook zoiets als een wereldwijde coronapandemie) worden ingebracht. Hierdoor kunnen medewerkers sneller een weloverwogen beslissing nemen en verloopt de procesafhandeling veel sneller. Als klant wil je serieus genomen worden. Dat betekent dat ze je goed kennen en dat er wordt ingespeeld op je verwachtingen. Of misschien wel gewooon overtroffen worden!
Dé ONE
SoftwareONE helpt je bij het vinden van de juiste technologie om die optimale klantervaring te bieden. De ONE maakt ook jouw bedrijf toekomstbestendig. Ben jij klaar voor de reis?
1 dag geleden
Expert bijdrage
